46
2. Kualitas pelayanan publik, yaitu kesesuaian antara harapan dan keinginan
dengan kenyataan dalam pelayanan publik. Pelayanan publik yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan publik yang dipakai Zeithaml dalam
Dwiyanto 2005: 148 dalam melihat indikator kualitas pelayanan publik seperti : 1.
Bukti Langsung tangable
2. Daya tanggap responsiveness
3. Keadilan reliability
4. Jaminan assurance
5. Empati emphaty
1.7 Sistematika Penulisan Bab I :
Pendahuluan
Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka
teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.
Bab II : Metode Penelitian
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi, dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data,
dan teknik analisa data.
Bab III: Deskripsi Lokasi Penelitian
Universitas Sumatera Utara
47
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian.
Bab IV: Penyajian Data
Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisa, serta
memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab sebelumnya.
Bab V : Analisis Data
Bab ini berisi analisa dari hasil dilapangan dan dokumentasi.
Bab VI: Penutup
Bab ini memuat kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang telah dilakukan
Universitas Sumatera Utara
48
BAB II METODE PENELITIAN
II.1. Bentuk Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Zuriah 2006:47 penelitian dengan menggunakan
metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala- gejala fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akuratmengenai
sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis.
Berdasarkan pengertian diatas, maka penelitian ini adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian
secara sistematis dan akurat mengenai sifa-sifat populasi serta menganalisis kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.
II.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Sumatera Utara, Jalan Majapahit No. 2 Medan,
Sumatera Utara.
II.3 Informan Penelitian
Penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan dengan sengaja,
Universitas Sumatera Utara
49
subjek penelitian ini menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan Suyanto,2005:171-172.
Yang menjadi informan dalam penelitian ini antara lain : a.
Informan kunci yang terdiri dari 1.
Kepala Perwakilan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Sumatera Utara
2. AsistenWakil Kepala Perwakilan Lembaga Ombudsman Republik
Indonesia Perwakilan Provinsi Sumatera Utara 3.
Asisten Penanganan keluhan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Sumatera Utara dan Nangroe Aceh
Darussalam b.
Informan utama adalah masyarakat yang pernah melapor kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia 4 orang.
II.4. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Teknik Pengumpulan Data Primer Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian.
Teknik pengumpulan data primer dilakukan dengan instrumen: a.
Wawancara Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
Tanya jawab secara langsung kepada pihak-pihak yang terkait, dan berhadapan
Universitas Sumatera Utara
50
langsung dengan informan kunci yang dianggap mengerti mengenai permasalahan yang diteliti.
b. Observasi
Yaitu pengamatan langsung pada suatu objek yang akan diteliti untuk mendapatkan gambaran yang tepat mengenai objek penelitian.
2. Teknik Pengumpulan Data Skunder Yaitu data yang diperoleh untuk mendukung data primer. Data skunder yang
digunakan antara lain : a.
Study Kepustakaan yaitu pengumpulan data-data dengan cara mempelajari, mendalami dan mengutip teori-teori dan konsep-konsep dari
sejumlah literature baik buku, jurnal, majalah, Koran, ataupun karya tulis lainnya yang relevan dengan topic penelitian.
b. Dokumentasi dilakukan dengan memanfaatkan dokumen tertulis, gambar,
foto tau benda-benda lain yang berkaitan dengan aspek-aspek yang diteliti.
II.5. Teknik Analisis Data
Sesuai dengan penelitian, teknik analisis data yang digunakan penulis adalah teknik analisis data deskriptif. Analisis data deskriptif adalah analisis
terhadap data yang diperoleh berdasarkan kemampuan nalar peneliti dalam menghubungkan data fakta dan informasi. Jadi teknik analisis data dilakukan
dengan penyajian data yang terdapat melalui keterangan yang diperoleh dari informan yang selanjutnya diinterpretasikan sesuai dengan tujuan penelitian yang
telah diinginkan.
