BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu.
Penelitian tentang kualitas hubungan telah dilakukan oleh Wibowo pada tahun 2005 dengan judul. “Pengaruh Dimensi Kualitas Hubungan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Mitra Jaya”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi,dan ikatan
social atau persahabatan. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi pelanggan, komunikasi, dan ikatan sosial secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Mitra Jaya. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kesetiaan pelanggan
ialah ikatan sosial atau persahabatan. Nurul Hudha dan Karsono 2006, melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan Terhadap Kesetiaan dan Komunikasi Lisan Pelanggan Pada Lembaga Bimbingan Belajar SSC Intersolusi
Surakarta”. Penelitian tersebut dilakukan dengan didasarkan oleh variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial, komitmen,dan manfaat perlakuan
khusus. Kesimpulan penelitian tersebut yaitu variabel kepercayaan, kepuasan pelanggan, ikatan sosial , dan komitmen berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kesetiaan pelanggan, sedangkan variabel manfaat perlakuan khusus tidak signifikan mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Faktor yang paling dominan
mempengaruhi kesetiaan pelanggan ialah kepuasan dan kepercayaan.
B. Pemasaran Jasa
Menurut Valarie A, Zethamal dan Merry Jo Bitner dalam Nasution 2004 : 16, jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Kotler mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu Tjiptono 2005 : 16. Berdasarkan definisi di atas, di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara
pihak konsumen dengan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak terlibat tidak menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau
aktifitas dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud. Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteritik itu terdiri dari :
1. Intangibility tidak berwujud Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kinerja atau usaha
oleh sebab itu sifat jasa tidak berwujud artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability tidak terpisahkan Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan baru
nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.
3. Variability keanekaragaman Jasa bersifat sangat beranekaragam karena non-standardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability tidak tahan lama Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dengan jasa.
Pada pembelian barang, pembeli mempunyai hak penuh atas penggunaan
produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan hanya mempunyai akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Pada pemasaran jasa terdapat seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar, seperangkat alat ini dikenal dengan bauran pemasaran jasa. Bauran
pemasaran jasa merupakan hasil perluasan dari bauran pemasaran tradisional yang didefinisi ulang sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa. Ada beberapa unsur
lagi yang ditambahkan pada bauran pemasaran jasa hal ini disebabkan karena jasa mempunyai karakteristik yang berbeda dari barang. Adapun bauran pemasaran
jasa yaitu : 1. Product
Produk bisa berupa apa saja baik yang berwujud fisik maupun tidak yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan tertentu. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang, yakni jasa baru sukar
diproteksi dengan paten. 2. Pricing
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi
harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya penetapan harga mirip dengan yang biasa dijumpai pada pemasar barang akan tetapi ada pula
perbedaannya yaitu karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas.
3. Promotion Bauran promosi tradisional berbagai metode untuk mengomunikasikan
manfaat jasa kepada pelanggan potensial. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk jasa sama dengan barang namun dalam kasus pemasaran jasa
personel produksi juga menjadi penting dalam bauran promosi. 4. Place
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik dan keputusan
penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggannya.
5. People Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan “part time marketer” yang tindakan dan perilakunya mempunyai dampak langsung pada output yang
diterima pelanggan. Oleh sebab itu setiap industri jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan
pelanggan. 6. Physical Evidance
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang
dipersiapkan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah mengurangi tingkat
resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. 7. Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high contact services, yang seringkali berperan sebagai co-producers jasa
bersangkutan. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait dan sulit dibedakan dengan jelas.
8. Customer Services Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan,
tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi maupun pemasok. Manajemen kualitas jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.
C. Pemasaran Hubungan Relationship Marketing
Kategori