5. People Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Dalam industri jasa, setiap orang merupakan “part time marketer” yang tindakan dan perilakunya mempunyai dampak langsung pada output yang
diterima pelanggan. Oleh sebab itu setiap industri jasa harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan
pelanggan. 6. Physical Evidance
Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang
dipersiapkan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah mengurangi tingkat
resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. 7. Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high contact services, yang seringkali berperan sebagai co-producers jasa
bersangkutan. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait dan sulit dibedakan dengan jelas.
8. Customer Services Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan,
tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi maupun pemasok. Manajemen kualitas jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia.
C. Pemasaran Hubungan Relationship Marketing
Menurut Sunarto 2004:366, pemasaran hubungan relationship marketing adalah menciptakan, menjaga, dan meningkatkan hubungan yang kuat
dengan pelanggan dan pemegang saham yang lain. Pemasaran hubungan
berorientasi jangka panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannya ialah kepuasan pelanggan
yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi. Menurut Syarifuddin Chan 2003:6, pemasaran hubungan adalah
pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan antara penjual dan pembeli. Dengan demikian, tujuan jangka panjang
adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari kelompok pelanggan pelanggan sekarang dan pelanggan baru.
Pembinaan hubungan dengan konsumen melalui pemasaran merupakan suatu orientasi strategik dan filosofi berbisnis yang memfokuskan lebih kepada
mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan konsumen yang ada sekarang, daripada mencari konsumen baru. Filosofi ini mengasumsikan bahwa
dalam mencari nilai value yang dibutuhkannya, para konsumen lebih suka mempunyai hubungan jangka panjang dengan satu perusahaan daripada terus
menerus berpindah dari perusahaan yang satu ke perusahaan yang lain. Atas dasar asumsi ini dan adanya kenyataan bahwa mempertahankan hubungan dengan
konsumen yang sekarang memerlukan biaya yang jauh lebih murah daripada biaya untuk menarik konsumen baru, maka para pemasar yang ingin berhasil
dalam jangka panjang akan menjalankan strategi yang efektif dalam mempertahankan konsumen yang ada.
Tujuan utama dari hubungan pemasaran adalah untuk membangun dan mempertahankan konsumen yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan.
Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan akan memfokuskan pada penarikan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen. Konsumen
akan tetap mau menjalin hubungan selama mereka diberi produk dan jasa yang berkualitas secara konsisten serta value yang baik sesuai di setiap kesempatan,
kecil kemungkinannya mereka akan bisa direbut oleh pesaing bila mereka merasa bahwa perusahaan memahami kebutuhan mereka dan memperlihatkan kemauan
untuk senantiasa menjaga hubungan dengan secara konsisten memperbaiki dan mengembangkan bauran produk dan jasanya.
Akhirnya, konsumen yang loyal dapat menjadi konsumen yang lebih baik lagi bila mereka membeli produk dan jasa secara terus-menerus dari perusahaan
yang sama. Konsumen yang loyal tidak hanya menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan, tetapi mereka juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di
masa datang. Hubungan yang selalu ditingkatkan akan mampu menaikkan market share dan laba perusahaan.
D. Kualitas Hubungan Relationship Quality
