tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu;
3 Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah;
4 Meski dalam keadaan sepi tidak ngobrol dan bercanda dengan teman,
karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas;
5 Tidak melayani orang-orang yang ingin sekadar “ngobrol” dengan cara
yang sopan. Ada beberapa jenis pelayanan yang dewasa ini cukup populer, di antaranya
adalah:
a. Pelayanan Sepenuh Hati
Pelayanan sepenuh hati adalah pelayanan yang berasal dari dalam sanubari, yakni tempat bersemayamnya emosi-emosi, watak, keyakinan-
keyakinan, nilai-nilai, sudut pandang dan perasaan-perasaan Patton, dalam Boediono, 1999. Pelayanan sepenuh hati dilakukan berdasarkan pada
pertimbangan-pertimbangan logis pikiran dan sentimentalitas perasaan. Untuk itu, dalam pelayanan sepenuh hati, menurut Patton dalam Boediono,
1999 diperlukan: 1. Memahami perasaan-perasaan diri sendiri tentang siapa sebenarnya ia
dan apa yang kita sumbangkan pada kehidupan profesional dan
Universitas Sumatera Utara
pribadi. 2. Memahami kekuatan batin kita, seperti: kepercayaan diri, harga diri,
dan pematangan emosional. 3. Mempelajari selling-point emosional produksi kita untuk menambah
kredibilitas dan daya tarik pada presentasi layanan. 4. Menitikberatkan pada kebutuhan pada konsumen dan perasaan
mereka terhadap produk dan duta-duta perusahaan, serta membangun hubungan dan sikap saling menghargai dengan
konsumen. 5. Menyesuaikan
diri dengan produk, sehingga produksi itu tidak lain
merupakan ungkapan diri kita sendiri, bukan sebaliknya 6
.
Menemukan kesenangan dan kegembiraan dalam peran kita sebagai duta-duta perusahaan, produksi atau pelayanan.
b. Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah atau lembaga lain yang tidak termasuk badan usaha swasta, yang
tidak berorientasi pada laba profit. Menurut Boediono 1999 pelayanan umum harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang
bersifat: sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Salah satu bentuk pelayanan publik adalah pelayanan perpajakan terhadap Wajib
Pajak. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam Erief 2007
Universitas Sumatera Utara
mengemukakan hasil penelitian bahwa ada sepuluh kriteria atau dimensi variable yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Ten
Dimensions of SERVQUAL,: 1. Fasilitas fisik tangible yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa
berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik, meliputi:
a. kenyamanan ruangan udara sejuk, tempat duduk b. ketersediaan fasilitas penunjang komputer , formulir dan lain-lain
c. ketersediaan tempat parkir d. penampilan
pegawai e. kebersihan toilet
2. Reliabilitas reliability keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan
kemampuan untuk
dipercaya dependability. Hal ini berarti pemberian pelayanan secara tepat sejak
awal dan sesuai jadwal yang disepakati, yang meliputi : a. ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan
b. keandalan proses pelayanan 3. Responsivitas responsiveness ketanggapan yaitu kemauan atau
kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang
Universitas Sumatera Utara
dibutuhkan pelanggan, meliputi hal-hal berikut : a.
ketanggapan petugas dalam menangani masalah b.
ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen c.
ketersediaan petugas keamanan satpam membantu konsumen 4. Kompetensi competency kemampuan artinya setiap orang dalam
suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu, meliputi hal-hal
berikut : a.
pengetahuan pegawai tentang informasi b.
keterampilan petugas dalm melayani c.
kecepatan pelayanan d.
keakuratan datainformasi 3.
Tata krama courtesy kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para pegawai, yang
meliputi hal-hal sebagai berikut : a.
keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen. b.
keramahan petugas keamanan c.
kesopanan penampilan pegawai dalam berpakaian 6. Kredibilitas
credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
Universitas Sumatera Utara
Kredibilitas mencakup nama instansi, reputasi, dan interaksi dengan pelanggan.
7. Keamanan security yaitu aman dari bahaya, resiko atau ketidak pastian
8. Akses access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, kemudahan untuk berkomunikasi dan kemudahan menemui pegawai.
9. Komunikasi communication memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dimengerti, dan selalu mendengarkan saran
dan keluhan pelanggan, yang meliputi : a.
informasi yang cepat dan tepat b.
adanya komunikasi dua arah 10. Perhatian pada pelanggan understanding the customer, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal sebagai berikut : a.
kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat dengan kondisi pelanggan
b. pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan
c.
perhatian terhadap pelanggan utama
2.4 Kepatuhan Wajib Pajak
