Akhirnya, konsumen yang loyal dapat menjadi konsumen yang lebih baik lagi bila mereka membeli produk dan jasa secara terus-menerus dari perusahaan
yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan, tetapi mereka juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di
masa datang. Hubungan yang selalu ditingkatkan akan mampu menaikkan market share dan laba perusahaan.
D. Kualitas Hubungan Relationship Quality
Istilah relationship quality berarti kualitas dipersepsi berdasarkan kehangatan suatu hubungan. Kalau relationship bagus, maka perceived quality
kualitas yang dirasakan juga tinggi Kasali, dalam Chan, 2003:243 .Perceived quality adalah faktor utama dimana orang akan membedakan suatu tempat pasar.
Menurut pendapat Chan, 2003:237, quality selain terhadap produk dan jasa, kualitas juga diterapkan pada karyawan people, proses processes, dan
lingkungan fisik environment dimana produk dan jasa disediakan. Kualitas itu sendiri dapat diperoleh dengan membina hubungan relationship yang baik. Hal
ini menunjukkan bahwa karyawan people, proses processes, dan bukti fisik dalam hal ini adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan yang merupakan
atribut evaluasi konsumen dalam mengkonsumsi jasa mempunyai hubungan dengan relationship quality.
Relationship quality oleh J. Broc Smith dalam Harsini Soetomo 2002 : 119 didefinisikan sebagai sebuah konsep yang terdiri dari berbagai pengaruh
positif yang ditimbulkan oleh suatu hubungan yang mencerminkan keseluruhan hubungan dan luasnya hubungan kepada pihak yang dipenuhi kebutuhan dan
harapannya. Relationship quality menurut Kumar, Scheer, dan Steenkamp dalam Farida
Jasfar 2002: 19, berkaitan dengan hal-hal yang mencakup masalah konflik, kepercayaan trust, komitmen dan kesinambungan hubungan di masa mendatang.
Kualitas hubungan yang baik akan menurunkan level konflik dan sebaliknya memperbesar kepercayaan, komimen, berlanjutnya hubungan jangka panjang dan
kelanjutan investasi. Membangun relationship dengan pelanggan seringkali
membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi terbaik. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono 2000: 94 kesuksesan
tersebut dipengaruhi oleh beberapa variabel seperti kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa, persepsi terhadap nilai, efektifitas komunikasi, dan
ikatan sosial atau persahabatan.
a. Kepercayaan
Kepercayaan trust secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationships. Tanpa adanya kepercayaan suatu hubungan tidak akan
bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Kepercayaan didefinisikan sebagai kesediaan untuk bersandar pada mitra bisnis yang dipercayai. Menurut Garbarino
dan Johnson dalam Harsini Soetomo 2004 : 234, pengertian kepercayaan trust dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu
kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak
saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya tidaklah terlalu sulit. Dalam proses
terbentuknya kepercayaan, Donney dan Cannon dalam Farida Jasfar 2002: 20 mengemukakan faktor-faktor yang mempengaruhinya seperti : reputasi
perusahaan, besarkecilnya perusahaan, saling menyenangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan.
b. Kepuasan
Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas dari konsumen. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa adalah tingkat
perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan hasil atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkannya Kotler, dalam Fandy Tjiptono,
2000 : 131. Menurut Kotler 2005: 70, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan amat puas atau amat senang.
Dengan memahami tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan, maka perusahaan dapat mengetahui kesenjangan antara yang dilakukan perusahaan dan yang pelanggan butuhkan, sehingga perusahaan dapat
menentukan langkah yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
c. Persepsi
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang pelanggan.
Persepsi pelanggan didefenisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu dan rangsangan-rangsangan yag diterima
melalui panca indra Stanton, dalam Boyd, 2000: 264. Sedangkan menurut Hill dalam Tantrisna 2006:38 persepsi adalah
pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima individu dimana masing- masing individu memiliki persepsi yang berbeda-beda karena mereka menerima,
mengorganisasikan, dan menerjemahkan informasi dengan cara yang berbeda- beda.
d. Komunikasi
Komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu ataupun konsumen melalui suatu sistem yang lazim biasa, baik dengan simbol-
simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan Purwanto, 2006 : 3. Informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan
keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil keputusan untuk memilih. Komunikasi bisnis adalah suatu bentuk hubungan antara
komunikator dengan komunikan dimana terdapat adanya pertukaran ide, informasi, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian
tujuan komersial. Kegiatan komunikasi dalam bisnis secara sederhana tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga mengandung unsur persuasi agar orang lain
bersedia menerima pemahaman dan pengaruh, serta mau melaksanakan suatu perintah atau bujukan.
Sumber informasi yang didapatkan konsumen biasanya akan berhubungan dengan keputusan yang diambil konsumen untuk berkunjung atau mengambil
keputusan untuk memilih. Pengertian sumber informasi dapat dikatakan adalah
sumber dari mana informasi tentang produk maupun jasa yang diperoleh konsumen. Menurut Kotler 2005: 225, sumber informasi konsumen digolongkan
ke dalam empat kelompok : a. Sumber pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan.
b. Sumber komersial : Iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko. c. Sumber publik : Media massa, organisasi penentu peringkat konsumen.
d. Sumber pengalaman : Penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk.
e. Ikatan Sosial Atau Persahabatan
Ikatan sosial atau persahabatan akan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan masyarakat. Ikatan sosial atau persahabatan adalah hal
yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan Morgan, dalam Rini,2006. Melalui ikatan ini perusahaan berusaha memuaskan pelanggan dan
selalu melakukan yang terbaik demi kepentingan pelanggan dan masyarakat untuk jangka panjang. Menurut Kotler 2005:30, menyatakan bahwa tugas organisasi
adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien
dibandingkan pesaing dengan cara yang tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen.
Jadi ikatan sosial atau persahabatan adalah suatu kebutuhan memberi dan menerima suatu perhatian dari dan untuk pelanggan dan masyarakat. Kebutuhan
ini antara lain hubungan antara pelanggan dengan penjual, hubungan antara karyawan dengan masyarakat sekitar.
E. Loyalitas Pelanggan
