3. Variability Bervariasi Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
dihasilkan. 4. Perishability Mudah lenyap
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak
digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.
2.2.1 Kualitas Jasa
Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu, yang meemnuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
perusahaaan tetapi harus dipandang dari sudut mata penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,perusahaan
harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Irawan 2003
menyatakan bahwa
konsep ServQual
yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry adalah konsep yang
paling banyak digunakan oleh para pelaku bisnis dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari dimensi pelayanan diformulasikan
terdapat 10 sepuluh dimensi, setelah itu disederhanakan menjasi 5 lima dimensi, yaitu:
1. Tangible, karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium,
dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai aturan ukuran terhadap pelayanan. Atribut dari dimensi tangible
selain berupa gedung dan peralatan, dapat juga berupa materi promosi brosur dan leaflet.
2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur keandalan dari perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan
dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini dianggap paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.
Ada 2 aspek dari diemnsi ini, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, dan seberapa jauh
suatu perusahaan mampu memberikan pelayan yang akurat. 3.
Responsiveness, merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir
dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu
4. Assurance, dimensi kualitas yang berhubungain dengan kemampuan
perusahaan dalam menanamakan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan,
kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. 5.
Emphaty, dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat suprise. Sesuatu yang tidak diharapkan
pelanggan. banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan, misalnya: memberikan ucapan selamat kepada para
pelanggan pada saat hari ulang tahun atau hari raya.
2.3. Kepuasan Pelanggan
