1. Batasan dan Identifikasi Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : a.
Variabel Bebas X, terdiri dari : kepercayaan X
1
, kepuasan X
2
, persepsi X
3
, komunikasi X
4
, ikatan sosial atau persahabatan X
5
b. Variabel Terikat Y, adalah loyalitas pelanggan CV Balian Guru.
.
2. Defenisi Operasional Vaiabel
Defenisi variable-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : a
Kepercayaan X
1
b Kepuasan X
: merupakan tingkat perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan
transaksi pada perusahaan.
2
c Persepsi X
: merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang
diterima dan diharapkannya.
3
d Komunikasi X : merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat atas
keunggulan yang diperoleh pelanggan dari suatu jasa atau produk tertentu.
4
e Ikatan sosial atau persahabatan X : merupakan proses pertukaran informasi antara
pelanggan dengan perusahaan dimana informasi tersebut nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak.
5
f Variabel Loyalitas Pelanggan Y : didefinisikan komitmen dari perilaku konsumen untuk melakukan pembelian atau menggunakan
secara rutin sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan tempat tersebut kepada orang lain.
: hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan dengan pelanggan.
Tabel 1.4 Definisi Operasional Variabel
Variabel Defenisi
Indikator Skala
Pengukuran
Kepercayaan X
1
merupakan tingkat
perasaan yang meliputi rasa aman yang dirasakan
pelanggan dan keinginan untuk mempercayakan
transaksi pada perusahaan.
a.Reputasi yang baik. b.Kualitas dan keterandalan
jasa. c.Kejujuran karyawan.
Likert
Kepuasan X
2
merupakan tingkat perasaan di mana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk atau jasa yang diterima dan
diharapkannya.
a.Memberikan perhatian khusus kepada para
pelanggan. b.Penanganan atau kinerja
yang lebih bagus. Likert
Persepsi X
3
merupakan penilaian menyeluruh dan manfaat
atas keunggulan yang diperoleh pelanggan dari
suatu jasa atau produk tertentu.
a.Pelayanan yang tanggap dan cepat.
b.Kebersihan yang terjamin. c.Proses yang tepat waktu.
Likert
Komunikasi X
4
merupakan proses
pertukaran informasi antara pelanggan dengan
perusahaan dimana informasi tersebut
nantinya dapat berguna bagi kedua belah pihak.
a.Sumber informasi yang diperoleh.
b.Informasi-informasi terkini dari perusahaan.
Likert
Ikatan Sosial X
5
hal yang timbul akibat interaksi antara karyawan
dengan pelanggan.
a.Hubungan dengan konsumen yang baik.
b.Sikap karyawan yang bersahabat.
Likert
c.Kesediaan merespon permintaan pelanggan.
Loyalitas Pelanggan
Y
komitmen dari perilaku konsumen untuk
melakukan pembelian atau menggunakan secara rutin
sebuah produk atau jasa dan merekomendasikan
tempat tersebut kepada orang lain.
a.Keputusan tetap menggunakan jasa.
b.Keputusan merekomendasikan pada
pihak lain . Likert
Sumber : Wibowo 2005: 32 diolah
3. Pengukuran Variabel
Kategori