Analisis kepuasan pelanggan Rumah Makan GOAT Yogyakarta.

i

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT YOGYAKARTA

Studi kasus pada Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” Yogyakarta

Devi Mayang Sari

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kepuasaan pelanggan Rumah Makan Goat.Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Populasinya adalah seluruh pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif untuk menggambarkan tingkat kepuasan. Tingkat kepuasan berada dalam kriteria “Puas” dengan skor 4.0845. Skor ini termasuk dalam rentang 3.40 - 4.19.

ii

AN ANALISYS CUSTOMER SATISFACTION GOAT RESTAURANT YOGYAKARTA

Case study at "Rumah Makan GOAT 'SEGO GORENG KAMBING'" YOGYAKARTA.

Devi Mayang Sari Sanata Dharma University

Yogyakarta 2015

This research has a goal how to know customer satisfaction of goat restaurant. Kind of research is " case study ". The populations are all customer who visited and come to goat restaurant. Total sampling 100 respondens. Sampling used for getting information is accidental samplling. Research instrument is questionaire. Technical analisys used is Deskriptif Analisys to get kind of customer satisfaction. Rate of satisfaction in this criteria "satisfy" at score 4.0845. This score in between 3.40 - 4.19

i

YOGYAKARTA

Studi kasus: Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” Yogyakarta

Skripsi

Diajukan Sebagai Salah SatuSyarat untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh:

Devi Mayang Sari

NIM :102214038

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

”

Tidak satupun yang bisa merubah dirimu,

kecuali kau sendiri”

Persembahan;

Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya:

Ayahanda : Eko Adimarjon

UNIVERSITT\S SAI.JA'IA XIHARh4A FAKI-ILTAS trKONOh,{T

.l i -rR USA}.{ M A}iAJEivfEl{ PROGR.AM STUDI MIdNA J gMEt'l

PER}'JYAT,4-&N KEA S LIAN K.ARYA TULIS

Sa-va.vang bertanda tangan di bawah ini. dengan ini menyatakan bahrva Skripsi dengan

judul:

ANALISIS KEPUA-qA]\- PELANGG.{N RTJh{AH MAI(AN CGAT YOGYAIGRTA

Studi pada Rumah Makan GOAT "Sego Goreng Kamtring" }'*gy-akarta dan diaiukan untuk +iuji pada tanggal, 2? Aprii Ztlladala\ hasil karya sa,va. Saya juga men-'-atakan bahwa dalarn skripsi ini tidak terriapat keseiuruhan atan sebagian tulisan orang lain yang sa-ya ambil dengan cara men.,'aiin, atau meniru daiam bentuk rangkaian kaiimat atau simbol y'ang rnenunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya eku seoiah-olah sebagai tuiisan saya sendiri. dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya saiin. saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalain

refbrensi,'! pada penrilis asliny'a.

iliia di kemudian hari terbukti bahrva saya ternyata rnelakukan tindakan tersebut, maka

sa3,a bersedia menerima sanksi. 3raitu skripsi ini digugurkan dan gel:rr akademik yang

,ca,v-'a peroleh (S.E.) dibatalkan serta proses se*quai dengan aturan perundang-undangan

yang berlaku (l;t.r No 20 Tahun 20(i3, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarla, *11 Agustus 2015

Yang

P U BLIIdd SI IEARYA ILMXAII UNTU K KE PEI\TINGA]Y AKA]-} EMIS

Yang bertanda tangan di bar.vah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dhanna

Nama : l)evi N'ta1'ang Sari

NItv{ :

I02214038

Derni

pengeinbangair

ili.lu

pengetahuan,

saya

memberikan kepada

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma kar,v'-a ilnriah saya yang berjudul "ANAI-ISIS KEPUASAN PELANGGAN RtilWAH tufAKAl{ GOAT YOGYAKARTA". Str",di

pada R.umah Makan GOAT "Sego Goreng Karnbing" Yogyakarta. llengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan, mengalihkan dalam beniuk media lain, mengeiolanya daiam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di lnternet dan rnedia

lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta

ijin

kepada saya maupun memberikan royaiti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Dernik-ian pernya-taan yang saya buat dengan sebenarnya.

Di[:uat di Yogy'akarta

Pada tanggai 31 Agustus 2015 enyatakan,

Devi fulayang Sari

vii

Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT YOGYAKARTA”. Studi kasus pada Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” Yogyakarta.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas Sanata

Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan

dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak yang

dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis

sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan

terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si selaku dosen pembimbing I, yang telah

banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.

4. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A selaku dosen pembimbing II, yang

dengan bijaksana memberikan bimbingan, koreksi dan saran selama

Yogyakarta _vang telati rnemberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman

hidup selama penuiis menempuh kuliah.

5.

Kakak saya Puteri Suci Apriliani. Adik Saya Puteri R.izqi Amelia. Aulia

Novianggi atas dukr"lngan yang kalian berikan. Serta keluarga besar yang selalu memberikan semangat dan doa.

7. Kakak cantik, Puyi,

Desong. Yantos dan Ana dan 'l'eman-teman dari prodi manajernen mallpun prodi lain yang teiah menduk-rng dalam pengerjaan skripsi

ini.

8. Erick Novaiino

yang banyak mernbantu saya dalam men,velesaikan penelitian dan skripsi ini.

9.

Keluarga besar R.umah Makan Goat yang membantu dan mernberikan arahat dalam proses peneiitian saya sehingga skripsi ini dapat selesai.

10. Semua pihak yang tirlak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan semangat, dukungan doa serta terimakasih atas bantuannya daiam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis nrenyadari sepenuhya bahwa skripsi

ini

rnasih _"tauh dari s€rl-rpurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalarnan yang dimiliki

penulis. Untuk itu, penulis rnengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pernbaca untuk rnenyempurnakan tulisan ini"

Vagyfuare'-3| Agustus 2015

/arys

DeviMayang Sari NItoI: 102214*38 vlll

ix

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

HALAMAN ABSTRAK ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 2

C. Tujuan Penelitian ... 3

D. Manfaat Penelitian ... 4

x

A. Pengertian Pemasaran ... 6

B. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 7

C. Pengertian Konsep Pemasaran ... 8

D. Jasa ... 10

E. Perilaku Konsumen ... 13

F. Kualitas Jasa ... 14

G. Kepuasan Pelanggan ... 15

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 19

A. Jenis Penelitian ... 19

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 19

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 19

D. Variabel Penelitian ... 20

E. Definisi Operasional... 21

F. Pengukuran Variabel ... 21

G. Populasi dan Sampel Penelitian ... 23

H. Data ... 24

I. Teknik Pengumpulan Data ... 24

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 25

K. Teknik Analisis Data ... 27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 28

A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 28

B. Struktur Organisasi Perusahaan ... 30

C. Personalia ... 33

D. Pemasaran ... 33

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35

xi

Deskriptif Responden ... 37

1. Jenis Kelamin ... 37

2. Umur ... 38

3. Pekerjaan ... 39

4. Frekuensi Berkunjung ... 40

5. Pendapatan ... 41

C. Pembahasan ... 49

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 51

A. Kesimpulan ... 51

B. Saran ... 51

C. Batasan Masalah... 52

DAFTAR PUSTAKA ... 54

xii

Tabel III.1 Skala Likert ... 21

Tabel V.1 Rangkuman tes validitas ... 36

Tabel V.2 Rangkuman hasil uji reliabilitas ... 37

Tabel V.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 37

Tabel V.4 Karakteristik responden berdasarkan umur responden ... 38

Tabel V.5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 39

Tabel V.7 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung ... 40

Tabel V.8 Karakteristik responden berdasarkan pendapatan perbulan ... 41

Tabel V.9 Karakteristik responden berdasarkan kepuasan pelanggan ... 42

Tabel V.10 Rekapitulasi dimensi tangibles ... 43

Tabel V.11 Diagram batang rata-rata dimensi tangibles ... 43

Tabel V.12 Dimensi bukti fisik ... 44

Tabel V.13 Dimensi keandalan ... 45

Tabel V.14 Daya tanggap ... 46

xiv

No. Judul Lampiran Halaman

Lampiran I Kuesioner Penelitia ... 57

Lampiran II Karakteristik Responden ... 60

Lampiran III Tabel Korelasi... 64

xv

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT YOGYAKARTA

Studi kasus pada Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing” Yogyakarta

Devi Mayang Sari

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2015

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kepuasaan pelanggan Rumah Makan Goat.Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Populasinya adalah seluruh pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik accidental sampling. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Deskriptif untuk menggambarkan tingkat kepuasan.

