46
Tabel V.12 Daya tanggap responsiveness
Kategori Frekuensi
Persentase
sangat tidak puas 0.0
Tidak puas 2
2.0 Cukup puas
5 5.0
Puas 62
62.0 Sangat puas
31 31.0
Jumlah
100 100,0
Rata-rata: 4.2200
Berdasarkan Tabel V.12, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Daya
tanggap responsiveness, ditemukan tidak ada responden 0 yang memiliki dimensi Daya tanggap responsiveness
tergolong “sangat tidak puas”, 2 orang 2 tergolong “Tidak puas”, 5 orang 5
tergolong “cukup puas”, 63 orang 62 tergolong “Puas”, dan 31 orang 31 tergolong “Sangat Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar
4.2200. Nilai ini berada dalam rentang 4,20 – 5,00 yang berarti “sangat
puas”. Ini menunjukkan bahwa Daya tanggap responsiveness pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk dalam kategori “Sangat
Puas”.
47
4 Jaminan assurance
Dimensi Jaminan assurancediukur dengan 1 item pertanyaan. Setelah ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi Jaminan assurance
disajikan pada Tabel V.13
Tabel V.13 dimensi Jaminan assurance
Kategori Frekuensi
Persentase
sangat tidak puas 0.0
Tidak puas 2
2.0 Cukup puas
9 9.0
Puas 60
60.0 Sangat puas
29 29.0
Jumlah 100
100,0 Rata-rata: 4.1600
Berdasarkan Tabel V.13, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Jaminan
assurance , tidak ditemukan responden 0 yang memiliki dimensi
Jaminan assurance tergolong “sangat tidak puas”, 2 orang 2
tergolong “Tidak puas”, 9 rang 9 tergolong “cukup puas”, 60 orang 60 tergolong “Puas”, dan 29 orang 29 tergolong “Sangat Puas”.
Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.1600. Nilai ini berada dalam rentang 3,40
– 4,19 yang berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa jaminan assurance
pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk dalam kategori “Puas”.
48
5 Empaty
Dimensi Empaty diukur dengan 1 item pertanyaan. Setelah ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi Empaty disajikan pada Tabel
V.14
Tabel V.14 dimensi Empaty
Kategori Frekuensi
Persentase
sangat tidak puas 1
1.0 Tidak puas
1 1.0
Cukup puas 16
16.0 Puas
57 57.0
Sangat puas 25
25.0
Jumlah 100
100,0 Rata-rata: 4.0400
Berdasarkan Tabel V.14, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Empaty,
ditemukan 1 responden 1 yang memiliki dimensi Empaty tergolong “sangat tidak puas”, dan “Tidak puas”, 16 orang 16 tergolong
“cukup puas”, 57 orang 57 tergolong “Puas”, dan 25 orang 25 tergolong “Sangat Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.0400.
Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Ini
menunjukkan bahwa dimensi Empaty pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk dalam kategori “Puas”.
49
C. Pembahasan
Berdasarkan hasil pengolahan data responden pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta tentang kepuasan pelanggan dapat diketahui bahwa:
Berdasarkan hasil pengolahan data pada bab V responden pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta tentang kepuasan pelanggan dapat diketahui
bahwa skor rata-rata sebesar 4.0845. Skor ini berada dalam rentang 3.40 –
4.19. Rentang tersebut menunjukan bahwa kepuasan pelanggan pada Rumah Makan Goat Yogyakarta masuk dalam kategori “Puas”. Ini juga berarti bahwa
Rumah Makan Goat masih punya potensi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan hingga kategori “Sangat Puas”
Jika dilihat perdemensi kepuasan pelanggan memiliki 5 dimensi yaitu bukti fisik tangibles dengan skor rata-rata 4.2225 nilai ini berada dalam
rentang 4,20 – 5,00 yang berarti “Sangat puas”, keandalan reliability 3.7800
nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”, daya tanggap
responsiveness 4.2200 nilai ini berada dalam rentang 4,20 – 5,00 yang
berarti “sangat puas”, jaminan assurance 4.1600 nilai ini berada dalam rentang 3,40
– 4,19 yang berarti “puas”, empati empathy 4.0400 Nilai rata- rata diperoleh sebesar 4.0400 nilai ini berada dalam rentang 3,40
– 4,19 yang berarti “puas”.
