25 •
Mengingatkan Reminding - Mengingatkan nasabah bahwa, produkjasa bank yang
bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat - Mengingatkan nasabah mengenai kantor layanan terdekat
Kantor Cabang Pembantu - Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produkjasa
bank
D. Reputasi
1. Pengertian Reputasi
Reputasi merujuk pada semua pendapat orang lain tentang prestasi, mencakup pencitraan dan pengenalan konsepnya atau secara singkat dapat
di definisikan pandangan orang atau khalayak tentang karakter atau kualitas dari objek yang dilihat.
Menurut Fombrun 1996:72 reputasi adalah persepsi yang dipresentasikan sebuah perusahaan dari apa yang telah dilakukan pada
masa lalu maupun apa yang akan dilakukan pada masa yang akan datang, yang menunjukkan kesiapan kinerja perusahaan ikut berpartisipasi dalam
persaingan dengan pihak lain. Menurut Listiani 2009:3-5 ada beberapa ahli yang menjelaskan
tentang reputasi sebagai berikut :
26 •
John Dalton – Managing Corporate Reputation Reputation is the sum values that stakeholders attribute to a company,
based on their perception and interpretation of the image that the company communicates over time
Reputasi adalah total penilaian dari atribut-atribut stakeholder pada perusahaan, berdasarkan pada persepsi-persepsi mereka dan
interpretasi-interpretasi pada
imagecitra perusahaan
yang dikomunikasikan secara terus menerus
• Professor John Kay
Reputation is the principal means through which a market economy deals with consumer ignorance
Reputation exists because of asymmetric information •
Professor Gary Davies –Manchester Business School Reputation is a collective term referring to all stakeholders’ views of
corporate reputation, including identity and image Reputation = experience – expectations
Dari pengertian diatas jelas kiranya sebuah reputasi harus diperjuangkan dan diusahakan. Ini berarti untuk membuat suatu reputasi
benar-benar harus memiliki langkah dan perencanaan yang tepat dan berjalan terus menerus dengan menjadi pendengar apa yang dikatakan para
stakeholder perusahaan. Menurut Susanto 2005 pengukuran reputasi tidaklah cukup sebatas
menghitung kesenjangan antara apa yang disampaikan dan yang dipersepsi
27 media yang telah dilakukan oleh perusahaan. Proses pengukuran reputasi
dapat dilakukan sebagai berikut : 1. Penentuan stakeholder kunci dari perusahaan
Stakeholder di sini bisa mencakup karyawan, pelanggan, calon pelanggan potensial, pemasok, pemegang saham, LSM, media
massa, analis, DPR, ataupun pemerintah. Siapa saja stakeholder kuncinya ditentukan oleh tipe, jangkauan lokal, nasional, regional,
global, dan situasi menjelang IPO, krisis yang sedang dihadapi perusahaan. Masing-masing stakeholder disadari memiliki derajat
kepentingan dan kebutuhan yang berbeda-beda. 2. Penentuan komponen pengarah driver
Hal tersebut dapat berupa atribut, kualitas, perasaan, citra atau apa saja. Dalam tahap ini seringkali penelitian kualitatif berperan penting
dalam menggali komponen apa saja yang menjadi pengarah. Secara umum, ada empat indikator dasar yang dapat dijadikan modal dalam
menggali komponen pengarah yang menentukan seberapa kuat reputasi suatu perusahaan.
Pertama, daya saing perusahaan dalam menjual produknya dengan harga premium pada kurun waktu yang tidak sebentar.
Kedua, kesanggupan
perusahaan dalam
merekrut dan
mempertahankan staf kunci yang berkualitas.
28 Ketiga, konsistensi perusahaan dalam mendapatkan dukungan
words of mouth berupa rekomendasi positif baik dari sisi pasokan maupun pemasaran.
Keempat, keberpihakan publik ketika terjadi masalah, tidak saja dalam kemampuan perusahaan untuk berkelit dari media
ataupun kritikan publik.
2. Perbedaan Reputasi dengan Citra
Terdapat perbedaan antara reputasi dengan citra. Dimana pengertian citra adalah apa yang diinginkan oleh sebagian besar masyarakat terhadap
suatu subyek berdasarkan apa yang telah dipelajari oleh perusahaan dari hasil komentar, iklan, dan dari sumber lain. Atau ada yang berpendapat
Citra adalah persepsi mengenai perusahaan atau merek suatu produk yang ada di benak konsumen”. Peter dan Olson, 2002 : 381.
Dari pengertian tersebut reputasi dan citra terkesannya seperti sama, namun citra lebih berkonotasi superfisial atau ilusi.Penampilan sesaat
dapat menciptakan citra, namun reputasi lebih membutuhkan konsistensi dan pemahaman. Untuk memperjelas perbedaan antara citra dan reputasi
dapat dilihat pada Tabel 2.1 berikut ini :
29
Tabel 2.1 Perbedaan citra dengan reputasi
Citra Reputasi
• Idea held by public ide yang ada
di benak publik •
Mental picture •
Dapat diciptakan •
General opinion about thing or person
• Track record
• Sesuatu yang diperoleh
E. Kepercayaan
