dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini dianggap paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.
Ada 2 aspek dari diemnsi ini, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan seberapa jauh
suatu perusahaan mampu memberikan pelayan yang akurat. 3.
Responsiveness, merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir
dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu
4. Assurance, dimensi kualitas yang berhubungain dengan kemampuan
perusahaan dalam menanamakan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan,
kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. 5.
Emphaty, dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat suprise. Sesuatu yang tidak diharapkan
pelanggan. banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan, misalnya: memberikan ucapan selamat kepada para
pelanggan pada saat hari ulang tahun atau hari raya.
2.3. Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler 2000 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi senang atau
kecewa seseorang
yang muncul
setelah membandingkan
antara persepsikesannya terhadap kinerja hasil suatu produk dan harapan-
harapannya. Menurut Supranto 2001, pelanggan harus dipuaskan. Jika mereka tidak puas, mereka akan meninggalkan perusahaan dan akan
menjadi pelanggan bagi pesaing .
Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan Engel et al. 1994
2.4. Pengertian Bank
Pengertian Bank menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 10 Pasal 1 Tahun 1998 dalam Kasmir 2003, adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Fungsi bank merupakan lembaga perantara diantara masyarakat yang
membutuhkan dana dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa keuangan lainnya. oleh karena itu bank berfungsi
sebagai perantara keuangan, maka dalam hal ini faktor kepercayaan dari masyarakat merupakan faktor utama dalam menjalankan bisnis perbankan.
2.4.1 Ruang Lingkup Kegiatan Bank
Menurut Kasmir 2003, ruang lingkup kegiatan bank dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu:
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
1. Menghimpun dana dana dari masyarakat funding dalam bentuk:
a. Simpanan giro Demand Deposit, yaitu simpanan pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
menggunakan cekbilyet giro. b. Simpanan tabungan Saving Deposit, yaitu simpanan pada bank
yang penarikannya dapat dilakukan sesuai perjanjian antara bank dengan nasabah dan penarikannya dapat dilakukan dengan
slip penarikan, buku tabungan, kartu ATM atau sarana penarikan lainnya.
c. Simpanan Deposito Time Deposit merupakan simpanan pada bank yang penarikannya sesuai jangka waktu tertentu yang telah
disepakati pihak bank dan pengambilannya dilakukan dilakukan dengan menggunakan bilyet deposito atau sertifikat deposito.
2. Menyalurkan dana ke masyarakat Lending dalam bentuk kredit,
seperti: a. Kredit Investasi merupakan kredit yang diberikan kepada
investor untuk investasi yang penggunaannya janka panjang. b. Kredit Modal Kerja merupakan kredit yang diberikan untuk
membiayai kegiatan usaha dan biasanya bersifat jangka pendek guna memperlancar transaksi perdagangan.
c. Kredit Perdagangan adalah kredit yang diberikan kepada para pedagang, baik agen-agen maupun pengecer.
d. Kredit konsumtif merupakan kredit yang digunakan untuk dikonsumsi atau dipakai untuk keperluan pribadi
e. Kredit produktif adalah kredit yang digunakan untuk menghasilkan produk atau jasa.
3. Memberikan jasa bank lainnya, yaitu:
a. Menerima setoran seperti: 1 Pembayaran pajak
2 Pembayaran telepon 3 Pembayaran air
4 Pembayaran listrik
5 Pembayaran uang kuliah b. Melayani pembayaran seperti:
1 Gajipensiunhonorarium 2 Pembayaran deviden
3 Pembayaran kupon 4 Pembayaran bonus atau hadiah
c. Dipasar modal, perbankan dapat memberikan atau menjadi: 1 Penjamin emisi underwriter
2 Penanggung guarantor 3 Wali amanat Trustee
4 Perantara perdagangan efek pialang atau broker 5 Pedagang efek Dealer
6 Perusahaan pengelolaan dana investment Company d. Transfer Kiriman Uang yang merupakan jasa kiriman uang
antar bank, baik antar bank yang sama maupun bank yang berbeda. Pengiriman uang dapat dilakukan untuk dalam kota,
luar kota maupun luar negeri. e. Inkaso Collection merupakan jasa penagihan warkat antar bank
yang berasal dari luar kota berupa cek, bilyet giro, atau surat- surat berharga lainnya yang berasal dari warkat bank dalam
negeri maupun luar negeri. f. Kliring Clearing merupakan jasa penarikan warkat cek yang
berasal dari suatu kota, termasuk transfer dalam suatu kota antar bank.
