Kredibilitas mencakup nama instansi, reputasi, dan interaksi dengan pelanggan.
7. Keamanan security yaitu aman dari bahaya, resiko atau ketidak pastian
8. Akses access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, kemudahan untuk berkomunikasi dan kemudahan menemui pegawai.
9. Komunikasi communication memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dimengerti, dan selalu mendengarkan saran
dan keluhan pelanggan, yang meliputi : a.
informasi yang cepat dan tepat b.
adanya komunikasi dua arah 10. Perhatian pada pelanggan understanding the customer, yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal sebagai berikut : a.
kemampuan pegawai dalam memberikan saran dan pendapat dengan kondisi pelanggan
b. pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan
c.
perhatian terhadap pelanggan utama
2.4 Kepatuhan Wajib Pajak
Universitas Sumatera Utara
Menurut Milgram dalam Nasucham 2004 kepatuhan terkait dengan ketaatan pada otoritas aturan-aturan. Dalam pengertian yang lebih rinci, Hasseldine dalam
Nasucha, 2004 mengemukakan bahwa kepatuhan adalah melaporkan semua harta kekayaan Wajib Pajak yang tercatat pada waktu yang ditentukan dan pengembalian
laporan pertenggungjawaban pajak yang akurat, sesuai dengan kode pemasukanm peraturan dan penerapan keputusan pengadilan pada waktu dilakukan pencatatan.
Menurut Safri Nurmantu 2003, kepatuhan perpajakan didefinisikan sebagai “ suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi semua kewajiban perpajakan dan
melaksanakan hak perpajakannya. Terdapat dua macam kepatuhan menurut Safri Nurmantu, yakni: kepatuhan formal dan kepatuhan material. Kepatuhan formal
adalah suatu keadaan dimana Wajib Pajak memenuhi kewajiban perpajakan secara formal sesuai dengan ketentuan dalam undang-undang perpajakan. Misalnya
ketentuan batas waktu penyampaian Surat Pemberitahuan Pajak Penghasilan SPT PPh Tahunan tanggal 31 Maret. Apabila Wajib Pajak telah melaporkan SPT PPh
Tahunan sebelum atau pada tanggal 31 Maret maka Wajib Pajak telah memenuhi. Dalam konteks Self Assessment System yang dianut Indonesia, kepatuhan
yang diharapkan adalah kepatuhan yang bersifat sukarela voluntary compliance dan bukan kepatuhan yang dipaksakan compulsary compliance.
Kepatuhan yang diminta oleh Pemerintah terhadap Wajib Pajak dalam sistem Self Assessment, tentu saja bukan kepatuhan yang tanpa pengawasan, sebab sangat
riskan dan terjadi pada pengalaman di banyak Negara bahwa tidak semua Wajib
Universitas Sumatera Utara
Pajak patuh, mereka dengan berbagai cara berusaha meminimalkan bahkan menghindarkan pajak, baik melalui tax avoidance,
yaitu memanfaatkan celah-celah
peraturan perpajakan karena tidak diatur atau memiliki banyak penafsiran yang berbeda, maupun melalui tindak pidana perpajakan yaitu penyelundupan pajak tax
evasion. Dalam hal ini Brooks 1990 menyatakan terdapat tiga pendekatan yang lazim
digunakan untuk menganalisis kepatuhan pajak yaitu :
1. Pendekatan Ekonomi.
Menurut pendekatan ekonomi kepatuhan perpajakan merupakan manifestasi perilaku manusia rasional yang membuat keputusan
berdasarkan evaluasi antara manfaat dan biaya. Faktor-faktor yang menentukan kepatuhan dalam pendekatan ini adalah tingkat tarif, struktur sanksi, dan
kemungkinan terdeteksi oleh hukum 2.
Pendekatan Psikologis Pendekatan ini menyatakan perilaku kepatuhan pajak dipengaruhi oleh
faktor-faktor cara pandang seseorang mengenai moralitas penyeludupan pajak yang berkaitan dengan ide dan nilai-nilai yang dimilikinya, persepsi
dan sikap terhadap probablitas kemungkinan terdeteksi, besarnya denda dan lain-lain, perubahan kebiasaan, kerangka subjektif atas keputusan
pajak.
Universitas Sumatera Utara
3. Pendekatan Sosiologis
Pendekatan ini melihat sebab-sebab penyimpangan perilaku seseorang melalui kerangka sistem sosialnya. Menurut para ahli sosiologi, dorongan
atau tekanan masyarakat akan membentuk perilaku yang sama efektifnya dengan sistem reward and punishment yang dibuat oleh Pemerintah. Oleh
karena itu menurut pendekatan ini faktor-faktor yang mempengaruhi tax avoidance dan tax evasion adalah sikap terhadap pemerintah, pandangan
mengenai penegakan hukum oleh pemerintah, pandangan mengenai keadilan dan sistem perpajakan, kontak dengan kantor pajak dan
karakteristik demografi.
2.5 Pengertian Kinerja