Tingkat kepuasan berada dalam kriteria “Puas” dengan skor 4.0845. Skor ini termasuk

dalam rentang 3.40 - 4.19.

xvi 

 

AN ANALISYS CUSTOMER SATISFACTION GOAT RESTAURANT YOGYAKARTA

Case study at "Rumah Makan GOAT 'SEGO GORENG KAMBING'" YOGYAKARTA.

Devi Mayang Sari

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2015

This research has a goal how to know customer satisfaction of goat restaurant. Kind of research is " case study ". The populations are all customer who visited and come to goat restaurant. Total sampling 100 respondens. Sampling used for getting information is accidental samplling. Research instrument is questionaire. Technical analisys used is Deskriptif Analisys to get kind of customer satisfaction. Rate of satisfaction in this criteria "satisfy" at score 4.0845. This score in between 3.40 - 4.19

1 BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Saat ini usaha kuliner menjadi usaha yng sangat banyak diminati oleh para

wirausahawan yang ingin membuka usaha baru, karena ladang kuliner merupakan

sektor yang mampu menjanjikan keuntungan besar jika mampu dikelola dengan

baik oleh pemiliknya. Sebab makan merupakan hal pokok yang wajib dipenuhi

oleh setiap manusia demi kelangsungan hidup individu.

Karena usaha kuliner dianggap mampu mendatangkan keuntungan yang

besar, maka tak jarang banyak pengusaha kuliner yang saling bersaing demi

menjatuhkan pesaingnya yang memiliki usaha kuliner yang serupa. Dalam hal ini,

pengusaha kuliner yang sanggup memberikan layanan dan menyajikan produk

terbaiklah yang akan menang dalam persaingan tersebut. Sebab dengan layanan

yang baik dan produk yang berkualitas, usaha kuliner tersebut secara otomatis

pasti akan mampu merebut simpati konsumen.

Setiap konsumen pasti mempunyai kebutuhan yang

berbeda-beda,tergantung apa yang mereka cari dan mereka anggap cocok bagi kebutuhan

mereka. Setiap perusahaaan pasti lebih mengutamakan kepuasan pelanggan untuk

meningkatkan produktivitas agar bisa mendapatkan pelanggan tetap dari

penjualan mereka. Seorang manajer harus lebih peka dan mengerti apa yang

dibutuhkan secara umum para konsumen untuk kebutuhan yang mereka butuhkan.

2

menaik seiring produk yang dijual memenuhi syarat kepuasan pelanggan, Juga

terdapat simbiosis mutualisme, dimana perusahaan mendapatkan keuntungan dari

penjualan yang memenuhi kepuasan pelanggan dan timbul kecocokan antara

konsumen dengan apa yang mereka butuhkan.

Dalam hal ini, perusahaan harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan

konsumen selain tercapai keuntungan maksimal. Hal yang perlu diperhatikan

dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti

perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk

memperoleh umoan balik ( feed back ) berupa tanggapan konsumen tentang

sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai

kontrol keberhasilan.

Oleh karena hal-hal diatas, maka penulis tertarik mengambil judul

“ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT YOGYAKARTA”, dimana penulis berharap dengan menganalisis hal-hal diatas nantinya akan dapat memberikan kontribusi bagi Rumah Makan GOAT untuk

meningkatkan lagi kualitas pelayanan terhadap para pelanggan sehingga pada

akhirnya akan mendatangkan persepsi dan pandangan yang positif dari para

pasien terhadap citra Rumah Makan Goat Yogyakarta sebagai tempat yang akan

diteliti lebih lanjut oleh penulis.

B. Rumusan Masalah

3 C. Tujuan Masalah

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pelanggan Rumah Makan

Goat Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Rumah Makan.

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada Rumah

Makan Goat dalam usahanya untuk meningkatkan Citra Rumah Makan di

mata masyarakat luas.

Menjadi model evaluasi untuk dijadikan masukan dalam

pengembangan dan peningkatan kepuasan pelanggan Rumah Makan Goat

Yogyakarta.

2. Bagi Peneliti

a. Penelitian ini dapat memberikan suatu pengalaman yang positif

bagi penulis.

b. Merupakan kesempatan bagi penulis sebagai mahasiswa untuk

menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama

kuliah terutama mata kuliah perilaku konsumen.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bahan

informasi untuk penelitian lebih lanjut, dan juga dapat dijadikan

4 E. Sistematika Penulisan.

BAB I : Pendahuluan

Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah,

batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang

landasan teori yang berhubungan dengan masalah

yang dibahas. Bagian akhir ini juga diberi hipotesis.

BAB III : Metode Penelitian

Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu

penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis dan

sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan

sampel, variable penelitian, an variable, definisi

operasional, teknik pengujian instrument, dan teknik

analisis data. dan pengukur.

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan.

Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan

yang menjadi tempat dilakukannya penelitian.

BAB V : Analisis data dan pembahasan.

Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data,

analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah

5 BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penelitian.

Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian

dan saran-saran kepada pihak perusahaan disertai

pernyataan penulis dan keterbatasan penelitian yang

6 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan

karena pemasaran merupakan faktor yang penting dalam mencapai tujuan

perusahaan yaitu mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan

untuk mendapatkan laba. Ada beberapa ahli yang mengemukakan

pendapatnya mengenai pemasaran, antara lain :

1. Menurut Philip Kotler ( 1997 : 8 ) pemasaran adalah proses sosial dan

manejerial yang didalamya individu dan kelompok untuk mendapatkan

apa yang mereka butuhkan, dinginkan dan menciptakan, menawarkan

dan mempertahankan produk yang bernilai dengan pihak lain.

2. Menurut William J. Stanton ( 1985 : 14 ) pemasaran adalah proses

sistem secara keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan

kepada pembeli yang ada, maupun kepada pembeli potensial.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut, dapat diketahui bahwa ada 2

pihak yang terlibat dalam proses pemasaran, yaitu produsen dan

konsumen. Dari kedua definisi tadi, dapat ditarik kesimpulan bahwa

7

konsumen menginginkan tingkat kepuasan yang maksimal dari barang dan

jasa yang diperoleh

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Dalam suatu kegiatan pemasaran, perusahaan berusaha untuk

menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk

memenuhi keinginan konsumen. Agar target penjualan tercapai, maka manajer

harus dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat yang

dapat membantu dalam mencapai tujuan perusahaan serta menyesuaikan diri

dengan perubahan lingkungan. Karena itu diperlukan suatu manajemen untuk

mengakomodasi dan mengelola pemasaran atau disebut dengan manajemen

pemasaran. Ada beberapa pengertian manjemen pemasaran menurut para ahli,

yaitu :

1. Menurut Philip Kotler ( 1997 : 13 ), manajemen pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan pemilihan, penetapan harga, promosi, serta

pengakuan gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang

memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.

2. Menurut Harper et.al ( 2000 : 18 ), manajemen pemasaran adalah proses

menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan

program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga dan

distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk

menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan

8

Dari kedua pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa apa yang dimaksud

dengan manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis,

perencanaan, pengkoordinasian, dan pengendalian, juga mencakup pengoperasian

barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran dengan tujuan untuk

menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

C. Pengertian Konsep Pemasaran

Salah satu konsep dalam manajemen pemasaran yang dijadikan dasar

untuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran

berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan

kepada pelanggan. Menurut Basu Swastha dan Hani Handoko ( 1997 : 5 ), konsep

pemasaran merupakan suatu filsafah bisnisnya mengatakan bahwa kebutuhan

konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup

perusahaan.

Perusahaan dapat menggunakan konsep tersebut untuk mencapai tujuan

perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas pelayanan

perusahaan tersebut dengan sendirinya perusahaan akan memperoleh keuntungan.

Sedangkan Philip Kotler dan Gary Armstrong ( Kotler 1995 : 15 ) mendifinisikan

konsep pemasaran sebagai usaha pemasaran dimana suatu perusahaan harus

meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan

dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.

Ada 5 konsep yang dapat dipilih perusahaan untuk melaksanakan kegiatan pemasaran ( Philip Kotler dan Gary Amstrong ( 2001 : 19 ), yaitu :

9

Konsep produksi beranggapan bahwa konsumen akan menyukai

produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau, oleh karena itu

manajemen harus berfokus pada perbaikan efisiensi produksi dan

distribusi.

2. Konsep Produk

Konsep produk beranggapan bahwa konsumen akan menyukai

produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik dan bersifat paling

inovatif. Oleh karena itu suatu organisasi harus mencurahkan tenaganya

untk melakukan perbaikan produk secara terus-menerus.