Dari ke 5 dimensi tersebut skor terendah adalah pada dimensi keandalan sebesar 3.7800 bunyi pernyataan tentang dimensi tersebut adalah Rumah
Makan Goat memiliki penyajian makanan sesuai dengan yang pelanggan pesan. Nilai ini berada dalam rentang 3.40
– 4.19 yang berarti puas, artinya
50
pelayanan di Rumah Makan Goat terbilang cukup dalam penyajian makanan yang pelanggan pesan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut
Rumah Makan Goat Yogyakarta perlu merubah penyajian makanan dengan tatanan yang lebih rapi dan mengganti piring dan gelas dengan yang lebih
baru. Dari skor item terendah untuk dimensi bukti fisik adalah pada item
pernyataan “Anda puas terhadap tata letak kursi dan meja rumah makan goat” dengan skor sebesar 4.100, nilai ini berada dalam rentang 3,40
– 4,19 yang berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa tata letak kursi dan meja di Rumah
Makan Goat menurut pelanggan sudah termasuk baik. Untuk lebih meningkatkan lagi maka Rumah Makan Goat perlu menata ulang penataan
kursi dan meja semenarik mungkin agar pelanggan merasa nyaman ketika berkunjung ke Rumah Makan Goat.
Dari hasil pembahasan analisis dapat diketahui untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka pihak Rumah Makan Goat perlu membenahi diri
untuk mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari yang sebelumnya yaitu dengan cara memperbaiki segi pelayanan dilihat dimensi bukti fisik
tangibles dan keandalan reliability
51
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
i. Tangibles di Rumah Makan Goat masuk kategori sangat puas.
ii. Reliability di Rumah Makan Goat masuk kategori puas.
iii. Responsiveness di Rumah Makan Goat masuk kategori sangat puas.
iv. Assurance di Rumah Makan Goat masuk kategori Puas.
v. Empathy di Rumah Makan masuk kategori Puas.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka peneliti menyarankan: 1.
Berdasarkan dimensi variabel penelitian Berdasarkan dimensi variabel penelitan ini dapat diketahui bahwa nilai
dimensi keandalan Reliability tergolong terendah dari kelima dimensi kualitas pelayanan. Maka sebagi peneliti saya memberikan saran
berupa Rumah Makan Goat Yogyakarta perlu merubah penyajian makanan dengan tatanan yang lebih rapi dan mengganti piring dan
gelas dengan yang lebih baru.
52
2. Berdasarkan item penelitian
Berdasarkan item variabel penelitan ini dapat diketahui bahwa nilai item pernyataan ke 2 termasuk terendah dari 4 item pernyataan kualitas
pelayanan dimensi bukti fisik tangibles. Maka sebagi peneliti saya memberikan saran berupa Rumah Makan Goat perlu menata ulang
penataan kursi dan meja semenarik mungkin agar pelanggan merasa nyaman ketika berkunjung ke Rumah Makan Goat
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis sudah berusaha sepuas dan semaksimal mungkin, namun penulis menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini,
antara lain: 1.
Penelitian ini hanya meneliti tentang kepuasan yang hanya dilihat dari dimensi variabel kepuasan saja dan hanya mencari nilai rata-rata tanpa
mengetahui apa yang harus dipertahankan maupun apa yang harus dihilangkan guna meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan atau menghitung
satu variabel saja untuk mengetahui tingkat kepuasan. Untuk penelitian selanjutnya bisa di gunakan variabel lain untuk mengetahui pengaruh,
hubungan dan untuk mengatahui perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan karakteristik responden.
3. Penelitian ini hanya menggunakan sampel sebanyak 100 responden.
Untuk penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan sampel yang
53
lebih banyak dari penelitan ini. Supaya dapat mewakili populasi pelanggan yang datang dengan skala yang lebih besar.
54
DAFTAR PUSTAKA
Basu Swasta dan T. Hani Handoko. 1982 . Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen.
Yogyakarta : LIBERTY Basu Swastha DH, dan Hani Handoko, Manajemen Pemasaran dan Analisa
Perilaku Konsumen, Penerbit liberty, Yogyakarta, 1997.
Basu Swastha DH, 1984, Azas-azas Marketing, Edisi ke-3; Liberty; Yogyakarta Engel, James, F, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku
Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta.
Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program.
SPSS”.Semarang : Badan Penerbit Undip Harper, Boyd W. Et al, Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis
dengan Orientasi Global, Ditejemahkan oleh Imran Nurmawan, Jilid 1
II, Edisi I, Penerbit Erlangga, Jakarta, Tahun 2000 Heizer Jay dan Barry Render. 2001, Prinsrp-Prinsrp Manajemen Operasi,.
Penerbit Salemba Empat, Jakarta Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001, Principles of Marketing Ninth
Edition, Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey Kotler, Philip.1995.Manajemen Pemasaran. Jakarta. Penerbit Erlangga
Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta,. Prenhallindo Lovelock, Christoper, 2002, Service Marketing and Management, Second Edition,
Prentice-Hall International, New York Rambat Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek.
Salemba Empat Jakarta Stanton, William J, Prinsip Pemasaran jilid 1, terjemahan Y. Lamarto,
Jakarta Erlangga, 1985
