BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pesatnya pembangunan telah mendorong pertumbuhan berbagai industri, terutama industri- industri jasa. Hal ini tentu saja akan menyebabkan persaingan
yang ketat diantara perusahaan sejenis tersebut. Terutama dalam hal memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Semakin tingginya tingkat persaingan dalam
industri ini mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan pentingnya elemen kualitas hubungan relationship quality sebagai upaya untuk mempertahankan
pelanggan yang ada. Untuk itu perusahaan haruslah memahami pelanggannya agar pelanggannya tetap loyal terhadap perusahaan dan tidak berpindah ke
pesaing. Perkembangan yang cepat pada industri jasa dialami juga oleh usaha- usaha yang bergerak dalam jasa service mobil.
Jasa service mobil telah menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat pengguna kendaraan bermotor khususnya mobil. Hal ini disebabkan
oleh arti pentingnya perawatan kendaraan secara berkala dan teratur dengan tujuan untuk mendapatkan rasa nyaman pada saat dikendarai, menjaga keawetan
dan juga menjaga nilai lebih dibanding orang lain. Para pengguna kendaraan ini dapat meminta kepada penyedia jasa service untuk mencuci, merawat mesin dan
memperindah mobil mereka. Usaha jasa service mobil mencakup kegiatan bengkel dan doorsmeer. Bengkel meliputi kegiatan perawatan mobil dan
pengecatan sedangkan doorsmeer meliputi kegiatan pencucian mobil. Diantara jasa-jasa yang ditawarkan service mobil ini, jasa cuci mobil atau doorsmeer
merupakan pelayanan jasa yang yang menjadi primadona atau unggulan di kebanyakan usaha jasa service. Bahkan sekarang ini doorsmeer bukan lagi
sebagai kebutuhan komplementer atau pelengkap saja bagi para pengguna kendaraan khusuhnya pengguna mobil. Mencuci mobil telah menjadi hal yang
rutin dilakukan untuk menjaga keawetan mobil. Untuk memenuhi kebutuhannya ini pelanggan akan mempercayakan perawatan mobil mereka pada doorsmeer
atau jasa service yang mereka anggap sudah memiliki hubungan yang akrab dengan mereka dan yang telah mereka percayai untuk melakukan perawatan
mobil mereka. Dan pada penelitian ini peneliti lebih menekankan meneliti pada bidang jasa doorsmeer mobil. Hal ini didasarkan oleh perkembangan usaha ini
yang terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tabel 1.1 dapat dilihat terjadi pertumbuhan jumlah usaha jasa
doorsmeer. Sedangkan pada tabel 1.2 dapat dilihat juga telah terjadi peningkatan jumlah mobil yang merupakan konsumen pengguna atau pangsa pasar jasa
doosmeer. Dengan semakin meningkatnya pangsa pasar usaha jasa service ini peluang berkembangnya usaha doorsmeer ini juga meningkat, dan menjadi hal
yang diperebutkan oleh pelaku-pelaku usaha di bidang jasa doorsmeer. Dengan tejadinya persaingan ini harus ada kesadaran dari penyedia jasa doosmeer untuk
tetap membina hubungan yang baik dengan pelanggan agar tidak beralih ke pesaing.
Tabel 1.1 Jumlah Doorsmeer Yang Ada Di Kotamadya Medan
Tahun Jumlah Doorsmeer
2001 504
2002 619
2003 698
2004 764
2005 809
2006 918
Sumber : Badan Pusat Statistik. Medan. 2007
Tabel 1.2 Jumlah Mobil Pribadi Yang Ada Di Kotamadya Medan
Tahun Jumlah Mobil Pribadi
2001 120.275
2002 128.882
2003 138.179
2004 149.302
2005 164.314
2006 193.472
Sumber : Badan Pusat Statistik. Medan. 2007
CV Balian Guru merupakan salah satu usaha jasa service yang juga memperhatikan setiap pelanggannya. CV Balian Guru yang terletak di jalan
Danau Singkarak No.31 A merupakan perusahaan yang bergerak dibidang perawatan mobil seperti bidang jasa doorsmeer, perawatan mesin dan pengecatan.
CV Balian Guru pada awalnya hanya bergerak pada jasa perawatan mesin mobil saja, tetapi kemudian terus berkembang sampai sekarang dengan ragam jasa yang
dihasilkan dimana jasa perawatan body mobil atau doorsmeer menjadi core produk atau produk inti disamping jasa-jasa lainnya. Alasan pemilihan CV Balian
Guru sebagai tempat penelitian adalah karena CV Balian Guru memiliki jumlah pelanggan yang terus meningkat dari tahun ke tahun.
Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan CV Balian Guru
2002 – 2007
Tahun Jumlah pelanggan
2002 2219
2003 2614
2004 2905
2005 3319
2006 3809
2007 4341
Sumber: CV Balian Guru Medan, 2008. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa loyalitas pelanggan telah menjadi salah
satu impian dari tiap-tiap perusahaan bahkan menjadi tujuan strategis yang paling penting dari suatu perusahaan. Bagi perusahaan, pelanggan merupakan segalanya
karena perusahaan akan sulit berkembang jika ditinggal oleh pelanggannya. Setiap tahun miliaran dolar AS dikeluarkan oleh berbagai perusahaan hanya untuk
mengejar aspek loyalitas pelanggan Goni, www.atmajaya.ac.id,2006
. Menurut Lupiyoadi 2001:16, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi
perusahaan, daripada mencari pelanggan baru. Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian, ternyata diperlukan biaya lima kali lipat untuk mendapatkan seorang
konsumen baru daripada mempertahankan seorang yang sudah menjadi pelanggan.
Salah satu cara yang dilakukan oleh CV Balian Guru dalam usaha mempertahankan loyalitas pelanggannya adalah dengan tetap membina kualitas
hubungan relationship quality yang baik dengan setiap pelanggannya. Istilah kualitas hubungan berarti kualitas dipersepsikan berdasarkan kehangatan suatu
hubungan Kasali, dalam Chan, 2003 : 241. Dengan adanya kuaitas hubungan yang tinggi maka pelanggan dapat mengandalkan integritas seorang penjual atau
penyedia jasa dan mempunyai keyakinan terhadap performance seorang penjual dimasa yang akan datang karena tingkat performance seorang penjual dimasa
yang lalu telah memuaskan secara konsisten. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono 2000:94 kualitas hubungan ini dipengaruhi oleh bebrapa
faktor seperti 1 Kepercayaan trust, 2 Kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya, 3 Persepsi terhadap nilai, 4 Efektivitas komunikasi, 5 Ikatan
sosial keakraban. Faktor-faktor inilah yang memberikan konsekuensi terhadap niat ulang beli dan memiliki hubungan yang positif dengan loyalitas. Sebagai
perusahaan yang bergerak dalam bidang perawatan mobil, CV Balian Guru selalu berusaha menjaga kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, dan ikatan sosial
keakraban dengan pelanggan agar para pelanggan merasa puas dan membangkitkan rasa untuk melakukan kunjungan ulang.
Berdasarkan latar belakang yang dipaparkan diatas, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Hubungan Relationship Quality terhadap Loyalitas Pelanggan Doorsmeer pada CV. Balian Guru
Medan”
B. Perumusan masalah
Kategori