13
relative bersaing dan pelayanan tambahannya adalah pengantaran barang sampai tujuan.
4. Hanya jasa saja
Penawaran utama terdiri dari suatu jasa pelayanan murni. Contohnya : tukang pijit, pelayanan mereka adalah tenaga memijit
saja.
E. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perusahaan harus dapat mengetahui dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen untuk keberhasilan sistem pemasaran perusahaan. Tujuan
kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan pada saat membutuhkan.
Perilaku konsumen merupakan sebagian dari kegiatan manusia yang akan mengungkapkan sebab-sebab sekarang membeli jasa barang tertentu untuk
mengetahui definisi perilaku konsumen. Beberapa penelitian mengemukakan bahwa
perilaku konsumen
adalah mendapatkan,
mengkonsumsi, dan
menghasilkan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini Engel : 353 .
Sedangkan menurut Basu Swastha dan Tani Handoko 1982 : 9 adalah sebagai berikut :
Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang atau
14
jasa termasuk didalamnya posisi pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu kegiatan fisik dan proses pengambilan
keputusaan. Kedua faktorr tersebut melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa ekonomis. Perilaku konsumen
merupakan sebagian dari perilaku manusia dalam lingkup yang terbatas, yaitu dalam mengkonsumsi barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
F. Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa menurut Lovelock 2002:18: “ service quality, as defined by customer, is essential for product diffentiation and
for building customer royalty ”. kualitas pelayanan yang didefinisikan sesungguhnya adalah perbedaaan produk dan untuk membangun
konsumen yang royal. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan kualitas perusahaan menurut John Sviokla Rambat
L,2001;147-148 adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya dapat memberikan pencapaian pangsa
pasar yang tinggi serta dapat pula meningkatkan profit perusahaan. Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan
