90
Ombudsman serta keinginan memperbaiki kinerjanya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Lalu hal kedua dan yang paling penting adalah
bergantung pada kuat atau tidaknya wewenang yang dimiliki oleh Lembaga Ombudsman yang membuat para pejabatinstansi terlapor mau tidak mau harus
memenuhi rekomendasi dari Ombudsman. Oleh karena itu, keberadaan Undang-undang No.37 tahun 2008 dapat
dikatakan sebagai penguat legislasi keberadaan Ombudsman sehingga para pejabatinstansi terdorong untuk memberikan tanggapan atas setiap rekomendasi
yang dikeluarkan oleh Lembaga Ombudsman. .
V.2. Kualitas Pelayanan Publik
1. Bukti Langsung Tangable . Ukuran kualitas pelayanan publik yang pertama yaitu dilihat dari bukti
langsung yang dapat dilihat yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan, dan sarana komunikasinya.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Asisten Penanganan Keluhan Lembaga Ombudsman, ternyata diperoleh informasi bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan
publik selama ini banyak ditemui aparatur yang sering bermalas-malasan, arogan, bahkan sampai meminta imbalan kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan.
Informasi tersebut diperoleh dari laporan-laporan masyarakat kepada Pihak Lembaga Ombudsman selama ini. Jika dilihat dari fakta tersebut, maka dapat dinilai bahwa
kondisi aparatur pelayanan publik saat ini masih dikatakan dalam keadaan buruk, apalagi bagi aparatur yang meminta imbalan kepada masyarakat, padahal mereka
digaji oleh negara yang sesungguhnya berasal dari pajak masyarakat memang untuk
Universitas Sumatera Utara
91
menjalankan tugas pelayanan kepada masyarakat, jadi tidak etis bila mereka masih juga meminta imbalan kepada masyarakat yang dilayani. Akhirnya dapat disimpulkan
bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik saat ini belum diterapkan prinsip pelayanan publik berupa kedisiplinan, keramahan, dan kesopanan.
2. Daya Tanggap Responsiveness. Ukuran kualitas pelayanan publik selanjutnya yaitu daya tanggap atau
responsivitas dari instansi maupun aparatur pemerintah atas kebutuhan masyarakat. Daya tanggap tersebut menyangkut kepekaan dari para aparatur
penyelenggara negara akan suatu situasi yang dialami oleh masyarakat. Masih berdasar informasi yang didapat dari informan yang sama, diketahui bahwa daya
tanggap oleh Aparatur Pemerintah dalam melayani masyarakat masih sangat lamban. Salah satu kelambanan daya tanggap aparatur Pemerintah yaitu pernah
adanya kejadian jalan rusak di lingkungan seorang warga namun ternyata setelah dilaporkan tidak juga mendapat respon dari Pemerintah. Hal tersebut di atas
menunjukkan masih lemahnya perhatian dan kesadaran dari aparatur penyelenggara negara dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat. Dan dapat dikatakan bahwa aparatur pemerintah belum menunaikan prisip pelayanan publik yang bertanggung jawab.
3. Keadilan Reliability . Keadilan merupakan salah satu aspek yang menunjang terciptanya kualitas
pelayanan publik yang baik. Keadilan yang dimaksud berupa komitmen para aparatur penyelenggara negara untuk memberikan pelayanan yang menjanjikan
Universitas Sumatera Utara
92
dengan segera dan memuaskan, di mana dalam pemberian pelayanan tersebut harus dihindari praktek diskriminasi dalam bentuk apapun.
Dalam praktek penyelenggaraan pelayanan publik selama ini, masih didapati banyaknya perilaku diskriminasi yang dilakukan oleh para aparatur
negara dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Tidak jarang para aparatur lebih mengutamakan pelayanan kepada masyarakat yang berduit
ketimbang masyarakat kecil yang tidak berpunya. Hal tersebut menggambarkan bahwa rasa keadilan pada diri para aparatur sangatlah tipis sekali. Hal tersebut
juga menyingkap bahwa para aparatur negara belum menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik dalam menjalankan tugasnya.
4. Jaminan assurance . Jaminan merupakan salah satu aspek yang penting yang wajib dipenuhi
dalam menciptakan suatu kualitas pelayanan yang baik. Jaminan dalam pelayanan publik antara lain mencakup kemampuan para aparatur memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya, bebas dari kesalahan dan sifat dapat dipercaya yang ditunjukkan oleh para aparatur penyelenggara negara tersebut.
Namun dalam prakteknya selama ini, lagi-lagi didapati masih banyaknya aparatur yang menempati posisi yang tidak sesuai dengan
kemampuan, sehingga banyak pelayanan publik yang dilakukan ternyata berada di luar kompetensinya. Dari data laporan masyarakat yang diterima Lemabaga
Ombudsman selama tahun 2006 hingga tahun 2007 tercatat ada 9 laporan dari masyarakat yang mengeluhkan adanya aparatur yang melakukan pelayanan yang
sebenarnya berada di luar kompetensinya, akibatnya dalam hal ini banyak
Universitas Sumatera Utara
93
kesalahan yang dilakukan dalam pelaksanaan tugas pelayanan publik sehingga lagi-lagi masyarakat lah yang harus menjadi korbannya. Hal tersebut
menunjukkan bahwa jaminan yang ditawarkan oleh aparatur penyelenggara negara masih belum dapat membuat masyarakat merasa percaya dan tenang, serta
belum diterapkannya prinsip keamanan dan kejelasan serta akurasi dalam pemberian pelayanan publik.
5. Empati Emphaty Definisi pengukur kualitas pelayanan publik yang terkahir yaitu Empati
atau kounikasi yang baik antara apartur penyelenggara dengan masyarakat dalam pelaksanaan tugas pelayanan publik. Komunikasi yang baik tersebut termasuk
adanya perhatian yang diberikan oleh aparatur penyelenggara negara atas kebutuhan mayarakat.
Dalam penyelengaraan pelayanan publik selama ini ternyata rasa empati dari pihak aparatur pemerintah kepada masyarakat masih cukup buruk. Hal ini
dilihat dari masih banyaknya kesulitan yang dialami masyarakat dalam mengurus suatu urusan administrasi. Masih banyak aparatur yang tidak memberikan
informasi dan komunikasi yang baik
kepada masyarakat sehingga masyarakat menjadi kebingungan ketika harus mengurus keperluannya. Hal tersebut
menunjukkan masih lemahnya perhatian dan rasa peduli dari para aparatur kepada masyarakat. Dan menunjukkan belum terlaksananya prinsip pelayanan publik dalam
melaksanakan tugas penyelenggaraan negara.
Universitas Sumatera Utara
94
V.3. Implementasi Kebijakan Undang-Undang No.37 Tahun 2008 dalam Me
