15
secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggu dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Harapan-
harapan itu dibentuk oleh pengalaman-pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah
menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan, pelanggan, tidak berminat lagi terhadap penyelia itu
dan begitu juga sebaliknya. Barry Render dan Jay Heizer dalam bukunya prinsip-prinsip
manajemen operasi 2001;111. Faktor-faktor yang menentukan mutu jasa adalah :
1. Tangibles, termasuk bukti nyata fisik dari jasa.
2. Reability, meliputi konsistensi dari kinerja dan dapat dipercaya.
3. Responsiviness, berkaitan dengan kemauan atau kesiapan dari
karyawan untuk memberikan pelayanan. 4.
Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. 5.
Empathy, adalah meliputi sikap peduli karyawan, perhatian mereka, profesionalisme, efisiensi dari karyawan dalam bekerja
dan sikap ramah karyawan.
G. Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto 1997 : 233 , kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kenerjahasil yang
dirasakannya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan mereka fungsi dari
16
perbedaan antara kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai dengan harapan pelanggan akan puas. Sedang bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kotler 1994 mengemukakan 4
metode mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1.
Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan cusctomer orieted
perlu memberikan kesempatan luas kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Misalnya dengan
menggunakan media saran, menyediakan kartu korektor, atau menyediakan saluran telpon khusus customer hotline .
2. Survey kepuasan pelanggan
Sistem kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, misalnya melalui pos, telepon, wawancara pribadi.
Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya, yaitu :
a Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
penyajian Rumah Makan Goat dengan skala berikut : Sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
b Derived Satisfaction
17
Dimana pernyataan diajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap akibat tertentu dan
besarnya kinerja yang meraka rasakan. c
Problem Analysis. Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan 2 hal pokok, pertama : masalah yang meraka hadapi berkaitan dengan peranan dari perusahaan, kedua, saran-
saran untuk melakukan perbaikan. d
Importance- Problem Analysis Responden diminta untuk merangking berbagai elemen
atribut dari perawatan bedasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan bersikap sebagai pelanggan
pasien potensial perusahaan dan pesaing, lalu ghost shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk dalam hal ini berupa pelayanan penyajian perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
4. Lost Customer Analysis
Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti untuk membeli atau yang telah beralih
18
pemasok. Harapannya adalah perolehan informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut demi meningkatkan kepuasan pelanggan.