Universitas Sumatera Utara
51
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
III.1. Sejarah Terbentuknya Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dan Lembaga Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara
Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yang sebelumnya bernama Komisi Ombudsman Nasional dibentuk pada tanggal 20 Maret Tahun 2000
berdasarkan Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2000. Pada masa Pemerintahan saat itu korupsi merajalela dan bahkan cenderung tanpa
kendali, penegak hukum juga kesulitan mewujudkan reformasi hukum. Masyarakat dan mahasiswa pun akhirnya melontarkan kritik atas
ketidakmampuan Pemerintah memberantas korupsi dan berbagai penyimpangan yang dilakukan penyelenggara negara. Dalam kondisi mendapat tekanan
masyarakat yang menghendaki terjadinya perubahan menuju pemerintahan yang transparan, bersih dan bebas KKN serta perbaikan pelayanan umum, maka
pemerintahan saat itu berusaha melakukan beberapa perubahan sesuai aspirasi yang berkembang di tengah-tengah masyarakat. Salah satunya adalah dengan
membentuk sebuah lembaga pengawas terhadap Penyelenggara Negara, bernama Komisi Ombudsman Nasional.
Komisi Ombudsman Nasional tersebut selanjutnya diketuai Oleh Antonius Sujata yang memang sudah dipersiapkan oleh Presiden saat itu, yaitu KH
Abdurrahman Wahid. Mengingat pentingnya keberadaan Ombudsman di Indonesia yang sedang mengalami krisis multi dimensi sampai krisis kepercayaan
publik, maka Antonius Sujata mengambil inisiatif untuk menghubungi beberapa
Universitas Sumatera Utara
52
figur yang terkenal berdedikasi serta berintegritas dan meminta kesediaan mereka untuk menjadi calon anggota ombudsman nantinya. Untuk pertama kalinya
setelah konsep mengenai Komisi Ombudsman disepakati, pada tanggal 27 Januari 2000 diadakan pertemuan dengan para calon Anggota Ombudsman yaitu Prof.
C.F.G. Sunaryati Hartono, Teten Masduki, Baihaki Hakim, Surachman, APU dan Pradjoto. Dalam pertemuan tersebut dibicarakan antara lain tentang apa dan
bagaimana tugas serta wewenang Lembaga Ombudsman di Indonesia nantinya. Dalam pertemuan tersebut, Prof. Sunaryati Hartono juga menyampaikan gagasan
mengenai bagaimana mempersiapkan penyusunan Draft Rancangan Undang- Undang Ombudsman.
Hasil diskusi dengan beberapa figur calon anggota Ombudsman tersebut kemudian disampaikan kepada Presiden melalui Sekretaris
Kabinet. Akhirnya pada tanggal 10 Maret 2000 Presiden resmi menerbitkan Keputusan Presiden Nomor 44 Tahun 2000 tentang pembentukan Komisi
Ombudsman Nasional, dengan mengangkat Antonius Sujata sebagai ketua merangkap anggota dan juga pengangkatan Prof. Sunaryati Hartono sebagai
Wakil Ketua merangkap anggota, Teten Masduki sebagai anggota, KH.Masdar F Masudi sebagai anggota, RM Surachman, APU sebagai anggota, Prof. Bagir
Manan sebagai anggota, Pradjoto sebagai anggota, dan Sri Urip sebagai anggota. Komisi Ombudsman Nasional dibentuk dengan memfokuskan diri pada
pengawasan terhadap proses pemberian pelayanan umum oleh penyelenggara negara guna mencegah dan mengatasi terjadinya maladministrasi. Objek
oengawasannya meliputi Lembaga Peradilan, Kejaksaan, Kepolisian, Pemerintah Daerah, Badan Pertanahan Nasional, Instansi Pemerintah Departemen dan Non
Departemen, TNI, Badan Usaha Milik Negara BUMN dan Perguruan Tinggi
Universitas Sumatera Utara
53
Negeri. Setelah dikeluarkannya Keppres Nomor 44 Tahun 2000, maka pada tanggal 20 Maret 2000, Ketua, Wakil Ketua dan Anggota Komisi Ombudsman
Nasional dilantik Presiden Abdurrahman Wahid di Istana Presiden. Saat itu Indonesia memasuki babak baru dalam sistem pengawasan. Satu-satunya sistem
pengawasan yang memiliki jaringan dan dukungan luas dari masyarakat internasional.
