33 yang dapat dengan sukses membuat dirinya berbeda dari pesaing mungkin
memiliki kesempatan yang lebih baik untuk menciptakan hubungan daripada perusahaan yang tidak dapat melakukannya.
Sedangkan bentuk komitmen konsumen menurut Fullerton dan Taylor 2000 dalam Jasfar 2009:179 dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu :
1. Continuance Commitment, adalah komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan
waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain. 2. Normative Commitment Komitmen Normatif, adalah komitmen yang
timbul karena konsumen merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu.
3. Affective Commitment Komitmen Afektif, adalah komitmen yang muncul karena masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di
antara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini
perlu dilanjutkan.
G. Kerelasian Nasabah Customer Relationship
1. Pengertian Kerelasian Nasabah Customer Relationship
KerelasianHubungan Relationship adalah hal yang penting bagi perusahaan karena hubungan merupakan mata rantai ke masa depan, tidak
hanya untuk calon konsumen dan calon karyawan, tetapi juga untuk calon
34 mitra usaha. Semakin kuat suatu hubungan, semakin kecil atau semakin
sulit kemungkinan hubungan tersebut berakhir. Jasfar, 2009:163 Barnes 2003:146 menyatakan kerelasian Relationship adalah “Hal
yang sangat rumit yang perlu dikelola secara hati-hati dan selalu membutuhkan keahlian dari orang-orang yang terlibat.” Selain itu,
relationship seperti diistilahkan oleh Steve Duck, sesungguhnya adalah
“Proses yang amat rumit dan panjang dengan banyak jebakan dan tantangan. Hubungan tersebut tidak begitu saja terjadi; Itu harus dimulai,
dilaksanakan, dikembangkan dijaga agar tetap berlangsung baik dan tidak menjadi masam.”
Sedangkan kerelasian nasabah customer relationship adalah suatu ikatan bond atau koneksi connection antara sebuah bank perusahaan
dan nasabah pelanggan-nya, dalam bentuk kerelasian bisnis atau pertukaran exchange relationship yang dapat mencakup manfaat:
emosional, sosial, dan psikologik serta finansial. Putra, 2009 Menurut Cristhoper H. Lovelock 2005:131 memiliki hubungan
kerja yang baik antara kedua pihak antara perusahaan dan konsumen atau pelanggannya menyiratkan bahwa keduanya memiliki hubungan yang
positif satu sama lain, dibandingkan dengan hanya sekedar melakukan serangkaian transaksi tanpa saling mengenal. Sehingga kedua belah pihak
mendapatkan insentif untuk memastikan hubungan itu akan bertahan lama dalam waktu yang lama.
35 Frederic S. Miskin 2008:312 mengatakan dalam hal perbankan,
cara tambah bagi bank dan lembaga keuangan lainnya untuk mendapatkan informasi mengenai peminjamnya adalah melalui hubungan jangka
panjang dengan nasabah. Kalau peminjam telah meminjam dari bank sebelumnya, bank telah membangun prosedur untuk pemantauan nasabah.
Sehingga, biaya pemantauan pada nasabah lama lebih rendah dibandingkan memantau nasabah baru, prinsip penting lainnya dari
pengelolaan risiko kredit. Hubungan jangka panjang juga menguntungkan nasabah. Nasabah
yang mempunyai hubungan sebelumnya akan lebih mudah mendapatkan pinjaman dengan suku bunga yang rendah karena bank membutuhkan
waktu yang lebih pendek dalam memutuskan apakah calon peminjam ini mempunyai risiko kredit yang baik dan membuat biaya pemantauan
peminjam yang lebih murah. Menurut Berry and Parasuraman dalam I Wayan Jaman Adi Putra,
2009 ada empat tipe taktik mempertahankan retention atau kerelasian relationship nasabah yang dapat di implementasikan disesuaikan dengan
kemampuan masing-masing bank yaitu : ikatan finansial, ikatan sosial, ikatan kemudahan dan ikatan struktural.
Selain itu, Fandy Tjiptono 2006:421 juga menyatakan bahwa strategi relasi yang relevan, yaitu :
36 a. Ikatan financial Financial bonds
Dalam hal ini, perusahaan menawarkan insentif financial, seperti harga lebih murah untuk suatu pembelian dalam volume besar atau harga
lebih murah bagi pelanggan yang telah menjadi langganan selama periode waktu tertentu.
b. Ikatan sosial Social bonds Dalam hal ini, konsumen diperlakukan sebagai ‘klien’ atau individu
yang kebutuhan dan keinginannya ingin dipahami dan dipuaskan oleh perusahaan.
c. Ikatan kemudahan Customization bonds Dalam hal ini, perusahaan berusaha membangun loyalitas pelanggan
melalui pemahaman mendalam atas pelanggan individual dan menawarkan solusi “one-on-one” yang sesuai dengan kebutuhan
individual. d. Ikatan struktural Structural bonds
Ikatan struktural tercipta melalui penyediaan jasa kepada klien yang dirancang khusus dalam sistem penyampaian jasa kepada klien
bersangkutan.
2. Manfaat Kerelasian Nasabah
Membangun suatu relationship yang baik dengan konsumen pelanggan sudah seharusnya diterapkan oleh setiap perusahaan jasa,
karena menurut Tjiptono 2005: 420, dengan menjalankan customer relationship
maka yang akan merasakan manfaat atau keuntungan bukan
37 hanya perusahaan jasa, tapi juga dirasakan oleh konsumen. Manfaat-
manfaat tersebut adalah: 1. Manfaat bagi konsumen
a. Confidence benefits : yaitu keuntungan berupa jaminan bahwa kita akan mendapatkan pelayanan yang nyaman dari perusahaan atau
penyedia jasa b. Social benefits : yaitu terjalinnya hubungan baik antara konsumen
dan perusahaan atau penyedia jasa. c. Special treatment benefits : yaitu keuntungan dimana konsumen
akan memperoleh perlakuan khusus berbeda dengan konsumen yang lain.
2. Manfaat bagi perusahaan a. Increasing purchase : yaitu konsumen akan selalu membeli barang
atau jasa yang kita tawarkan sehingga akan meningkatkan penjualan
b. Free advertising through word of mouth : yaitu biasanya konsumen yang puas akan bercerita pada teman-temannya atau keluarganya
mengenai barang atau jasa yang kita tawarkan c. Lower cost : yaitu berita kepada orang lain merupakan salah satu
bentuk promosi gratis, sehingga kita dapat mengurangi biaya promosi yang telah kita tetapkan dan tidak perlu mengeluarkan
biaya untuk menarik konsumen baru
38 d. Employee retention : yaitu karyawan yang mempunyai skill untuk
memuaskan konsumen dapat menciptakan keunggulan finansial yang lebih bagi perusahaan. Hal ini membantu perusahaan lebih
mengingat mereka dibandingkan dengan karyawan lain.
H. Penelitian Terdahulu
