72
Gambar 3.2. Peranan Kantor Depan Hotel
3.3 Atribut Kepribadian Seorang Petugas Kantor Depan
Kepribadian petugas kantor depan sangat menentukan terhadap produk dan pelayanan yang diberikan sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel
adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan, dan proses pemberian pelayanan tersebut.
Atribut kepribadian yang harus dimiliki oleh petugas kantor depan yaitu: a.
Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel good general knowledge of hotel product
b. Berpenampilan yang baik dan rapi
c. Mempunyai keahlian yang baik
d. Dapat dipercaya
e. Mampu berdiplomasi
f. Berinisiatif
g. Berkelakuan baik
h. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan
73
3.4 Struktur Organisasi Kantor Depan
Struktur organisasi di kantor depan hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta sistem operasional yang
digunakan di hotel. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan. Begitu pula sebaliknya jika hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun
sederhana. Berikut ini adalah contoh struktur organisasi kantor depan pada hotel besar.
Gambar 3.3 Struktur Organisasi Kantor Depan pada Hotel Besar
Jika dilihat dari struktur organisasi di atas bahwa pimpinan tertinggi di bagian ini adalah Front Office Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef.
Adapun petugas bawahannya adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor, Front Desk Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell
Captain, Airport Representative, Guest Relation Officer GRO, Telephone Opera- tor, Front Desk Agent FDA, Reservation Agent, Doormandoorgirl, Bellman.
Berikut ini adalah deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan.
a. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
Area kerja : front office area, executive floor, business center.
74 Ringkasan pekerjaan : menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan
positif bagi tamu di area kerjanya. Melapor kepada
: General Manager. Staf bawahan
: semua staff front office. Tugas pokok
: 1.
Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan front office. 2.
Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon, dan standard operasional yang ada di ho-
tel.
3. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang
harga kamar. 4.
Menyambut tamu VIP. 5.
Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya. 6.
Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untungrugi di bagian kantor depan.
7. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan
peringatan dan sanksi bagi yang melanggar ketentuan. 8.
Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan.
9. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel
secara harian dari sisi pendapatan, rata-rata harga kamar.
b. Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager
Area kerja : front office, executive floor, business center.
Ringkasan pekerjaan : membantu kelancaran tugas di front office dan menggantikan front office manager ketika ber-
halangan dan mengkoordinir beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya.
Atasan langsung : Front Office Manager.
Staff bawahan : Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level
lainnya di departemen Front Office. Tugas pokok
: 1.
Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
2. Membuat jadwal kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator,
GRO dan concierge.
75 3.
Memantau operasional di front office. 4.
Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge. 5.
Memimpin briefing pada waktu shift malam. 6.
Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu. 7.
Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.
8. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
c. Deskripsi pekerjaan Duty Manager
Kategori