Pada awal terbentuknya, Komisi Ombudsman Nasional saat itu hanya bertempat di sebuah kantor barukuran kecil pada kawasan Sudirman. Pemerintah
saat itu semata-mata hanya membentuk supra struktur berupa Keppres Nomor 44 Tahun 2000, sedangkan infra struktur seperti gedung, peralatan kantor, dan
sebagainya sama sekali belum tersedia. Namun dengan kondisi seperti sama sekali tidak menyurutkan semangat para anggota Ombudsman. Mereka tetap bertekad
kuat untuk memulai segala aktivitasnya. Saat itu Ombudsman hanya dibantu oleh seorang Sekretaris, dan tepat di hari pertama operasional Ombudsman telah
menerima seorang pelapor. Dan setelah kedatangan pelapor tersebut, Ombudsman kerap diliputi media massa sehingga masyarakatpun semakin banyak yang
mengetahui keberadaannya. Kemudian setelah itu mulailah berdatangan berbagai laporan dan keluhan masyarakat terhadap penyelenggara negara, baik yang datang
langsung maupun yang tidak langsung yaitu melalui pos atau juga melalui faksimili. Beberapa minggu kemudian, Komisi Ombudsman Nasional merekrut
seorang Asisten Ombudsman. Dan semakin lama keberadaan Komisi Ombudsman Nasional semakin dikenal masyarakat. Dampaknya, laporan yang diterima
semakin menggunung karena masyarakat saat itu merasa sedang mengalami
Universitas Sumatera Utara
54
kebebasan untuk berekspresi dan menyampaikan uneg-uneg setelah sekian puluh tahun mereka terbelenggu tanpa tahu harus kemana mengeluhkan nasibnya.
Minimnya perangkat pendukung tidak menyurutkan tekad para anggota Ombudsman untuk membantu mewujudkan negara yang bersih dan berwibawa.
Kegiatan dan aktivitas Komisi Ombudsman Nasional juga tetap berjalan dan bahkan semakin banyak dikenal masyarakat. Ketua, Wakil Ketua dan Anggota
Komisi Ombudsman Nasional juga terus mengadakan persiapan-persiapan kegiatan guna lebih mensosialisasikan keberadaan Ombudsman Nasional kepada
berbagai kalangan. Sampai akhirnya ada seorang utusan dari The Asia Foundation yang memberikan donasi guna membantu memajukan Komisi Ombudsman
Nasional. Mulai saat itulah Komisi Ombudsman mulai mendapat dukungan dari berbagai pihak baik dari dalam negeri maupun dari luar negeri yang ingin ikut
serta menciptakan tatanan pengawasan terhadap penyelenggara negara dalam rangka mewujudkan good governance. Komisi Ombudsman Nasional
berkesempatan menyelenggarakan sosialisasinya secara terbuka untuk pertama kalinya dalam bentuk seminar loka karya baik yang bersifat nasional maupun
internasional. Selain itu keberadaan Komisi Ombudsman Nasional semakin diakui di dunia Internasional, setelah beberapa bulan usia berdirinya, Komisi
Ombudsman Nasional sudah menerima berbagai undangan untuk menghadiri even-even Ombudsman International. Pada tanggal 10 Oktober Tahun 2000
seorang anggota Komisi Ombudsman Nasional Prof. Bagur Manan mengundurkan diri dikarenakan beliau diangkat menjadi Hakim Agung yang
kemudian terpilih sebagai ketua Mahakamah Agung RI. Selanjutnya keberadaan Prof. Bagur Manan sebagai ketua Mahkamah Agung sangat membantu Komisi
Universitas Sumatera Utara
55
Ombudsman Nasional dalam rangka mengenalkan kepada para hakim dan pejabat peradilan tentang apa dan bagaimana Komisi Ombudsman Nasional.
Mengingat keberadaan Komisi Ombudsman Nasional yang sangat penting dan menjadi tumpuan masyarakat dalam melakukan reformasi pelayanan publik,
maka dirasa sangat dibutuhkan landasan yuridis yang kuat untuk mendukung reformasi tersebut agar dapat berjalan optimal. Oleh karena itu Komisi
Ombudsman Nasional menyusun RUU yang selanjutnya diajukan kepada DPR. Dan akhirnya pada Tahun 2008 dengan persetujuan bersama Presiden dan DPR
mengeluarkan Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Dan pada saat itu nama Komisi Ombudsman Nasional
berubah menjadi Ombudsman Republik Indonesia. Dan dengan landasan Undang- Undang ini maka keberadaan Ombudsman semakin kokoh dan memiliki
kewenangan yang lebih kuat. Objek pengawasan yang sebelumnya hanya pada Penyelenggara Negara dan Pemerintahan, kini bertambah menjadi Penyelenggara
Negara dan Pemerintahan, termasuk BUMN, BUMD, BHMN, Badan Swasta dan Peroarangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu
dengan anggaran yang sebagian atau seluruhnya bersumber dari APBNAPBD. Dalam Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia juga mengatur
wewenang Lembaga Ombudsman Republik Indonesia untuk mendirikan perwakilan di berbagai daerah. Kantor perwakilan Ombudsman di daerah
memiliki hubungan hierarkis dengan Ombudsman Republik Indonesia dan dipimpin oleh seorang kepala perwakilan. Selanjutnya pada tanggal 2 Januari
Tahun 2008 dbentuklah Kantor Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia untuk Provinsi Sumatera Utara dan Nanggroe Aceh Darussalam dan diresmikan
Universitas Sumatera Utara
56
pada tanggal 19 Juni Tahun 2008. Kantor perwakilan Ombudsman Provinsi Sumut dan NAD bertempat di Jl. Majapahit No.2 Medan Baru. Namun meskipun
baru diresmikan bulan Juni, dari awal pembentukannya para anggota Ombudsman perwakilan sudah langsung menjalankan tugas pokok dan fungsinya. Namun pada