g. Safe Deposit Box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa surat-surat atau benda berharga. Safe Deposit Box lebih dikenal
dengan nama Safe Loket. h. Bank card merupakan jasa penerbitan kartu-kartu kredit yang
dapat digunakan dalam berbagai transaksi dan penarikan uang di ATM setiap hari
i. Bank Garansi merupakan jaminan yang diberikan kepada nasabah dalam pembiayaan proyek tertentu.
j. Bank Notes Valas merupakan jual beli mata uang asing k. Referensi Bank merupakan surat referensi yang dikeluarkan oleh
bank l. Bank Draft merupakan wesel yang diterbitkan oleh bank
m. Letter of Credit LC merupakan jasa yang diberikan dalam rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor
n. Cek wisata Travellers Cheque merupakan cek perjalanan yang biasa digunakan oleh para turis dan dibelanjakan diberbagai
tempat perbelanjaan o. Jasa lainnya
2.4.2 Penggolongan Bank
Penggolongan Bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan No.14 Tahun 1967 dan Undang-undang RI No. 7 Tahun 1992 sebagaimana
telah diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan mempunyai beberapa perbedaan:
1. Menurut Undang-undang Pokok Perbankan No. 14 Tahun 1967 a. Berdasarkan jenisnya, yaitu Bank Sentral, Bank Umum, Bank
Pembangunan, Bank Tabungan, dan Bank Perkreditan Rakyat. b.
Berdasarkan kepemilikannya, yaitu Bank milik Pemerintah, Bank milik Pemerintah Daerah, Bank milik Swasta Nasional,
Bank milik Koperasi, dan Bank Asing atau Campuran. c.
Berdasarkan bentuk hukumnya, yaitu Bank berbentuk hukum Khusus, Bank berbentuk hukum Perusahaan Daerah, Bank
berbentuk hukum Perseroan Terbatas dan Bank berbentuk hukum Koperasi.
d. Berdasarkan kegiatan usahanya, yaitu Bank Devisa dan Bank
Bukan Devisa 2.
Berdasarkan Undang-undang RI no. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang RI No,
10 Tahun 1998 tentang Perbankan. a.
Berdasarkan jenisnya, yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat.
b. Berdasarkan kepemilikannya, yaitu Bank milik Pemerintah,
Bank milik Pemerintah Daerah, Bank milik Swasta Nasional, Bank milik Koperasi, dan Bank Asing atau Campuran.
c. Berdasarkan bentuk hukumnya, yaitu Bank berbentuk hukum
Perusahaan Daerah, Bank berbentuk hukum Perseroan PERSERO, Bank berbentuk hukum Perseroan Terbatas PT,
Bank berbentuk hukum Koperasi. d.
Berdasarkan kegiatan usahanya, yaitu Bank Devisa dan Bank Bukan Devisa.
e. Berdasarkan sistem pembayaran jasa, yaitu Bank berdasarkan
pembayaran bunga. 3. Bank berdasarkan pembayaran berupa pembagian hasil keuntungan.
Bank Sentral Bank Indonesia menurut UU No. 13 Tahun 1968 yang diacu oleh Hasibuan 2001 mempunyai tugas pokok membantu
pemerintah dalam mengatur, menjaga, dan memelihara kestabilan nilai rupiah dan mendorong kelancaran produksi dan pembangunan
serta memperluas kesempatan kerja guna meningkatkan taraf hidup rakyat.
2.5. Tabungan
Pengertian tabungan menurut Undang-undang perbankan nomor 10 tahun 1998 adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan
menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
Syarat-syarat penarikan tertentu maksudnya adalah sesuai dengan perjanjian yang telah dibuat antara banak dengan si penabung. Kemudian dalam hal
sarana atau alat penarikan juga tergantung dengan perjanjian antara keduanya.
2.6. Nasabah
Nasabah merupakan masyarakat yang menyimpan uangnya dibank. Menurut Suranto 2001, ada lima kebutuhan utama nasabah segem ritel
dalam memilih bank:
1. kebutuhan akan pelayanan yang memuaskan
2. kebutuhan akan citra reputasi bank yang positif
3. kebutuhan akan lokasi yang strategis dekat rumah atau dekat kantor
4. kebutuhan akan fasilitas perbankan yang lengkap dan modern
5. kebutuhan akan features pada produk tabungan yang lengkap.
