43
7. Keadilan Dimaksud dengan sendi keadilan di sini adalah keadilan merata, dalam arti
cakupanjangkauan publik harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
8. Ketepatan Waktu Yang dimaksud dengan ketepatan waktu disini adalah pelaksanaan pelayanan
publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
I.5.4.3. Indikator Kualitas Pelayanan Publik
Dalam pandangan Albrecht dalam Dwiyanto 2005: 145 kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek yaitu sistem
pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi dan pelanggan customer. Dalam perkembangannya kualitas pelayanan publik yang mampu
memberikan kepuasan pada orang yang diberikan pelayanan atau pelanggan customermenjadi fokus pada pelayanan publik saat ini.
Untuk mengukur kualitas produk pelayanan publik Lenvine dalam Dwiyanto 2005: 147 memberikan tiga indikator yang harus dipenuhi dari
pelayanan publik tersebut, yaitu : 1.
Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi, maupun tuntutan pengguna layanan.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
44
prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan
3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholder dan norma-norma yang berkembangdalam masyarakat.
Sementara itu Zeithaml dalam Dwiyanto 2005: 148 menggunakan ukuran-ukuran sebagai berikut dalam melihat kualitas pelayanan publik :
a. Bukti Langsung tangable, yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai,
perlengkapan dan sarana komunikasi; b.
Daya tanggap responsiveness, yaitu suatu karakeristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keinginan para staff untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan; c.
Keadilan reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan;
d. Jaminan assurance, yaitu mancakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan;
e. Empati emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Berdasarkan ulasan mengenai kualitas pelayanan publik di atas maka dapat
diketahui bahwa untuk mengukur kualitas pelayanan publik tidak cukup hanya menggunakan indikator tunggal, tetapi harus menggunakan multi-indicator atau
Universitas Sumatera Utara
45
indikator ganda. Kualitas pelayana publik dapat dilihat dari aspek proses pelayanan dan dari aspek output ataupun hasil pelayanan.
I.6. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, kelompok, atau individu yang
menjadi perhatian ilmu sosial Singarimbun, 1995:37. 1.
Implementasi Kebijakan adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pemerintah maupun swasta yang diarahkan untuk mencapai tujuan-tujuan
yang telah ditetapkan dalam kebijakan sebelumnya. Tindakan-tindakan ini mencakup usaha-usaha untuk mengubah keputusan-keputusan menjadi tindakan-
tindakan operasional dalam kurun waktu tertentu. Adapun indikator yang digunakan untuk menganalisis implementasi kebijakan dalam penelitian ini adalah
implementasi yang menggunakan model Van Meter dan Van Horn yang didasarkan pada variabel-variabel berikut :
1. Standar dan Sasaran Kebijakan
2. Sumber Daya
3. Komunikasi dan Penguatan Aktivitas
4. Karakteristik Agen Pelaksana
5. Kondisi Sosial, Ekonomi dan Politik
6. Disposisi Implementor
Universitas Sumatera Utara
