1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Industri perbankan dan jasa keuangan, saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan lingkungan bisnis
yang cepat. Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Bank asing ini mempunyai
kelebihan dalam hal nama besar yang mendunia, pilihan produk yang inovatif, serta jaringan global. Lembaga keuangan non bank yang beroperasi secara
lebih khusus juga semakin banyak. Situasi ini menggambarkan betapa ketatnya persaingan untuk meraih pangsa pasar yang lebih luas. Karena itu
para pengelola perbankan berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya Sulistiarini, 2008.
Keberadaan lembaga keuangan Bank Perkreditan Rakyat BPR sebagai cara alternatif untuk mengurangi adanya dualisme ekonomi keuangan
di Indonesia. Dualisme keuangan ditunjukkan dengan adanya lembaga keuangan yang terorganisir dan lembaga keuangan yang tidak terorganisir.
Lembaga keuangan yang terorganisir terdiri dari lembaga keuangan bank komersial dan lembaga keuangan bukan bank yang terdapat di pusat-pusat
bisnis dan kota-kota besar. Lembaga keuangan yang tidak terorganisir terdiri dari lembaga keuangan yang tidak berbentuk lembaga keuangan formal seperti
rentenir atau lintah darat yang keberadaannya sangat merugikan nasabah
2 peminjam terutama pedagang ekonomi lemah karena biaya bunga pinjaman
yang tinggi tetapi disenangi nasabah peminjam karena prosedur pinjaman yang mudah dan cepat. Lembaga keuangan yang tidak terorganisir inilah yang
akan dikurangi keberadaannya, yaitu dengan munculnya lembaga keuangan bank seperti BPR.
BPR sebagai lembaga keuangan bank yang bersifat gurem -karena ketersedian modal yang terbatas- usahanya melayani sektor informal di
perkotaan. Sesuai dengan keterbatasan modal yang dimiliki dan usaha yang bersifat melayani sektor informal, bentuk BPR merupakan bentuk lembaga
keuangan bank yang tepat untuk didirikan di Indonesia karena dapat menjadi lembaga keuangan yang dapat berperan dalam usaha pemerataan
kesejahteraan masyarakat golongan ekonomi lemah. Dalam melaksanakan usahanya, BPR berasaskan demokrasi ekonomi
dengan menggunakan prinsip kehati-hatian. Demokrasi ekonomi adalah sistem ekonomi Indonesia yang dijalankan sesuai dengan pasal 33 UUD 1945 yang
memiliki delapan ciri positif sebagai faktor pendukung dan tiga ciri negatif yang harus dihindari –free fight liberalism, etatisme, dan monopoli. BPR
berperan sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Dengan menggunakan Diagram Alir Melingkar Perekonomian dapat dijelaskan
peranan BPR, yaitu menghimpun dana dari sektor rumah tangga kelompok masyarakat berpendapatan rendah dan menyalurkannya kepada sector
perusahaan kelompok pengusaha ekonomi lemah. Munculnya BPR tersebut menunjukkan bahwa selama ini kelompok masyarakat berpendapatan rendah
3 dan kelompok pengusaha ekonomi lemah belum mampu melakukan akses ke
lembaga keuangan yang sudah ada. Oleh karena itu, peranan lembaga keuangan BPR sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat diharapkan
dapat meningkatkan
kesejahteraan masyarakat
Indonesia terutama
kesejahteraan kelompok masyarakat berpendapatan rendah dan kelompok pengusaha ekonomi lemah.