3. Konsep Penjualan

Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen tidak akan

membeli cukup banyak produk perusahaan, kecuali jika perusahaan

tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.

4. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan

organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar

sasaran ( target market ) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif

dan efisien dari pada yang dilakukan oleh pesaing.

5. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial

Konsep pemasaran berwawasan sosial menyatakan bahwa

organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat pasar

10

dan efisien dari pada pesaing dengan satu cara yang dapat menjaga dan

meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.

D. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa tidak dapat dilihat penggunaanya, tetapi dapat dirasakan manfaatnya.

Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk yang berbentuk barang. Dalam

bidang pemasarannya, jasa juga bisa diartikan dengan suatu kegiatan yang bisa

dipertukarkan mengenai suatu yang akan dibeli dan dijual di pasar atau lebih

dikenal dengan sebutan jasa pertukaran ( exchange service ).

Menurut Philip Kotler ( 1995 : 382 ), jasa adalah setiap kegiatan atau

manfaat yang dapat diberikan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu, produksinya dapat atau

tidak dipertahankan dengan produk fisik, sedangkan menurut Basu Swastha (

1984 : 318 ), pengertian dari jasa pertukaran adalah barang yang tidak kentara (

intangible products ) yang dibeli dan dijual dipasar melalui suatu transaksi

pertukaran yang saling memuaskan.

Jasa secara umum juga dapat digolongkan ke dalam 2 golongan ( Basu

Swastha 1984 : 319 ) :

1.1 Jasa Industri ( Industrial Service )

Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam betuk yang luas

termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan

11 1.2Jasa konsumen ( Customer Service )

Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa

konsumen ini dibagi dalam 3 golongan, yaitu :

1.2.1 Jasa konvinien

Jasa konvinien adalah jasa konsumsi yang pembeliannya

sering dan masyarakat membelinya dengan melakukan usaha yang

minimal. Dalam jasa konvinien, lokasi merupakan unsur variabel

pemasaran yang penting bagi konsumen. Dalam hal ini, harga

bukan faktor yang penting dalam pembelian jasa konvinien.

1.2.2 Jasa Shopping

Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli

oleh masyarakat sesudah mengadakan pembandingan kualitas,

harga, dan reputasi. Dalam jasa ini, konsumen membutuhkan

informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga

komunikasi lebih penting dari pada lokasi sebagai variabel

pemasaran.

1.2.3 Jasa Special

Jasa spesial adalah jasa konsumsi dimana dalam

pembeliannya, pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus

dengan cara tersebut atau dengan pembayaran lebih besar. Titik

berat usaha pemasaran ini diletakkan pada pengembangan produksi

dan pemuasan konsumen. Pengembangan produk untuk jasa-jasa

12

Harga dan lokasi secara relatif hanya merupakan faktor faktor

sekunder dalam pemasaran jasa-jasa spesial. Walaupun lokasinya

jauh dan harganya tinggi, namun orang tetap mencarinya karena

pada perusahaan pemasaran seperti ini, yang paling penting adalah

dapat memberikan kepuasan bagi konsumen dan perusahaan itu

sendiri dan standar dari hasil kerja yang tinggi.

Penawaran suatu perusahaan pada konsumen dapat berupa barang atau

jasa, atau kombinasi keduanya.

Kotler ( 1984 : 37 ) membagi penawaran menjadi 4 kelompok, yaitu :

1. Barang yang sepenuhnya berwujud

Penawaran utama terdiri dari barang berwujud, contohnya :

sabun, gula, dan garam.

2. Barang berwujud dengan jasa pelayanan

Penawaran pada kelompok ini, terdiri dari baranng

berwujud, yang diikuti oleh satu atau beberapa jasa untuk

meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya : penjualan sepeda

motor, biasanya disertai jaminan, buku petunjuk pemakaian atau

pemeliharaan dan perbaikan.

3. Jasa pelayanan pokokyang disertai barang dan jasa tambahan

Penawaran utama, terdiri dari pelayanan utama disertai

dengan beberapa pelayanan tambahan tertentu dan atau barang

penunjang baru. Contohnya : pelanggan yang membeli barang.

13

relative bersaing dan pelayanan tambahannya adalah pengantaran

barang sampai tujuan.

4. Hanya jasa saja

Penawaran utama terdiri dari suatu jasa pelayanan murni.

Contohnya : tukang pijit, pelayanan mereka adalah tenaga memijit

saja.

E. Perilaku Konsumen

1. Pengertian Perilaku Konsumen

Perusahaan harus dapat mengetahui dan memahami keinginan dan

kebutuhan konsumen untuk keberhasilan sistem pemasaran perusahaan. Tujuan

kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli

barang dan jasa perusahaan pada saat membutuhkan.

Perilaku konsumen merupakan sebagian dari kegiatan manusia yang akan

mengungkapkan sebab-sebab sekarang membeli jasa / barang tertentu untuk

mengetahui definisi perilaku konsumen. Beberapa penelitian mengemukakan

bahwa perilaku konsumen adalah mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghasilkan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan

mengikuti tindakan ini ( Engel : 353 ).

Sedangkan menurut Basu Swastha dan Tani Handoko ( 1982 : 9 ) adalah

sebagai berikut :

Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu

14

jasa termasuk didalamnya posisi pengambilan keputusan pada persiapan dan

penentuan kegiatan tersebut.

Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan

yang dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu kegiatan fisik dan proses pengambilan

keputusaan. Kedua faktorr tersebut melibatkan individu dalam menilai,

mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa ekonomis. Perilaku konsumen

merupakan sebagian dari perilaku manusia dalam lingkup yang terbatas, yaitu

dalam mengkonsumsi barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen.

F. Kualitas Jasa

Pengertian kualitas jasa menurut Lovelock (2002:18): “ service quality, as defined by customer, is essential for product diffentiation and

for building customer royalty ”. kualitas pelayanan yang didefinisikan

sesungguhnya adalah perbedaaan produk dan untuk membangun

konsumen yang royal. Salah satu faktor yang menentukan tingkat

keberhasilan kualitas perusahaan menurut John Sviokla ( Rambat

L,2001;147-148 ) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang

bermutu kepada para pelanggannya dapat memberikan pencapaian pangsa

pasar yang tinggi serta dapat pula meningkatkan profit perusahaan. Sebuah

15

secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggu dibandingkan para

pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan.

Harapan-harapan itu dibentuk oleh pengalaman-pengalaman masa lalu,

pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah

menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan

jasa yang diharapkan, pelanggan, tidak berminat lagi terhadap penyelia itu

dan begitu juga sebaliknya.

Barry Render dan Jay Heizer dalam bukunya prinsip-prinsip

manajemen operasi (2001;111). Faktor-faktor yang menentukan mutu jasa

adalah :

1. Tangibles, termasuk bukti nyata fisik dari jasa.

2. Reability, meliputi konsistensi dari kinerja dan dapat dipercaya.

3. Responsiviness, berkaitan dengan kemauan atau kesiapan dari

karyawan untuk memberikan pelayanan.

4. Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.

5. Empathy, adalah meliputi sikap peduli karyawan, perhatian

mereka, profesionalisme, efisiensi dari karyawan dalam bekerja

dan sikap ramah karyawan.

G. Kepuasan Pelanggan

Menurut Supranto ( 1997 : 233 ), kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kenerja/hasil yang

16

perbedaan antara kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan. Apabila

kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja

sesuai dengan harapan pelanggan akan puas. Sedang bila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas. Kotler ( 1994 ) mengemukakan 4

metode mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( cusctomer

orieted ) perlu memberikan kesempatan luas kepada pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Misalnya dengan

menggunakan media saran, menyediakan kartu korektor, atau

menyediakan saluran telpon khusus ( customer hotline ).

2. Survey kepuasan pelanggan

Sistem kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survey, misalnya melalui pos, telepon, wawancara pribadi.

Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya,

yaitu :

a) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

seperti ungkapan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

penyajian Rumah Makan Goat dengan skala berikut : Sangat tidak

puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.

17

Dimana pernyataan diajukan menyangkut 2 hal utama,

yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap akibat tertentu dan

besarnya kinerja yang meraka rasakan.

c) Problem Analysis.

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan 2 hal pokok, pertama : masalah yang meraka

hadapi berkaitan dengan peranan dari perusahaan, kedua,

saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance- Problem Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai elemen /

atribut dari perawatan bedasarkan derajat pentingnya setiap

elemen tersebut.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang ( ghost shopper ) untuk berperan / bersikap sebagai pelanggan /

pasien potensial perusahaan dan pesaing, lalu ghost shopper

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk ( dalam hal ini berupa pelayanan penyajian ) perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka.

4. Lost Customer Analysis

Dalam metode ini, perusahaan berusaha menghubungi para

18

pemasok. Harapannya adalah perolehan informasi mengenai penyebab

19 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan adalah penelitian deskriptif

yaitu untuk menjelaskan Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Goat.

Penelitian deskriptif merupakan dasar semua penelitian. Penelitian

deskriptif dapat dilakukan secara kuantitatif agar dapat dilakukan analisis

statistik (Sulistyo-Basuki,2006:110). Penelitian deskriptif pada penelitian

ini menggunakan pendekatan observasi,, kuisioner, dan wawancara.

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah pengunjung Rumah Makan Goat.

2. Objek Penelitian

Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian

pokok dalam penelitian. Objek penelitian ini adalah Kepuasan

Pelanggan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian

20 2. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Makan Goat yang tepatnya

berlokasi di jalan A.M Sangaji No.65 Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dijadikan objek

penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala

yang diteliti dalam penelitian.

Variabel dalam penelitian ini menggunakan variabel tunggal, yaitu

kepuasan pelanggan. Sub Variabel dalam penelitian ini adalah antara lain :

1) Tangibles (fasilitas fisik) meliputi, persepsi mengenai dekorasi

ruang, tata letak kursi dan meja, pelayan menggunakan

seragam rapi, dan kebersihan Rumah Makan.

2) Reability (keandalan) yaitu kemampuan dalam memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu.

3) Responsiveness (daya tanggap) adalah kecepatan pelayanan,

efisiensi kerja, dan siap melayani kebutuhan konsumen jika

diperlukan.

4) Assurance (kenyamanan) adalah perhatian yang diberikan

kepada konsumen serta kenyamanan fasilitas yang disediakan

Rumah Makan.

5) Empathy (empati) meliputi sikap peduli karyawan,

21 E. Definisi Operasional Variabel

Pengertian Kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah

tingkat perasaan individu terhadap performansi suatu produk.

F. Pengukuran Variabel

Pengukuran kepuasan dilakukan secara langsung melalui persetujuan

terhadap pernyataan perasaan puas pada atribut jasa.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah “Skala Likert”

dengan lima kategori penelitian dan bobot dari kemungkinan jawaban

responden mengenai variabel persepsi kepuasan pelanggan adalah sebagai

berikut :

Tabel 3.1 Tabel Skala Likert

KATEGORI NILAI

Sangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4

Kurang Setuju (KS) 3

Tidak Setuju (TS) 2

Sangat Tidak Setuju (STS) 1

22

Skala Likert ini kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan

menambah bobot jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masing-masing

responden dapat dikelompokkan ke dalam kategori kelas interval.

Pengkategorian untuk kepuasan pelanggan

a. Langkah menentukan jumlah kategori

Persepsi konsumen pada kepuasan pelanggan dibagi menjadi 5 yaitu :

sangat tidak puas, tidak puas, kurang puas, puas dan sangat puas.

b. Menentukan interval setiap kategori

Kelas interval =

Interval = = 0,8

c. Menyusun kategori berdasarkan penjelasan a dan b dengan rentang skala

0,8 maka numeriknya sebagai berikut :

1) Sangat Tidak Puas (STP) apabila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang

menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan

sangat tidak baik.

2) Tidak Puas (PS) apabila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang

menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan tidak

baik.

3) Kurang Puas (KS) apabila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang

menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan

cukup baik.

4) Puas (P) apabila skor variabel 3.40 s/d 4,19 yang menunjukan

23

5) Sangat Puas (SP) apabila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang

menunjukan persepsi kepuasan pelanggan pada rumah makan

sangat baik.

G. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Penelitian

Sugiyono (2006:90) mengatakan bahwa populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

mempelajari kemudian ditarik kesimpulan. Jadi populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pengunjung Rumah Makan Goat,

Yogyakarta.

2. Sampel Penelitian

Sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karekteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (sugiyono,2002:62). Sampel dalam

penelitian ini adalah sebagian pengunjung Rumah Makan Goat

Yogyakarta.

Karena besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti

beberapa jumlahnya, oleh karena itu sulit mencari beberapa jumlah

populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah responden yang didapat.

n = Z² / 4 (moe) ²

24

n = 94.04

keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = nilai Z dengan tingkat keyakinan yang dibutuhkan penentuan

sampel persen. Pada α = 5% dan Z = 1.96

Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa

ditoleransi, biasanya 10%

Hasil perhitungan menggunakan rumus didapat sampel dengan jumlah

94,04 untuk memudahkan pembagian kuisioner, maka dibulatkan menjadi 100.

Oleh karenaa itu digunakan 100 responden sebagai sampel.

H. Data

Data yang digunakan untuk penelitian ini adalah data primer, yang terdiri

dari :

1. Data profil responden

2. Data kepuasan pelanggan pada Rumah Makan

3. Data profil perusahaan

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

25 J. Teknik pengujian Instrumen

Teknik pengujian instrumen bertujuan untuk menguji instrumen

penelitian melalui tes validitas dan tes reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir

dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variable.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji validitas menggunakan teknik korelasi product moment dengan

menggunakan rumus sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto

2012:177).

_{√ ∑} ∑ ∑ ∑ _{∑ ∑ ∑}

Dimana :

rxy : koefisien korelasi r hitung

X : nilai dari tiap butir

Y : nilai total tiap butir

N : jumlah sampel

Untuk digunakan apakah instrument tersebut valid atau tidak, digunakan

ketentuan sebagai berikut:

a. Juka r hit ≥ tabel dengan taraf signifikan 5% dan df: N-2, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

26

b. Jika r hit < r tabel dengan taraf signifikan 5% dan tf: N-2, maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variable atau konstruk. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006:41).

Dalam menghitung reliabelitas, peneliti menggunakan rumus Cronbach’s

Alpha sebagai berikut (Sujarweni dan Endrayanto,2012:186):

{ _{} {} ∑ }

Keterangan:

: reliabilitas instrumen

k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ : jumlah varian butir : varian total

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliable atau tidak

digunakan ketentuan jika nilai Cronbach’s Alpha≥ 0,60 maka dinyatakan

27 K. Teknik Analisis Data

Menurut Sugiyono (2012:244) analisis data merupakan proses

mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil

wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi dengan cara

mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam

unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang

penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga

mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah:

Analisis Diskriptif

a. Diskripsi Karakteristik Responden

Alat analisis ini menggunakan alat analisis frekuensi

b. Diskrisi Variabel

Alat analisis ini menggunakan alat analisis frekuensi mutlak, frekuensi

relative (mencari persentase), serta mencari ukuran tendensi sentralnya

yaitu: mode, median dan mean untuk setiap aspek dan item yang

28 BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perkembangan Perusahaan

GOAT “Sego Goreng Kambing” merupakan pemain baru bisni

kuliner malam di yogyakarta. Rumah makan yang sudah berjalan selama

1.5 tahun ini sejak 19 Agustus 2013 ini mempunyai varian menu makanan

dan minuman yang bisa dibilang unik. Makanan-makanan seperti

Gulaiyah, ThonkShenk, dan tentunya Sego Goreng Kambing yang menjadi

menu andalan dibandrol dengan harga murah ( Rp.15.000-Rp.20.000 ) bisa

dinikmati setiap harinya dari pukul 11.00-23.30 WIB. Minuman-minuman

ala cafe dikombinasikan dengan minuman-minuman tradisional yang

dibandrol dengan harga ( Rp.5000-Rp.8000) pun bisa dinikmati pula di

rumah makan yang menekankan konsep tradisional, colourful, dan young

ini. Rumah Makan Goat terletak di Jalan AM Sangaji No.65 A, sekitar

1km Utara Tugu Yogyakarta, GOAT “Sego Goreng Kambing” memiliki

modal yang sangat besar untuk bisa mengambil hati segmentasi pasarnya.

Mahasiswa.

