14
jasa termasuk didalamnya posisi pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.
Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu kegiatan fisik dan proses pengambilan
keputusaan. Kedua faktorr tersebut melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa ekonomis. Perilaku konsumen
merupakan sebagian dari perilaku manusia dalam lingkup yang terbatas, yaitu dalam mengkonsumsi barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
F. Kualitas Jasa
Pengertian kualitas jasa menurut Lovelock 2002:18: “ service quality, as defined by customer, is essential for product diffentiation and
for building customer royalty ”. kualitas pelayanan yang didefinisikan sesungguhnya adalah perbedaaan produk dan untuk membangun
konsumen yang royal. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan kualitas perusahaan menurut John Sviokla Rambat
L,2001;147-148 adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya dapat memberikan pencapaian pangsa
pasar yang tinggi serta dapat pula meningkatkan profit perusahaan. Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan
15
secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggu dibandingkan para pesaing dan yang lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Harapan-
harapan itu dibentuk oleh pengalaman-pengalaman masa lalu, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan iklan perusahaan jasa. Setelah
menerima jasa itu, pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan, pelanggan, tidak berminat lagi terhadap penyelia itu
dan begitu juga sebaliknya. Barry Render dan Jay Heizer dalam bukunya prinsip-prinsip
manajemen operasi 2001;111. Faktor-faktor yang menentukan mutu jasa adalah :
1. Tangibles, termasuk bukti nyata fisik dari jasa.
2. Reability, meliputi konsistensi dari kinerja dan dapat dipercaya.
3. Responsiviness, berkaitan dengan kemauan atau kesiapan dari
karyawan untuk memberikan pelayanan. 4.
Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. 5.
Empathy, adalah meliputi sikap peduli karyawan, perhatian mereka, profesionalisme, efisiensi dari karyawan dalam bekerja
dan sikap ramah karyawan.
G. Kepuasan Pelanggan
Menurut Supranto 1997 : 233 , kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kenerjahasil yang
dirasakannya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan mereka fungsi dari