BPR Parungpanjang merupakan bank miliki Pemerintah Daerah yang kepemilikannya antara lain adalah Pemerintah Propinsi Jawa Barat,
Pemerintah Kabupaten Bogor dan PT. Bank Jabar Banten, yang diharapkan dapat menjadi salah satu sumber penerimaan asli daerah PAD Provinsi Jawa
Barat. Selain itu bank ini juga diharapkan dapat memberikan dukungan bagi pertumbuhan ekonomi di Propinsi Jawa Barat pada umumnya dan Kabupaten
Bogor pada khususnya. Bank ini harus berusaha memenuhi tuntutan ini walaupun menghadapi persaingan yang sangat ketat yang ditunjukkan dari
banyaknya bank yang beroperasi di wilayah sekitar Info Bank, 2010. Nasabah yang paling besar peranannya dalam meningkatkan
penghasilan Bank Perkreditan Rakyat Parungpanjang adalah debitur. Debitur adalah nasabah yang mendapatkan pinjaman atau kredit dari bank. Menurut
Undang-undang N0. 10 tahun 1998 tentang Perbankan, kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu,
berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya
setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga, imbalan atau
4 pembagian hasil keuntungan Juli Irmayanto, 2002:74. Perkreditan saat ini
masih merupakan kegiatanusaha Bank yang secara dominan memberikan kontribusi tinggi terhadap pendapatan Bank. Supaya bank tetap berkembang,
kredit harus tetap mengalir dengan lancar. Dengan menyalurkan kredit, bank dapat memperoleh pendapatan melalui bunga interest income.
Penyaluran kredit BPR Parungpanjang lebih diarahkan untuk membantu usaha kecil dan menengah yang berada diwilayah kerja bank.
Kontribusi bank dalam membantu usaha kesil dan mikro dalam rangka meningkatkan perekonomian masyarakat dapat dilihat dari penyaluran dana,
selama tahun 2009 bank telah menyalurkan dana sebesar Rp. 7.826.528,- tujuh milyard delapan ratus dua puluh enam ribu lima ratus dua puluh
delapan rupiah, yang disalurkan kepada 968 debitur untuk modal kerja dan 492 debitur untuk konsumtif. Sedangkan untuk Loan Deposit Ratio LDR
mencapai 68,84. Angka ini sudah baik, tetapi masih jauh dari angka ideal yakni 110 Info Bank, 2010. Selain itu, kemampuan Bank Perkreditan
Rakyat BPR dalam memberikan pelayanan prima masih dibawah bank umum lainnya. Oleh karena itu BPR Parungpanjang harus berusaha terus
menerus memperbaiki pelayanannya dan menjalin hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan para nasabahnya.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dapat dipengaruhi oleh lingkungan, image, penampilan karyawan, keramahan dan kesopanan. Dengan
demikian faktor manusia tetap memegang peranan penting bagi keberhasilan suatu bank, harus diakui nasabah berhubungan dengan suatu bank tidak
5 semata-mata karena adanya tawaran beragam produk, pelayan yang baik juga
bisa menjadi faktor penarik untuk mendapatka kepercayaan nasabah. Nasabah yang datang ke bank, sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting,
tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati, dan diselesaikan masalahnya, maka setiap
pegawai bank perlu memahami etiket perbankan. Kasmir 2008:167 menjelaskan ketentuan yang diatur dalam etiket perbankan secara umum
antara lain sikap, penampilan dan cara berpakaian seorang karyawan yang biasanya digunakan untuk membuat penilaian etiket tentang kebenaran dan
kesalahan dalam perilaku manusia. Bank juga harus dapat menciptakan strategi pemasaran yang mampu
memberi sentuhan pelayanan personal dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan membangun dan mengelola hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan dengan para pelanggan. Menurut Bowo 2003:86 komunikasi dipandang memiliki pengaruh dalam menjamin kesuksesan suatu
hubungan, dikarenakan kemampuannya untuk meredakan konflik. Tanpa adanya komunikasi yang tepat, perusahaan tidak dapat membangun hubungan
yang baik dengan konsumen. Bank yang tidak dapat mengolah informasi melalui komunikasi dan
tidak menjadikan informasi sebagai sebuah nilai tambah akan kehilangan sebagian kemampuan untuk bersaing. Peran informasi melalui komunikasi ini
bukan sekedar menjadi input untuk menciptakan customer value. Informasi itu
6 sendiri juga dapat digunakan sebagai bagian dari suatu produk atau pelayanan
yang bernilai tinggi di mata nasabah.
Selain itu, reputasi sangat penting bagi perusahaan karena reputasi
yang terbentuk dimasyarakat akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam hal penjualan produk dan jasa mereka. “Reputasi merupakan aset
perusahaan yang tidak nampak, namun merupakan sebuah aset terpenting bagi perusahaan”. Oleh karena itu, pihak manajemen berusaha menjalankan strategi
komunikasi yang di terapkan melalui program dan kegiatan yang bertujuan untuk melakukan pendekatan terhadap khalayak dalam membangun reputasi
perusahaan. Sehingga perusahaan tersebut dapat di nilai baik dan menimbulkan keyakinan dalam diri masyarakat terhadap perusahaan tersebut.