Bermodalkan kaunikan menu, harga yang terjangkau, dan lokasi

strategis, tidak heran selama 1.5 tahun berdirinya Rumah Makan Goat

GOAT “Sego Goreng Kambing” telah cukup menarik hati mahasiswa

-mahasiswi kota Yogyakarta. Pertanyaanya adalah “apakah perjalanan Rumah Makan ini berjalan mulus seterusnya?”. Tantangan-tantangan baru

29

dilapangan akan selalu ada di setiap perjalanan bisnis, termasuk bisnis

kuliner. Salah satunya adalah peningkatan harga yang gila-gilaan pada

bahan dasar dan operational cost. Kejutan-kejutan dipasar seperti

kenaikan harga akan menjadi momok bagi pegiat bisnis kuliener, termasuk

Rumah Makan ini, GOAT “Sego Goreng Kambing”. Ditambah dengan telah tertanamnya cita Yogyakarta yang apa-apa serba murah dihati

masyarakat terutama mahasiswa. Membuat posisi pegiat bisnis kuliner

menjadi terhimpit seperti mundur kena maju kena. Kenaikan harga produk

mau tidak mau harus dilakukan, sedangkan sang segmentasu pasar

terutama mahasiswa sangat sensitif akan kenaikan harga.

Menanggapi masalah ini, Girindra Adisajja selaku Marketing

Communication Rumah Makan GOAT “Sego Goreng Kambing”

mengungkapkan bahwa akan adanya pelebaran segmentasi pasar yang

pada mulanya hanya mengambil ranah mahasiswa, menjadi mahasiswa

dan keluarga. “keputusan ini mengingat lebih tingginya kemampuan

materi yang dikeluarkan oleh pekerja dan keluarga dibandingkan dengan

mahasiswa”. Ungkap Girindra Adisajjana.

Dengan pelebaran pasar keranah keluarga Rumah Makan GOAT

“Sego Goreng Kambing”. Perlu beradaptasi pula dengan karakteristik

30 B. Struktur Organisasi Perusahaan

Perusahaan perlu melakukan aktivitas untuk mencapai tujuan dan

target-target yang telah ditetapkan. Dalam melakukan aktivitas tersebut,

diperlukan efisiensi kerja sehingga tidak banyak menimbulkan

pemborosan yang merugikan perusahaan dan juga efisiensi waktu dan

bermanfaat untuk kepuasan para pelanggan Rumah Makan ini.

Untuk itu, diperlukan adanya suatu struktur organisasi yang baik

dan jelas yang akan dapat mengetahui secara jelas tugas dan wewenang

masing-masing bagian dalam organisasi ini, sehingga tidak terjadi

kesimpangsiuran dalam melaksanakan tugas tiap-tiap bagian yang ada

dalam Rumah Makan ini.

Maka, struktur organisasi yang ada pada Rumah Makan ini dapat

dilihat pada bagan dibawah ini:

Pemilik

Marketing

Chef

(Koki Utama)

Delivery Crew

(Staf Pengantar)

Waiters/Waiteress

(Pelayan)

Cashier

31

Adapun tugas dari masing-masing bagian diatas adalah sebagai berikut:

1. Pemilik

Dalam hal ini pemilik adalah Arasy Amri (21) sendiri yang

merupakan pribadi yang memegang kekuasaan tertinggi dalam

pengambilan keputusan, perencanaan, penentuan kebijakan di Rumah

Makan dan pemberi perintah langsung kepada karyawan di Rumah

Makan. Singkatnya, pemilik adalah pribadi yang bertanggung jawab atas

seluruh aktifitas yang ada di Rumah Makan.

2. Marketing

Dalam hal ini Marketing bertanggung jawab penuh atas

pelaksanaan dan promosi perusahaan mengembangkan strategi pemasaran,

meningkatkan penjualan dan pendapatan perusahaan melalui promosi ke

perusahaan-perusahaan, instansi-instansi, komunitas-komunitas, dan

lain-lain. Sanggup mencapai target omset yang ditentukan, berkomunikasi

dengan media dan memelihara hubungan baik dengan karyawan.

3. Chef (Koki Utama)

Rumah Makan GOAT memiliki 2 orang Chef (Koki Utama). Tugas

seorang koki adalah mengelola dapur yang menjadi tanggung jawabnya,

menyusun menu, membuat standar resep, membuat seluruh bahn-bahan,

membuat perkiraan yang akan dicapai, dan mengawasi jalannya

32 4. Delivery Staff (Staf Pengantar)

Staf Pengantar pada Rumah Makan ini berjumlah 2 orang. Tugas

dari Staf pengantar adalah mengantarkan barang pesanan yang dipesan

oleh konsumen. Jasa layanan pesan antar ini memiliki jarak khusus untuk

mengantarkan pesanan. Hanya bisa di sekitar Tugu dan jalan AM Sangaji

saja, mengingat keterbatasannya karyawan pada Staf Pengantar.

5. Waiters/Waiteress (Pelayan)

Pelayan yang bekerja di Rumah Makan Goat berjumlah 5 orang.

Tugas utama dari seorang pelayan adalah melayani tamu. Bertanggung

jawab pada persiapan Rumah Makan sebelum dibuka. Melengkapi semua

perlengkapan yang akan digunakan dalam operasional. Menjaga

lingkungan kerja, dan kerja sesuai dengan sistem operasi prosedur.

6. Cashier (Kasir)

Kasir Rumah Makan GOAT saat ini berjumlah 2 orang. Tugas dari

seorang kasir adalah menyiapkan uang kembalian sebelum Rumah Makan

dibuka, menempati lokasi kasir yang telah ditentukan, membersihkan

komputer dan meja kasir, melayani dan menyapa konsumen dengan baik,

menyebutkan jumlah uang yang diterima dan kembalian yang dibayarkan

ke konsumen serta bertanggung jawab terhadap uang setoran setiap

33 C. Personalia

Personalia merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan

seluruh jalannya kegiatan operasional perusahaan dari perencanaan sampai

dengan realisasinya. Maju mundurnya suatu perusahaan sangat

dipengaruhi oleh kualitas dari tenaga kerja itu sendiri.

1. Jumlah dan Jenis Karyawan

Di Rumah Makan ini seperti yang telah dikemukakan dan diuraikan

diatas tadi, memiliki jumlah karyawan yaitu sebanyak 11 orang, yaitu :

1. Marketing : 1 orang

2. Koki Utama : 2 orang

3. Staf Pengantar : 1 orang

4. Pelayan : 5 orang

5. Kasir : 2 orang

2. Waktu kerja/ Lama Bekerja

Rumah Makan Goat buka setiap hari dari senin-minggu. Buka pukul

11.00 sampai dengan jam 23.30 malam. Untuk karyawan sendiri

terbagi 2 sesi yaitu:

Shift Siang : Pukul 10.00 – 17.00 Shift Malam : Pukul 17.00 – 23.30

D. Pemasaran

Pemasaran Rumah Makan GOAT dilakukan untuk

34

ada beberapa hal yang dilakukan Rumah Makan GOAT, yaitu : melakukan

promosi-promosi ke perusahaan-perusahaan, kampus-kampus, serta

instansi-instasi lain. Promosi juga dilakukan melalui media sosial seperti

facebook, twitter, instagram. Promosi yang terkahir dilakukan dengan

35 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengumpulan Data

Data yang di peroleh dari responden melalui kuisioner, akan dianalisis

sesuai dengan tujuan peneliti. Pada bab ini penulis menguraikan analisis dari

masalah yang ada. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan satu jenis kuesioner yaitu hanya di tujukan kepada Pengunjung

Rumah Makan Goat Yogyakarta . Kuesioner untuk disebarkan sebanyak 100

eksemplar, dan semuanya kembali sebanyak 100 eksemplar. Adapun kesulitan

dalam penyebaran adalah enggan dalam mengisi kuesioner. Pada hasil data

yang diperoleh dari penyebaran kuesioner akan digunakan untuk analisis.

Dalam pengujian validitas dan realibilitas ini penulis akan melakukan

pengujian butir-butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Semua proses

penguin ini menggunakan computer dengan Program SPSS 19.00 for windows

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur tinggi rendahnya validitas

instrument yang menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul dan tidak

menyimpang dari gambar tentang variabel yang dimaksud.