16 Febuari 2008 Ombudsman Perwakilan Sumut dan NAD ini kembali berubah nama menjadi Ombudsman Perwakilan Sumatera Utara.
Ombudsman Perwakilan Sumut merupakan perpanjangan tangan dari Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dan memiliki tugas pokok maupun
fungsi yang sama dengan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia
III.2. Visi dan Misi
Visi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut : 1
Lembaga Ombudsman Republik Indonesia menjadi institusi publik mandiri dan terpercaya berasaskan Pancasila yang mengupayakan keadilan, kelancaran dan
akuntabilitas pelayanan pemerintah, penyelenggaraan pemerintah sesuai asas- asas pemerintahan yang baik dan bersih Good Governance serta peradilan
yang tidak memihak berdasarkan asas-asas supremasi hukum dan berintikan keadilan.
2 Lembaga Ombudsman Republik Indonesia sebagai institusi publik dipilih oleh
Dewan Perwakilan Rakyat, diangkat oleh Kepala Negara dan diatur dalam Undang-Undang Dasar serta Undang-Undang Republik Indonesia sehingga
memperoleh kepercayaan masyarakat, dilaksanakan oleh orang-orang dengan integritas serta akuntabilitas yang tinggi.
Misi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
57
1 Mengupayakan secara berkesinambungan kemudahan pelayanan yang efektif
dan berkualitas oleh institusi Pemerintah kepada masyarakat. 2
Membantu menciptakan serta mengembangkan situasi dan kondisi yang kondusif demi terselenggaranya pemerintahan yang baik dan bersih, serta
bebas dari korupsi, kalusi dan nepotisme. 3
Memprioritaskan pelayanan yang lebih peka terhadap tuntutan dan kebutuhan masayarakat, dengan memberi pelayanan optimal serta membina koordinasi
dan kerjasama yang baik dengan semua pihak Institusi Pemerintah, Perguruan Tinggi, Lembaga Swadaya masyarakat, Pakar, Praktisi, Organisasi Profesi, dan
lain-lain. 4
Menciptakan lingkungan dan suasana kerja dengan komitmen penuh, standar integritas dan akuntabilitas tinggi, yang member dukungan bagi keberhasilan
visi dan misi Lembaga Ombudsman berdasarkan Pedoman Dasar dan Etika Ombudsman.
5 Melaksanakan manajemen secara terbuka, serta memberikan kesempatan yang
terus menerus kepada seluruh staf untuk meningktkan kamampuan serta profesionalisme dalam menangani keluhan masyarakat.
6 Menyebarluasakan keberadaan serta kinerja Lembaga Ombudsman kepada
masyarakat dalam rangka turut meningkatkan kesadaran hukum Aparatur Pemerintah, Peradilan, dan Lembaga Perwakilan Rakyat, sehingga seluruh
Daerah Otonom Republik Indonesia merasa perlu membentuk Lembaga Ombudsman di daerah dengan visi dan misi yang sama.
Universitas Sumatera Utara
58
III.3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia sebagaimana yang diatur dalam Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia
No.37 Tahun 2008 menegaskan bahwa anggota Ombudsman Republik Indonesia terdiri atas 1 satu orang ketua merangkap anggota, 1 satu orang wakil ketua
merangkap anggota, dan 7 tujuh orang anggota. Namun untuk saat ini struktur organisasi yang ada masih terdiri dari 6 orang, sebab Undang-Undang tentang
Ombudsman Republik Indonesia itu sendiri baru dibentuk Tahun 2008 dan wajib dilaksanakan paling lambat 3 tahun setelah diundangkannya Undang-Undang
tersebut. Dan perubahan struktur baru akan dibentuk sesuai dengan Undang- Undang tersebut tahun 2010 ini. Adapun struktur organisasi yang saat ini
terbentuk adalah sebagai berikut :
Anggota Lembaga Ombudsman Republik Indonesia
1. Danang Girindrawardana
Ketua merangkap Anggota 2.
