32
F. Komitmen
Morgan and Hunt 1994 mendefinisikan komitmen sebagai “an exchange partner believing that on going relationship with another is so
important as to warrant maximum efforts at maintaining it; that is, the committed party believes the relationship is worth working on to ensure that it
endures indefinitly. ”Jasfar, 2009:179
Definisi ini menyatakan bahwa komitmen sebagai keinginan yang terus– menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Relationship yang
bernilai berhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen relasional hanya ada ketika relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting. Selain itu,
keinginan yang terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan relationship dapat
berjalan terus-menerus dan akan berusaha untuk mempertahankannya. Barnes 2003:150 menyatakan bahwa komitmen adalah suatu keadaan
psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu
hubungan; komitmen
meringkas pengalaman
ketergantungan sebelumnya dan mengarahkan reaksi pada situasi baru. Komitmen merupakan
orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan hubungan itu.
Bagi bisnis yang menghadapi tingkat persaingan yang tinggi, hal ini mengimplikasikan bahwa kemampuan perusahaan untuk menciptakan
hubungan yang tahan lama dengan pelanggan tidak hanya ditentukan oleh aksi perusahaan itu sendiri, melainkan juga oleh aksi para pesaingnya. Perusahaan
33 yang dapat dengan sukses membuat dirinya berbeda dari pesaing mungkin
memiliki kesempatan yang lebih baik untuk menciptakan hubungan daripada perusahaan yang tidak dapat melakukannya.
Sedangkan bentuk komitmen konsumen menurut Fullerton dan Taylor 2000 dalam Jasfar 2009:179 dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu :
1. Continuance Commitment, adalah komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan
waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain. 2. Normative Commitment Komitmen Normatif, adalah komitmen yang
timbul karena konsumen merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu.
3. Affective Commitment Komitmen Afektif, adalah komitmen yang muncul karena masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di
antara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini
perlu dilanjutkan.
G. Kerelasian Nasabah Customer Relationship