Uji validitas dilakukan dengan pendekatan korelasi kepuasan pelanggan

antar masing-masing item yang mengukur suatu variabel dengan skor total

36

syarat minimum suatu instrumen untuk dianggap valid adalah jika rhitung ≥

rtabel. Berikut ini adalah table hasil uji validitas instrument tentang

kepuasan Pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta

Tabel V.1

HasilUjiValiditas kepuasan Pengunjung Rumah Makan Goat Yogyakarta

Berdasarkan tabel V.1 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan

tentang Kepuasan pelanggan mempunyai nilai rhitung ≥ rtabel, sehingga

seluruh butir pertanyaan dikatakan valid

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila

mempunyai alpha ≥ 0,6. hasil uji reliabilitas disajikan pada tabel V.2

Variabel Indikator Item rhitung rTabel Keterangan

Kepuasan pelanggan

Bukti fisik (tangibles) X1.1 0.747 0.1965 Valid

X1.2 0.822 0.1965 Valid

X1.3 0.667 0.1965 Valid

X1.4 0.763 0.1965 Valid

Keandalan (reliability) X1.5 0.656 0.1965 Valid

Daya tanggap (responsiveness) X1.6 0.760 0.1965 Valid

Jaminan (assurance) X1.7 0.748 0.1965 Valid

37 TABEL V.2

Rangkuman hasil uji reliabilitas

Variabel Alpha Status

Kepuasan pelanggan 0.883 Reliabel

Dari tabel V.2 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai

nilai alpha ≥ 0,6, sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut

dinyatakan reliabel (Siregar, 2010: 173).

B. Analisis Data

1. Diskriptif Responden

Karakteristik responden yaitu identitas pengunjung yang datang

Rumah Makan Goat Yogyakarta yang meliputi,Jenis kelamin, Umur,

Pekerjaan , Intensitas berkunjung dan pendapatan

1. Jenis kelamin

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Responden

Dalam Angka

Jumlah Responden

Persentase

1 laki-laki 74 74%

2 Perempuan 26 26%

Jumlah 100 100%

38

Berdasar Tabel V.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden

yang dijadikan sampel terdapat 74 orang atau 74% responden laki-laki

dan 26 orang atau 26%responden perempuan dari total responden.

2. Umur

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan umur disajikan pada

Tabel V.4

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Umur Frekuensi Persentase(%)

1 <20 Tahun 11 11%

2 20 – 25 tahun 42 42% 3 26 –30 tahun 47 47% 4 31 – 35 tahun 0 0% 5 >36Tahun 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer 2014

Berdasarkan Tabel V.5, dapat dilihat bahwa responden berumur < 20

Tahun yaitu sebanyak 11 (11%), umur 20 – 25 tahun sebanyak 42 orang (42%), kemudian umur 26 –30 tahun sebanyak 47 orang (47%), dan tidak ditemukan responden yang berumur 31 – 35 tahun maupun umur >36Tahun. Hal ini menunjukkan umur 26 –30 tahun merupakan mayoritas konsumen yang berkunjung di Rumah Makan Goat

39

3. Pekerjaan

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan disajikan

pada tabel V.5

Tabel V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan tingkat Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi Persentase(%)

1 PNS 4 4%

2 Pegawai Swasta 63 63%

3 Pelajar/Mahasiswa 26 26%

4 Wiraswasta 7 7%

5 TNI / POLRI 0 0%

6 Petani / Buruh 0 0%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer 2014

Berdasarkan Tabel V.5, dapat dilihat bahwa tingkat Pekerjaan

responden PNS sebanyak 4 orang (4%), Pegawai Swasta sebanyak 63

orang (63%), kemudian Pelajar/Mahasiswa sebanyak 26 orang (26%),

wiraswasta sebanyak 7 orang (7%) dan tidak terdapat pekerjaan

sebagai TNI / POLRI, maupun Petani / Buruh. Hal ini menunjukkan

bahwa mayoritas konsumen memiliki pekerjaan sebagai Pegawai

40

4. Frekuensi Berkunjung

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung

disajikan pada tabel V.6

Tabel V.6

Karakteristik Responden Frekuensi Berkunjung

Sumber: Data Primer 2014

Berdasarkan Tabel V.6, dapat dilihat bahwa Frekuensi Berkunjung

responden adalah Tidak pernah sebanyak 11 orang (11%), 1 kali

sebanyak 25 orang (25%), kemudian 2 kali sebanyak 34 orang (34%)

dan > 2 kali berkunjung sebanyak 30 orang (30%). Hal ini

menunjukkan Bahwa mayoritas konsumen berkunjung 2 kali perbulan

sebanyak 34 orang di Rumah Makan Goat Yogyakarta.

5. Pendapatan

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan Pendapatan disajikan

pada tabel V.7

Frekuensi Berkunjung Frekuensi Persentase(%)

Tidak pernah 11 11%

1 kali 25 25%

2 kali 34 34%

> 2 kali 30 30%

41 Tabel V.7

Karakteristik Responden Pendapatan perbulan

Pendapatan Frekuensi Persentase(%)

> Rp. 200.000 0 0%

Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 7 7% Rp. 200.000 – Rp. 500.000 15 15% > Rp. 1.000.000 78 78%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data Primer 2014

Berdasarkan Tabel V.7, dapat dilihat bahwa tidak ditemukan

Pendapatan perbulan > Rp. 200.000, Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 sebanyak 7 orang (7%), Rp. 200.000 – Rp. 500.000 sebanyak 15 orang (15%) dan > Rp. 1.000.000 sebanyak 78 orang (78%). Hal ini

menunjukkan Bahwa mayoritas Pendapatan perbulan > Rp. 1.000.000

sebanyak 78 orang di Rumah Makan Goat Yogyakarta.

2. Deskripsi Kepuasan Pelanggan

Dalam mendeskripsikan variabel penelitian, nilai rata-rata

masing-masing responden pada masing-masing-masing-masing variabel dikelompokkan

(kategorisasi) dalam 5 kelas, berdasarkan norma yang telah dijelaskan

pada Bab III. Rata-rata skor kepuasan secara umum, perdimensi dan item

42

1. Diskripsi kepuasan pelanggan

Variabel Kepuasan pelanggan diukur dengan 8 item pernyataan maka

di dapati hasil rekapitulasi pada tabel V.8seperti berikut:

Tabel V.8

Deskripsi Variabel Kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi dan item

Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.2225. Nilai ini berada dalam rentang

4,20 – 5,00 yang berarti “Sangat puas”. Ini menunjukkan bahwa dimensi bukti fisik (tangibles) pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk

dalam kategori “sangat Puas”.

2. Diskripsi kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi

1) Bukti fisik (Tangibles)

Variabel Rata-rata

Dimensi

Rata-rata

Item Rata-rata

Kepuasan pelanggan

4.0845 Bukti fisik (tangibles) 4.2225 X1.1.1 4.2600

X1.1.2 4.1000

X1.1.3 4.3700

X1.1.4 4.1600

Keandalan (reliability) 3.7800 X1.2 3.7800

Daya tanggap (responsiveness) 4.2200 X1.3 4.2200

Jaminan (assurance) 4.1600 X1.4 4.1600

43

Dimensi Bukti fisik (Tangibles) diukur dengan 4 item pernyataan

maka di dapati hasil rekapitulasi pada tabel V.9 seperti berikut:

Tabel V.9

Rekapitulasi Dimensi Tangibles

Berikut merupakan diagram rekapitulasi dimensi tangibles:

Gambar V.10

Diagram Batang Rata-rata dimensi tangibles

Berdasarkan diagram diatas dapat diketahu bahwa rata-rata dimensi

tangibles di bagi 4 item, dapat diketahui bahwa item X1.1.1

mempunyai skor sebesar 4.2600, item X1.1.2 sebesar 4.100, item

X1.1.3 sebesar 4.3700, dan item X1.1.4 sebesar 4.160. Maka dari

diagram rekapitulasi dimensi tangibles diketahui rata-rata tertinggi

Chart Title

X1.1.1

X1.1.2

X1.1.3

X1.1.4 Dimensi Rata-rata Item Rata-rata

Bukti fisik (tangibles) 4.2225 X1.1.1 4.2600

X1.1.2 4.1000

X1.1.3 4.3700

44

adalah item X1.1.3 sebesar 4.37. Setelah ke 4 item diklasifikasi maka

deskripsi dimensi Bukti fisik (tangibles) disajikan pada Tabel V.10

Tabel V.10

dimensi Bukti fisik (tangibles)

Interval Kategori Frekuensi Persentase(%)

1,00 – 1,79 Sangat tidak puas 0 0 1,80 – 2,59 Tidak puas 1 1.0 2,60 – 3,39 Cukup puas 8 8.0 3,40 – 4,19 Puas 40 40.0 4,20 – 5,00 Sangat puas 51 51.0

Jumlah 100 100,0

Berdasarkan Tabel V.10, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Bukti fisik

(tangibles), ditemukan tidak ada responden (0%) yang memiliki

dimensi Bukti fisik (tangibles) tergolong “sangat tidak puas”, 1 orang

(1%) tergolong “Tidak puas”, 8 orang (8%) tergolong “cukup puas”,

40 orang (40%) tergolong “Puas”, dan 51 orang (51%) tergolong “Sangat Puas”.