Hj. Azlaini Agus Waki Ketua merangkap Anggota
3. Pranowo Dahlan
Anggota 4.
Budi Santoso Anggota
5. Petrus Beda Peduli
Anggota 6.
Ibnu Tricahyo
Universitas Sumatera Utara
59
Anggota. 7.
Hendra Nurtjahjo Anggota
8. M. Khoirul Anwar
Anggota 9.
Kartiini Istikomah Anggota
Staff Lembaga Ombudsman Republik Indonesia a. Asisten
1. Elisa Luhulima, SH, LL,M.
2. Winarso, SH.
3. Budhi Masthuri, SH.
4. Enni Rochmaeni, SH.
5. Dominikus Dalu Fernandes, SH.
6. Nugroho Adriyanto, SH.
7. Agus Suntoro, SH.
8. Kurniawan Desiarto, SH.
9. Dahlena, SH.
Staff Sekretariat
1. Ibnu Firdaus Zayyad, SH.
Universitas Sumatera Utara
60
2. Oki Aldebaria, SH.
3. Ani Samudera Wulan, SH.
4. C. Siska Widyawati, S.Kom.
5. Awidya Mahadewi, SS.
6. Patnuaji Agus Indrarto, SS.
7. Hasymi Muhammad, SS.
8. Rully Amirullah, Amd.
9. Achmad Fauzi, Amd.
10. Achmad Fauzie Sujanto.
11. Herru Kriswahyu,S.Sos.
12. Dicky Widyawati,SE.
13. Indra
14. Muhammad. HR
15. Suryadi
16. Djatmoko Sujatno
17. Salam
18. Wasli
19. Sadikin
Universitas Sumatera Utara
61
20. 20. Agus
Staf Kantor Perwakilan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Wilayah Sumatera Utara
1. Abyadi Siregar, S.Sos
Kepala Perwakilan Lembaga Ombudsman Sumatera Utara 2.
Dedy Irsan, SH Asisten Bidang Pengawasan Wakil Kepala Perwakilan
3. Ricky Nelson Sahala, SH
Asisten Bidang Penanganan Keluhan 4.
Tetty Nuriani Silaen, S.E Asisten Bidang Pencegahan
III.4. Alur penyelesaian laporanpengaduan
Universitas Sumatera Utara
62
Proses penanganan laporan pertama kali adalah bahwa keluhan masyarakat akan ditelaah oleh Ombudsman terlebih dahulu. Apabila berkas belum lengkap,
Pelapor akan dihubungin kembali agar melengkapi data yang diperlukan. Bila dirasa perlu, Pelapor dapat berkonsultasi di Kantor Ombudsman Republik
Indonesia atau Kantor Perwakilan Ombudsman Republik Indonesia, Dan setelah itu, Ombudsman akan menyiapkan permintaan klarifikasi dan rekomendasi yang
ditujukan kepada instansi yang dilaporkan dengan tembusan kepada instansi yang terkait serta pelapor tentunya.
Dalam melakukan pemeriksaan atas laporan yang diterimanya, Lembaga Ombudsman dapat memanggil terlapor dan saksi untuk dimintai keterangannya.
Apabila terlapor dan saksi telah dipanggil tiga kali berturut-turut tidak memenuhi panggilan dengan alasan yang sah, Lembaga Ombudsman dapat meminta bantuan
Kepolisian Republik Indonesia untuk menghadirkan yang bersangkutan secara paksa. Lembaga Ombudsman juga berketentuan untuk menyampaikan laporan
berkala dan laporan tahunan, atau
dapat menyampaikan laporan khusus kepada Dewan Perwakilan Rakyat atau Presiden untuk mengambil kebijakan dalam
membangun pelayanan publik yang lebih baik. Atas laporan tersebut, Lembaga Ombudsman melakukan tindak lanjut baik berupa klarifikasi sampai pada pemberian
rekomendasi kepada pihak yang dilaporkan oleh masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
63
BAB IV PENYAJIAN DATA
