130
a Ma
SMKN 2 Malang dilengkapi dengan VBC Galeri travel sebagai fasilitas tambahan di edotel
b. Menjalankan tugas dan tanggung jawab dari setiap personil yang terlibat dalam manajemen edotel SMKN 2 Malang dengan baik
c. Membuat rencana pengembangan dan pendapatan edotel dalam rencana bisnis serta mengevaluasi kegiatan siswa di edotel SMKN
2 Malang untuk menunjang nilai produktif d. Guru memberikan masukan kepada pengelola agar memperbaiki
hal-hal yang tidak sesuai dengan SOP untuk tetap dapat menjaga kualitas pelayanan di edotel SMKN 2 Malang
2. Karyawan dan Siswa
Operasional edotelSMKN 2 Malang dilaksanakan oleh tenaga pelaksana. Dalam hal ini tenaga pelaksana terdiri atas karyawan dan
siswa. Karyawan berperan sebagai supervisor yang akan membimbing siswa trainee dalam melaksanakan tugas di edotel. Karyawan inilah
yang secara rutin berhubungan dengan siswa praktik, untuk tugas karyawan dibedakan sesuai area. Dalam hal ini koordinator edotel
SMKN 2 Malang menyatakan sebagai berikut.
...tugas-tugas karyawan, kami bedakan sesuai dengan area mereka. Untuk karyawan di area hotel melaksanakan tugas all round, baik
di FO maupun di HK, jadi tugasnya ya bertanggung jawab terhadap pemberian informasi, reservasi, check in, check out, pembersihan
kamar dan public area serta tugas membimbing anak-anak praktik. Sedangkan untuk karyawan restoran dia membantu tugas-tugas
koordinator restoran, meliputi menyiapkan sarapan tamu hotel, menyediakan dan menyajikan makanan untuk tamu restoran,
melakukan pembersihan area kerja serta membimbing siswa praktik.Satpam fokus kepada tugas-tugas pengamanan, mulai dari
mengawasi keluar masuknya tamu, mengatur parkir, menutup dan membuka pintu gerbang barat, menjaga kendaraan karyawan dan
tamu W.edo kor.II.f3a
Kew a a aa Ke a a e a
131
Uraian tugas dan tanggung jawab job description karyawan secara lengkap dalam dokumen D.edo.II digambarkan sebagai berikut.
Tabel 6.14 Tugas dan tanggung Jawab Job Description
Karyawan Edotel SMKN 2 Malang
No Posisi
Tugas dan Tanggung Jawab
1 Front Oice
Supervisor Bertanggung jawab terhadap jalannya
operasional dikantor depan Mengkoordinir dan mengarahkan bawahannya
dalam hal guest handling, greeting, telephone curtessy, handling complaint.
Melakukan check terhadap laporan-laporan bawahannya, seperti room recapitulation
report, Expected Today Arrival List Telephone dan laporan lainnnya
Mengecek form-form untuk dibuatkan purchase order
Koordinasi dengan room boy supervisor secara rutin, untuk mengetahui kamar-kamar yang
occupied, vacant clearderty ataupun kamar yang out of order
Membuatmengatur schedule kerja bawahanya.
2
Receptionist Berusaha melayani tamu sebaik mungkin,
ramah, sopan dan menarik Dapat menjalankan teknik penjualan dengan
baik Menjaga kebersihan area kerja counter dan
menjaga penampilan diri self performance Memberi informasi yang sejelas-jelasnya
mengenai fasilitas kamar dan fasilitas hotel Mempersiapkan segala sesuatu khususnya
untuk kedatangan dan kepulangan tamu rombongan
132
a Ma
Koordinasi dengan roomboy mengenai keadaan kamar dan dengan waiter mengenai
special requestion dari tamu atau dari manajemen.
Berusaha untuk mengurangi complaint tamu , apabila ada berikan solusi secepatnya
3 Roomboy
Supervisor Mengarahkan, mengkoordinir dan mengawasi
pekerjaan bawahannya dalam hal kebersihan dan kelengkapan kamar
Membuat order perbaikan kepada maintenance engineering, apabila terdapat kerusakan isik
maupun fasilitas kamar Membuat, mengatur schedule kerja roomboy
disesuaikan dengan keadaan tingkat hunian kamar
Melaporkan tamu-tamu check out kepada receptionis untuk menghindari kehilangan dan
tamu tidak membayar skeeper Membuat purchase order untuk kelengkapan
kamar.
4 Public Area
Cleaner Bertanggung jawab terhadap kebersihan lobby,
cofe shop, hall dan public area lainnya Membuat Roomboy membersihkan kamar,
apabila kondisi kamar dalam keadaan high occupancy
Membuat PO untuk kelengkapan dan chemical pembersihan.
Sumber: Edotel SMKN 2 Malang, 2012
Siswa pada dasarnya merupakan ujung tombak kegiatan di hotel, selain karena jumlahnya yang banyak, juga karena mereka memiliki
kewajiban untuk mencapai kompetensi keahlian yang harus dikuasai, sehingga mereka berada pada semua divisi, baik di FO, HK, public area
Kew a a aa Ke a a e a
133
maupun restoran. Uraian tugas mereka dipaparkan oleh koordinator edotel SMKN 2 Malang sebagai berikut.