2) Keandalan (Realibility)

Dimensi Keandalan (reliability)diukur dengan 1 item pertanyaan.

Setelah ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi Keandalan

45 Tabel V.11

dimensi Keandalan (reliability)

Kategori Frekuensi Persentase(%)

sangat tidak puas 1 1.0

Tidak puas 5 5.0

Cukup puas 27 27.0

Puas 49 49.0

Sangat puas 18 18.0

Jumlah 100 100,0

Rata-rata: 3.7800

Berdasarkan Tabel V.11, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Keandalan

(reliability), ditemukan 1 responden (1%) yang memiliki dimensi

Keandalan (reliability) tergolong “sangat tidak puas”, 5 orang (5%)

tergolong “Tidak puas”, 27 rang (27%) tergolong “cukup puas”, 49 orang (49%) tergolong “Puas”, dan 18 orang (18%) tergolong “Sangat Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 3.7800. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa keandalan (reliability) pada Rumah Makan Goat menurut responden

masuk dalam kategori “Puas”.

3) Daya tanggap (responsiveness)

Dimensi Daya tanggap (responsiveness) diukur dengan 1 item

pertanyaan. Setelah ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi

46 Tabel V.12

Daya tanggap (responsiveness)

Kategori Frekuensi Persentase(%)

sangat tidak puas 0 0.0

Tidak puas 2 2.0

Cukup puas 5 5.0

Puas 62 62.0

Sangat puas 31 31.0

Jumlah 100 100,0

Rata-rata: 4.2200

Berdasarkan Tabel V.12, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Daya

tanggap (responsiveness), ditemukan tidak ada responden (0%) yang

memiliki dimensi Daya tanggap (responsiveness) tergolong “sangat

tidak puas”, 2 orang (2%) tergolong “Tidak puas”, 5 orang (5%) tergolong “cukup puas”, 63 orang (62%) tergolong “Puas”, dan 31 orang (31%) tergolong “Sangat Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.2200. Nilai ini berada dalam rentang 4,20 –5,00 yang berarti “sangat

puas”. Ini menunjukkan bahwa Daya tanggap (responsiveness) pada

Rumah Makan Goat menurut responden masuk dalam kategori “Sangat Puas”.

47 4) Jaminan (assurance)

Dimensi Jaminan (assurance)diukur dengan 1 item pertanyaan. Setelah

ke 1 item diklasifikasi maka deskripsi dimensi Jaminan (assurance)

disajikan pada Tabel V.13

Tabel V.13

dimensi Jaminan (assurance)

Kategori Frekuensi Persentase(%)

sangat tidak puas 0 0.0

Tidak puas 2 2.0

Cukup puas 9 9.0

Puas 60 60.0

Sangat puas 29 29.0

Jumlah 100 100,0

Rata-rata: 4.1600

Berdasarkan Tabel V.13, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Jaminan

(assurance), tidak ditemukan responden 0%) yang memiliki dimensi

Jaminan (assurance) tergolong “sangat tidak puas”, 2 orang (2%)

tergolong “Tidak puas”, 9 rang (9%) tergolong “cukup puas”, 60 orang (60%) tergolong “Puas”, dan 29 orang (29%) tergolong “Sangat Puas”.

Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.1600. Nilai ini berada dalam rentang

3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa jaminan

(assurance) pada Rumah Makan Goat menurut responden masuk

48

5) Empaty

Dimensi Empaty diukur dengan 1 item pertanyaan. Setelah ke 1 item

diklasifikasi maka deskripsi dimensi Empaty disajikan pada Tabel

V.14

Tabel V.14 dimensi Empaty

Kategori Frekuensi Persentase(%)

sangat tidak puas 1 1.0

Tidak puas 1 1.0

Cukup puas 16 16.0

Puas 57 57.0

Sangat puas 25 25.0

Jumlah 100 100,0

Rata-rata: 4.0400

Berdasarkan Tabel V.14, dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang

memberi tanggapan terhadap item-item pernyataan dimensi Empaty,

ditemukan 1 responden (1%) yang memiliki dimensi Empaty tergolong

“sangat tidak puas”, dan “Tidak puas”, 16 orang (16%) tergolong “cukup puas”, 57 orang (57%) tergolong “Puas”, dan 25 orang (25%) tergolong “Sangat Puas”. Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.0400. Nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa dimensi Empaty pada Rumah Makan Goat

49 C. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengolahan data responden pengunjung Rumah Makan

Goat Yogyakarta tentang kepuasan pelanggan dapat diketahui bahwa:

Berdasarkan hasil pengolahan data pada bab V responden pengunjung

Rumah Makan Goat Yogyakarta tentang kepuasan pelanggan dapat diketahui

bahwa skor rata-rata sebesar 4.0845. Skor ini berada dalam rentang 3.40 – 4.19. Rentang tersebut menunjukan bahwa kepuasan pelanggan pada Rumah

Makan Goat Yogyakarta masuk dalam kategori “Puas”. Ini juga berarti bahwa Rumah Makan Goat masih punya potensi untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan hingga kategori “Sangat Puas”

Jika dilihat perdemensi kepuasan pelanggan memiliki 5 dimensi yaitu

bukti fisik (tangibles) dengan skor rata-rata 4.2225 nilai ini berada dalam

rentang 4,20 –5,00 yang berarti “Sangat puas”, keandalan (reliability) 3.7800 nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang berarti “puas”, daya tanggap (responsiveness) 4.2200 nilai ini berada dalam rentang 4,20 – 5,00 yang

berarti “sangat puas”, jaminan (assurance) 4.1600 nilai ini berada dalam rentang 3,40 –4,19 yang berarti “puas”, empati (empathy) 4.0400 Nilai rata-rata diperoleh sebesar 4.0400 nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang

berarti “puas”.

Dari ke 5 dimensi tersebut skor terendah adalah pada dimensi keandalan

sebesar 3.7800 bunyi pernyataan tentang dimensi tersebut adalah (Rumah

Makan Goat memiliki penyajian makanan sesuai dengan yang pelanggan

50

pelayanan di Rumah Makan Goat terbilang cukup dalam penyajian makanan

yang pelanggan pesan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut

Rumah Makan Goat Yogyakarta perlu merubah penyajian makanan dengan

tatanan yang lebih rapi dan mengganti piring dan gelas dengan yang lebih

baru.

Dari skor item terendah untuk dimensi bukti fisik adalah pada item

pernyataan “Anda puas terhadap tata letak kursi dan meja rumah makan goat”

dengan skor sebesar 4.100, nilai ini berada dalam rentang 3,40 – 4,19 yang

berarti “puas”. Ini menunjukkan bahwa tata letak kursi dan meja di Rumah Makan Goat menurut pelanggan sudah termasuk baik. Untuk lebih

meningkatkan lagi maka Rumah Makan Goat perlu menata ulang penataan

kursi dan meja semenarik mungkin agar pelanggan merasa nyaman ketika

berkunjung ke Rumah Makan Goat.

Dari hasil pembahasan analisis dapat diketahui untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan maka pihak Rumah Makan Goat perlu membenahi diri

untuk mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi dari yang sebelumnya

yaitu dengan cara memperbaiki segi pelayanan dilihat dimensi bukti fisik

51 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut:

i. Tangibles di Rumah Makan Goat masuk kategori sangat puas.

ii. Reliability di Rumah Makan Goat masuk kategori puas.

iii. Responsiveness di Rumah Makan Goat masuk kategori sangat puas.

iv. Assurance di Rumah Makan Goatmasuk kategori Puas.

v. Empathy di Rumah Makanmasuk kategori Puas.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka peneliti menyarankan:

1. Berdasarkan dimensi variabel penelitian

Berdasarkan dimensi variabel penelitan ini dapat diketahui bahwa nilai

dimensi keandalan (Reliability) tergolong terendah dari kelima dimensi

kualitas pelayanan. Maka sebagi peneliti saya memberikan saran

berupa Rumah Makan Goat Yogyakarta perlu merubah penyajian

makanan dengan tatanan yang lebih rapi dan mengganti piring dan

52

2. Berdasarkan item penelitian

Berdasarkan item variabel penelitan ini dapat diketahui bahwa nilai

item pernyataan ke 2 termasuk terendah dari 4 item pernyataan kualitas

pelayanan dimensi bukti fisik (tangibles). Maka sebagi peneliti saya

memberikan saran berupa Rumah Makan Goat perlu menata ulang

penataan kursi dan meja semenarik mungkin agar pelanggan merasa

nyaman ketika berkunjung ke Rumah Makan Goat

C. Keterbatasan Penelitian

Penulis sudah berusaha sepuas dan semaksimal mungkin, namun penulis

menyadari akan keterbatasan yang penulis lakukan dalam penelitian ini,

antara lain:

1. Penelitian ini hanya meneliti tentang kepuasan yang hanya dilihat dari

dimensi variabel kepuasan saja dan hanya mencari nilai rata-rata tanpa

mengetahui apa yang harus dipertahankan maupun apa yang harus

dihilangkan guna meningkatkan kepuasan pelanggan

2. Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan atau menghitung

satu variabel saja untuk mengetahui tingkat kepuasan. Untuk penelitian

selanjutnya bisa di gunakan variabel lain untuk mengetahui pengaruh,

hubungan dan untuk mengatahui perbedaan tingkat kepuasan

berdasarkan karakteristik responden.

