Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. 3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost sopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 4. Lost customer analysis, artinya instansi menghubungi masyarakat yang telah melakukan pelayanan yang diharapakan diperoleh informasi atas kepuasan masyarakat terhadap pelayanan.

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Tingkat Kepuasan

Pelanggan Tony Wijaya 2011:4 berpendapat bahwa: “kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik. Oleh karena itu perusahaan jasa harus berfokus pada kepuasan konsumen. Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan, dibutuhkan, dan diharapkan oleh konsumen maka dilakukan penelitian konsumen. Hal itu dilakukan agar tidak terjadi perbedaan persepsi mengenai apa yang diberikan perusahaan kepada konsumen dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan konsumen”. Sinambela 2011:6 berpendapat bahwa: “secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari: Transparansi; Akuntabilitas; Kondisional; Partisipatif; Kesamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban. Jika dihubungkan dengan admnistrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat”. Merujuk pendapat Lupiyoadi 2001:158, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelangganmasyarakat, yaitu: “Kualitas Produk; Kualitas pelayanan; Emosional; Harga; Biaya. Dari faktor- faktor di atas, kualitas pelayanan merupakan salah satu yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelangganmasyarakat. Apabila layanan yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika layanan yang dirasakan melebihi pelayanan yang diharapakan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya, apabila layanan yang dirasakan lebih jelek dibandingkan dengan pelayanan yang diharapakan maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk ”.

E. Kerangka Pikir

Kepuasan pelanggan menurut Kotler yang dikutip Tjiptono 1996:146, adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya. Menurut Lupiyoadi 2001:158, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelangganmasyarakat, yaitu 1Kualitas produk, 2Kualitas pelayanan 3Emosional 4Harga 5Biaya. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapakan. Salah satu faktor yang dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat yaitu kualitas pelayanan. Berdasarakan pendapat Lupiyoadi diatas, maka dalam penelitian ini menjadikan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas x dan kepuasan masyarakat sebagai variabel terikat y. Kualitas pelayanan x mempengaruhi kepuasan masyarakat y, dimana variabel x yang terdiri dari lima indikator yaitu Tangibles Bukti Langsung, Reability Kehandalan, Responsiveness Ketanggapan, Assurance Jaminan, Emphaty Empati, dan variabel y dengan empat indikator yaitu Availability of Service Keberadaan Pelayanan, Responsiveness of Service Ketanggapan Pelayanan, Timeliness of Service Jangka Waktu Pelayanan, Profesionalism of Service Profesionalisme Pelayanan Untuk lebih jelasnya dapat dilihat skema kerangka pikir sebagai berikut: Bagan 1. Kerangka Pikir

F. Hipotesis

Menurut Sugiyono 2012:64, hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Diakatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan ada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Variabel X Kualitas Pelayanan 1. Tangibles Bukti Langsung 2. Reability Kehandalan 3. Responsiveness Ketanggapan 4. Assurance Jaminan 5. Emphaty Empati Variabel Y Tingkat Kepuasan Masyarakat 1. Availability of Service Keberadaan Pelayanan 2. Responsiveness of Service Ketanggapan Pelayanan 3. Timeliness of Service Jangka Waktu Pelayanan 4. Professionalism of Service Profesionalisme Pelayanan