2.7. Penelitian Terdahulu yang Relevan
Kajian tentang kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya oleh berbagai kalangan, khususnya para akademisi, Sebagai ilustrasi, Junet 2009
meneliti tentang analisis persepsi dan kepuasan nasabah terhadap kartu ATM shar-e bank muamalat Indonesia, tbk di bogor menyimpulkan bahwa secara
keseluruhan nasabah merasa puas terhadap kinerja PT.BMI Tbk, cabang bogor dan persepsi nasabah terhadap atribut layanan kartu shar-e cukup menarik, harga
paket perdana shar-e murah, program promosi dan iklan sudah cukup banyak, inovasi produk shar-e cukup inovatif, layanan pembayaran tagihan bulanan cukup
baik. Atribut yang dianggap penting oleh nasabah PT. BMI Tbk, Cabang kota Bogor adalah 1 kecepatan pelayanan keluhan kartu ATM, keramahan pelayanan
keluhan kartu ATM,, jumlah mesin ATM, system pencatatan yang akurat, ketersediaan uang, dan letak mesin ATM yang strategic; 2 atribut yang memiliki
kepentingan rendah adalah tampilan kartu Shar-E; 3 tingkat kinerja dengan skor tertinggi adalah kepraktisan kartu Shar-E dan tingkat kepentingan memiliki skor
rataan tertinggi; 4 atribut yang memiliki kinerja terburuk adalah kecepatan dalam pelayanan keluhan kartu Shar-E dan tampilan kartu shar-E.
Darussalam 2010, melakukan penelitian dengan judul analisis faktor- faktor yang dipentingkan nasabah tabungan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
Amanah Ummah Leuwiliang. Penulis mengukur faktor yang dipentingkan menggunakan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukan bahwa karakteristik
nasabah berdasarkan persentase terbesarnya memiliki ciri-ciri berjenis kelamin perempuan, berusia sekitar 26-35 tahun, berstatus menikah, anggota keluarga
berjumlah 3-4 orang, beragama islam, memiliki pendapatan berkisar kurang dari satu juta, memiliki pekerjaaan sebagai pegawai swasta, tidak memiliki sumber
penghasilan lainnya, latar belakang pendidikan SMA, dan bertempat tinggal disekitar leuwiliang.
Kemudian berdasarkan faktor yang terbentuk sebanyak 3 faktor dari 28 variabel yang valid memenuhi syarat dari analisis faktor yang pada awalnya
terdapat 30 variabel. Faktor yang terbentuk diberi nama yaitu 1 Faktor pelayanan 9.248, 2 Faktor kondisi bank 2.064, 3 Faktor Keuntungan 1.698. faktor
utama yang dipentingkan oleh nasabah BPRS Amanah Ummah dalam menggunakan tabungan ummah adalah faktor pelayanan, yang terdiri dari dua
belas atribut yaitu kecepatan proses transaksi, karyawan yang ahli dibidangnya, karyawan tanggap terhadap masalah nasabah, sarana pelayanan transaksi
perbankan yang lengkap, prosedurnya mudah, jaringan ATM yang memudahkan, pelayanan yang cepat dari para karyawan bank, pihak bank mengajak nasabah
untuk terlibat dalam suatu kegiatan bank, pelayanan yang memuaskan daru para karyawan bank, penggunaan hiasan keagamaan dibank, tidak ada kesalahan dalam
transaksi, pihak bank menerima saran dan kritik. Qory 2010, mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ Persero, Tbk Cabang Bogor, penelitian ini ada lima faktor yang terbentuk dalam analisis ini yaitu faktor
sumber daya manusia, atribut yang paling berpengaruh pada kepuasan nasabah adalah perhatian karyawan pada keluhan nasabah. Pada faktor kedua yang disebut
faktor fasilitas adalah fasilitas yang dimiliki bank dalam memudahkan nasabah bertransaksi. Pada faktor ketiga yang disebut faktor proses adalah lokasi yang
strategis dan area parkir yang tersedia. Pada faktor keempat yang disebut faktor pelayanan adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan dalam melayani
nasabah. Kemudian faktor kelimayang disebut faktor media adalah sarana informasi melalui iklan di media elektronik, cetak dan internet yang bersifat
informatif.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