3. Penelitian ini hanya menggunakan sampel sebanyak 100 responden.

53

lebih banyak dari penelitan ini. Supaya dapat mewakili populasi

54 DAFTAR PUSTAKA

Basu Swasta dan T. Hani Handoko. ( 1982 ). Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta : LIBERTY

Basu Swastha DH, dan Hani Handoko, Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen, Penerbit liberty, Yogyakarta, 1997.

Basu Swastha DH, (1984), Azas-azas Marketing, Edisi ke-3; Liberty; Yogyakarta

Engel, James, F, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta.

Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program.

SPSS”.Semarang : Badan Penerbit Undip

Harper, Boyd W. Et al, Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global, (Ditejemahkan oleh Imran Nurmawan), Jilid 1 & II, Edisi I, Penerbit Erlangga, Jakarta, Tahun 2000

Heizer Jay dan Barry Render. 2001, Prinsrp-Prinsrp Manajemen Operasi,. Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001, Principles of Marketing (Ninth Edition), Prentice Hall Inc., Upper Saddle River, New Jersey

Kotler, Philip.1995.Manajemen Pemasaran. Jakarta. Penerbit Erlangga

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta,. Prenhallindo

Lovelock, Christoper, 2002, Service Marketing and Management, Second Edition, Prentice-Hall International, New York

Rambat Lupiyoadi, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek.

Salemba Empat Jakarta

Stanton, William J, Prinsip Pemasaran jilid 1, terjemahan Y. Lamarto, Jakarta Erlangga, 1985

55

Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh, Bandung: CV. Alfabeta

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan RD. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : CV Alfabeta

Sujarweni,V.W., dan Endrayanto, P., (2011), Statistika Untuk Penelitian, Yogyakarta: Graha Ilmu

Sulistyo-Basuki. 2006. Metode Penelitian. Jakarta: Wedatama Widya Sastra dan Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya Universitas Indonesia

Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta

56

LAMPIRAN

57

LAMPIRAN

58

Bagian I: IDENTIFIKASI RESPONDEN Petunjuk pengisian:

a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya.

b. Berilah tanda (X) pada pilihan yang telah disediakan.

1. Jenis kelamin :

Laki-laki Perempuan 2. Umur responden :

< 20 Tahun

20 – 25 tahun 26 –30 tahun 31 – 35 tahun > 36 Tahun 3. Pekerjaan :

PNS Pegawai Swasta TNI / POLRI Wiraswasta

Petani / Buruh Pelajar/Mahasiswa 4. Mengunjungi rumah makan Goat dalam sebulan :

Tidak pernah 2 kali 1 kali > 2 kali

5. Pendapatan dalam sebulan

> 200.000 500.000 – 1.000.000 200.000 – 500.000 > 1.000.000

Bagian II: ANALIS KEPUASAN PELANGGAN RUMAH MAKAN GOAT

Petunjuk pengisian:

a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya.

b. Berilah tanda (X) pada pilihan yang telah disediakan.

Jawaban yang tersedia berupa skala Likert, yaitu antara 1 – 5 dan mempunyai arti: SP = Sangat Puas

P = Puas

CK = Cukup Puas TP = Tidak Puas STP = Sangat Tidak Puas

59

No Pertanyaan STP TP CP P SP

BUKTI FISIK (TANGIBLES)

1 Anda puas terhadap tata ruang Rumah Makan Goat.

2 Anda Puas terhadap tata letak kursi dan meja Rumah Makan Goat.

3 Anda Puas terhadap Pegawai Rumah Makan Goat memakai seragam rapi

4 Anda Puas terhadap Rumah Makan Goat selalu menjaga kebersihan.

A. KEANDALAN (RELIABILITY)

5 Anda Puas Terhadap enyajian makanan sesuai dengan yang anda pesan.

B. DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

6 Anda Puas pada cara pegawai Rumah Makan Goat dalam menanggapi keluhan anda.

JAMINAN (ASSURANCE)

7 Anda Puas pada jaminan keamanan

mengkonsumsi makanan di Rumah Makan Goat.

C. EMPATY

8 Anda Puas terhadap jalinan hubungan baik yang dibangun oleh Rumah Makan Goat kepada diri anda.

60

LAMPIRAN

66

LAMPIRAN

67 CORRELATIONS

/VARIABLES=x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 TotalX /PRINT=TWOTAIL NOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

Correlations

x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8

Total X x1.1 Pearson

Correlation

1 .636** .496** .549** .391** .444** .454** .466** .747**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x1.2 Pearson Correlation

.636** 1 .487** .659** .409** .556** .520** .617** .822**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x1.3 Pearson Correlation

.496** .487** 1 .401** .306** .448** .385** .496** .667**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x1.4 Pearson Correlation

.549** .659** .401** 1 .364** .568** .457** .537** .763**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x1.5 Pearson Correlation

.391** .409** .306** .364** 1 .420** .502** .424** .656**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x1.6 Pearson Correlation

.444** .556** .448** .568** .420** 1 .569** .591** .760**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x1.7 Pearson Correlation

.454** .520** .385** .457** .502** .569** 1 .607** .748**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

x1.8 Pearson Correlation

.466** .617** .496** .537** .424** .591** .607** 1 .794**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

68 Total

X

Pearson Correlation

.747** .822** .667** .763** .656** .760** .748** .794** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

RELIABILITY

/VARIABLES=x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA.

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

69 STRING a (A20).

RECODE Kepuasan (1.00 thru 1.79='Sangat tidak baik') (1.80 thru 2.59='Tidak baik') (2.60 thru 3.39='Cukup baik') (3.40 thru 4.19='Baik') (4.20 thru

5.00='Sangat baik') INTO a.

VARIABLE LABELS a 'Kepuasan'. EXECUTE.

FREQUENCIES VARIABLES=Jenis Umur Pekerjaan Inensitas Pendapatan a /ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

Statistics

Jenis kelamin Umur Pekerjaan

Intensitas berkunjung

Pendapatan

perbulan Kepuasan

N Valid 100 100 100 100 100 100

Missing 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

Jenis kelamin

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid laki-laki 74 74.0 74.0 74.0

Perempuan 26 26.0 26.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Umur

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid <20 Tahun 11 11.0 11.0 11.0

20 – 25 tahun 42 42.0 42.0 53.0

26 –30 tahun 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

70 Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pegawai Negeri 4 4.0 4.0 4.0

Pegawai Swasta 63 63.0 63.0 67.0

Pelajar/Mahasiswa 26 26.0 26.0 93.0

Wiraswasta 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Intensitas berkunjung

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid > 2 kali 30 30.0 30.0 30.0

1 kali 25 25.0 25.0 55.0

2 kali 34 34.0 34.0 89.0

Tidak pernah

11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendapatan perbulan

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid > 1.000.000 78 78.0 78.0 78.0

200.000 – 500.000 7 7.0 7.0 85.0

500.000 – 1.000.000

15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Kepuasan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Baik 52 52.0 52.0 52.0

Cukup baik 5 5.0 5.0 57.0

Sangat baik 41 41.0 41.0 98.0

Tidak baik 2 2.0 2.0 100.0

71 DESCRIPTIVES VARIABLES=x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x1.8

Kepuasan

/STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX.

Descriptives

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

x1.1 100 2.00 5.00 4.2600 .73333

x1.2 100 2.00 5.00 4.1000 .74536

x1.3 100 2.00 5.00 4.3700 .67652

x1.4 100 2.00 5.00 4.1600 .74833

x1.5 100 1.00 5.00 3.7800 .83581

x1.6 100 2.00 5.00 4.2200 .62893

x1.7 100 2.00 5.00 4.1600 .66241

x1.8 100 1.00 5.00 4.0400 .73745

Kepuasan pelanggan 100 2.13 5.00 4.1363 .53628