Kepercayaan merupakan sari dari kompleksitas hubungan antar manusia, dalam kaitannya dengan hubungan antara nasabah dengan pihak
bank, kepercayaan dapat dikatakan eksis ketika ada kerelasian nasabah untuk bersandar sepenuhnya pada pihak bank. Apabila nasabah percaya pada suatu
bank, nasabah akan menggunakan produk atau jasa bank tersebut, namun apabila kepercayaan yang diberikan nasabah kepada bank hilang, maka tidak
mungkin nasabah akan berpaling. Upaya untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia serta
kemampuan dalam hal pengaplikasian teknologi baru harus selalu menjadi perhatian manajemen. Antisipasi terhadap tuntutan komitmen penuh terhadap
kepercayaan nasabah, menjadi modal penting untuk menjadikan sebuah bank memiliki prospek sangat baik. Komitmen bank terhadap nasabah merupakan
7 penentuan utama dari terciptanya kepercayaan yang merupakan dasar bagi
kesetiaan nasabah. Tawaran beragam produk, perbaikan di berbagai sisi, baik dari segi pelayanan fisik maupun non fisik dan penggunaan fasilitas yang
berteknologi muktahir dimaksudkan untuk memenuhi komitmen bank terhadap nasabah dan untuk memperoleh kepercayaan nasabah.
Menurut Barnes 2003 faktor-faktor pendukung yang bisa mensukseskan hubungan dengan pelanggan antara lain adalah komitmen dan
kepercayaan. Sedangkan secara lebih jauh menyarankan bahwa kepercayaan dan komitmen merupakan kunci utama dalam menjalin hubungan dengan
pelanggan, yang bisa mendorong mereka untuk bekerja sama, guna mendukung alternatif-alternatif jangka panjang dan untuk memasuki situasi
yang berisiko lebih tinggi, yang berlandaskan keyakinan bahwa mitranya akan menghindari perilaku mengambil keuntungan sepihak.
Selain itu, pelanggan yang terus berbisnis dengan sebuah perusahaan dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena beberapa alasan. Pertama,
dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan untuk pertama kalinya: iklan, penelitian kredit, proses aplikasi dan biaya awal lain.
Kedua, ketika pelanggan merasa lebih nyaman dengan suatu perusahaan, mereka mungkin akan membelanjakan lebih banyak uang mereka untuk
produk atau jasa lain yang dihasilkan perusahaan. Pelanggan jangka panjang juga lebih mungkin untuk menganjurkan pihak lain untuk berbisnis dengan
perusahaan.
8 Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa keunggulan pada pelayanan
yang berupa etiket dan komunikasi yang dilakukan karyawan bank terhadap nasabah serta reputasi yang baik dari suatu bank atas produk jasa inti yang
ditawarkan merupakan suatu yang perlu sekali berpengaruh untuk terciptanya suatu kepercayaan dari nasabah dalam melakukan transaksi
dengan bank tersebut sehingga menghasilkan suatu komitmen yang kuat dalam dari nasabah terhadap bank tersebut.
Dengan terciptanya kepercayaan dan komitmen antara nasabah terhadap bank atas pelayanan yang berdasarkan etiket karyawan yang sopan-
santun dan cara berkomunikasi yang berlangsung dengan baik serta reputasi bank yang tinggi dapat membentuk suatu kesuksesan kinerja kerelasian
nasabah. Dimana nasabah yang merasa puas dapat menjadi berkomitmen atau loyal pada penyedia jasa dan senang terlibat dalam suatu kerelasian nasabah
dengan penyedia jasa. Kepuasan nasabah membuat nasabah percaya pada bank atau merasa senang dengan tingkat pengorbanan yang tercakup dalam
kerelasian. Berdasarkan fenomena yang telah dikemukakan, maka diperlukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Etiket, Komunikasi, dan Reputasi Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Serta Dampaknya Pada
Kerelasian Nasabah Debitur Studi Kasus Pada Bank Perkreditan Rakyat BPR Parungpanjang”.
9
B. Rumusan Masalah