Tugas-tugas siswa praktik pada bagian FO meliputi 1 memberikan informasi kepada tamucalon tamu, 2 menangani reservasi, 3
menangani check in, 4 menangani check out, 5 menerima pembayaran tamu, baik untuk deposit maupun pelunasan waktu
check out, 6 menyelesaikan administrasi FO, 7 mengisi log book, 8 menangani telepon dan fax, dan 9 mengisi datar hadir di
pos satpam pada waktu datang dan pulang. Siswa yang praktik di area HK dan public area bertugas: 1 membersihkan kamar tamu,
2membersihkan area lobby dan jalur, 3 membersihkan toilet umum, 4 membersihkan hall lantai 2, 5 membersihkan halaman
dan areal depan edotel, 6 merawat bunga di taman edotel, 7 mengisi datar hadir di pos satpam pada waktu datang dan pulang
W.edo kor.II.f3a
Pembagian tugas setiap personel yang terlibat dalam struktur organisasi dituangkan dalam jadwal schedule. Jadwal tersebut dibagi
menjadi tiga kelompok yaitu kelompok siswa, karyawan, dan security untuk menjalankan operasional edotel SMKN 2 Malang.
Mengingat pelayanan jasa tidak berwujud intangible, maka diperlukan pedoman khusus untuk kinerja performance para
karyawan, oleh karenanya manajemen unit produksi edotel SMKN 2 Malang menerbitkan suatu acuan untuk para karyawannya berupa etika
dan teknik pelayanan sebagai pedoman karyawan dalam operasionalnya sehari-hari.Adapun tujuan diterbitkannya etika dan teknik palayanan
prima ini adalah 1 agar setiap petugas mampu menjalankan tugas dan fungsinya sesuai dengan visi, misi, motto dan janji layanan edotel
SMKN 2 Malang, 2 agar karyawan mempunyai kemampuan dalam memahami kualitas pelayanan yang diharapkan konsumenpublik,
3 agar karyawan mampu dalam merancang bentuk dan standard pelayanan yang prima, dan 4 untuk menempa karyawan menjiwai
arti pelayanan prima dan diharapkan sebagai bekal ke depan untuk menjadi entrepreneur yang mandiri dan profesional D.edo etik.II
134
a Ma
Etika dan tehnik pelayanan edotel SMKN 2 Malang dibagi atas tiga kelompok yaitu, tata tertib petugas pelayanan, etika pelayanan,
dan tehnik pelayanan. Tata tertib karyawan untuk pelayanan antara lain 1 memakai
seragam sesuai ketentuan yang berlaku, 2 hadir ketempat kerja 15 menit sebelum waktu kerja dimulai dan menandatangani datar
hadir, 3 penampilan harus rapi dan harum, 4 setelah selesai bertugas harus segera meninggalkan tempat tugas, 5 melaporkan
pekerjaan yang belum selsesi pada shit berikutnya dengan mengisi log book di masing-masing seksi, 6 harus ramah, sopan dan
memberi salam pada tamu, 7 dilarang meninggalkan tempat tugas tanpa seiijin petugas in charge, 8 dilarang merokok, makan dan
mengunyah permen disaat bertugas, 9 dilarang mengobrol dan meminta TIP kepada tamu, 10 dilarang menghidupkan tv, radio,
hp dan mengggunakan fasilitas kamar tamu pada saat bertugas, 11 dilarang mengajak teman berkunjung ketempat kerja, 12 dilarang
membaca surat kabarmajalah diarea service selama jam kerja, dan 13 dilarang membawa barang apapun tanpa ijin dan menyimpan
barang yang bukan milik pribadi D.edo etik.II
Pedoman etika pelayanan menitikberatkan kepada karyawan kontak dengan tamupelanggan.
Etika pelayanan unit produksi edotel SMKN2 Malangsebagai berikut 1 kita harus sudah siap sedia mengeyampingkan ke
“AKUAN” dan menonjolkan personality orang lain dengan siapa kita berhadapankontak, 2 jadilah pendengar yang baik,
3 tingkah laku harus selalu di atas negatif, jadi tidak pernah melakukan tindakan-tindakan umum yang sebenarnya negatif, 4
selalu berusaha menampilkan muka gembira dengan senyum yang sebenarnya, karena senyum merupakan pekerjaan yang gampang,
5 perhatikan suara waktu berbicara, karena sering secara tidak kita sadari kita terlalu keras, terlalu pelan dan kurang ramah, 6
didalam mengucapkan kata-kata, pilihlah kata-kata yang baik yang tidak kasar tetapi cepat dimengerti, 7 perhatikan posisi badan
kita di dalam berbicara dengan tamu agar tamu tidak merasa diremehkan, 8 gunakan ibu jari yang kanan apabila menunjukkan
sesuatu, jangan sekali-kali menggunakan telunjuk, dan 9 untuk
