69
3.1 Tujuan
Setelah menyelesaikan bab ini, Anda diharapkan mampu: a.
memahami fungsi dan peranan kantor depan; b.
mengenal organisasi kantor depan; c.
mengenali peralatan kantor depan; d.
menangani pemesanan kamar reservation; e.
menangani penerimaan kamu guest check-In; f.
memahami pelayanan porter; g.
menangani rekening tamuguest account; dan h.
menangani tamu meninggalkan Hotel guest check-out.
3.2 Fungsi dan Peranan Kantor Depan Front Office
Kantor Depan adalah cermin dari kualitas hotel untuk pertama kali bagi tamu saat memasuki suatu hotel. Untuk itu kesiapan, kesigapan, ketepatan serta
kemampuan semua karyawan di bagian kantor depan dalam menjalankan fungsi, tugas, dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi
baik maupun kurang baik atau buruk pada para tamu hotel sebelum para tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang
untuk menginap maupun tidak di suatu hotel. Ingat ada dorongan motivasi berupa slogan bagi karyawan kantor depan sebagai berikut: ”WE DO NOT HAVE A
SECOND CHANCE TO GIVE GOOD IM PRESSION TO OUR GUESTS” Kita tidak pernah mendapatkan kesempatan kedua untuk memberikan impresi yang
baik kepada para tamu kita. Kantor depan hotelfront office secara operasional berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah yang
paling ramai hilir mudik tamunya. Oleh sebab itu, bagian ini disebut dengan bagian front office. Kantor depan hotel merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling
penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh hotel. Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut.
a.
Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun. b.
Meningkatkan jumlah tamu langganan. c.
Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu.
d. Membentuk citra hotel yang positif.
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel. Fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari. Adapun fungsi-fungsi
tersebut sebagai berikut.
70 a.
Menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain: menerima pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar.
b. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan, dan
aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel. c.
Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal.
d. Melaporkan status kamar yang terkini.
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani rekening tamu.
f. Membuat laporan yang dibutuhan oleh hotel.
g. Memberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu.
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.
i. Menyelesaikan keluhan tamu.
Gambar 3.1a Fungsi Kantor Depan Hotel
menjual kamar
fungsi bagian kantor depan hotel
mencatat dan memeriksa
pembayaran tamu melaporkan status
kamar mengkoordina-
sikan pada bagian lain
mengkoordina- sikan pada bagian
lain
membuat laporan memberikan
pelayanan informasi
memberikan pelayanan barang
bawaan tamu menyelesaikan
keluhan tamu
71 Selain mempunyai fungsi yang penting, front office juga berperan penting dalam
hal pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel, dan pendapatan yang maksimal.
Peranan itu antara lain:
a. Pemberi informasi
Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, aktivitas, pelayanan yang ada di
hotel maupun di luar hotel. Informasi yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu, tetapi informasi yang dibutuhkan oleh kolegateman sejawat lainnya.
b. Penjual sales person
Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah bagian yang sering
berhubungan langsung dengan tamu hotel.
c. Wakil manajemen
Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen untuk mengatasimenyelesaikan masalah yang timbul di luar jam
kerja manajemen.
d. Penyimpan data
Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor
depan. Oleh sebab itu, data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat keputusan dan kebijakan yang tepat
untuk masa yang akan datang.
e. Diplomatis
Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan
yang baik dengan tamu dan pihak lain.
f. Pemecah masalah
Petugas kantor depan diharapkan dapat memecahkan masalah yang dialami oleh tamu, tak terkecuali masalah yang berasal dari bagian lain.
g. Humas
Petugas kantor depan berperan secara baik, aktif dalam berhubungan dengan tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan
berdampak pada pembentukan citra hotel yang baik.
72
Gambar 3.2. Peranan Kantor Depan Hotel
3.3 Atribut Kepribadian Seorang Petugas Kantor Depan