Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

Pengembangan sumber daya manusia pada dasarnya tidak terlepas dari upaya perbaikan kinerja pelayanan publik. Masyarakat akan selalu mengharapkan penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan berkeadilan serta produk dan jasa lainnya yang berkualitas. Hanya saja dalam prakteknya, harapan ini selalu tidak dapat dipenuhi oleh pemerintah, baik di pusat maupun didaerah. Hingga kini, masih banyak ditemukan kejadian-kejadian pelayanan publik yang jauh dari harapan masyarakat. Pelayanan publik yang dilakukan pemerintah melalui instansi terkait harus ditetapkan melalui Standar Pelayanan Minimal SPM. SPM ini akan menjadi tolak ukur dan indikator dalam menentukan keberhasilan pelayanan publik yang dilakukan pemerintah dan menetukan dimensi kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat. Menurut Lupiyoadi 2001:158, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat, yaitu: a. Kualitas Produk Pelanggan atau masyarakat akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik memberikan nilai tambah di benak konsumen. b. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan atau masyarakat akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. c. Emosional Pelanggan atau masyarakat akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya Pelanggan atau masyarakat tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlua membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Banyak program Pemerintah Daerah Bandar Lampung yang berkenaan dengan pelayanan publik, salah satunya yaitu telah terealisasikannya parkir elektronik e- parking yang beroperasi di kawasan Pasar Tengah Bandar Lampung. Peraturan yang mengatur mengenai kebijakan e-parking yaitu Perda No. 5 tahun 2011 tentang Retribusi Jasa Umum. Dalam Perda tersebut dijelaskan bahwa retribusi daerah yang selanjutnya disebut dengan retribusi adalah pungutan daerah sebagai pembayaran atas jasa atau pemberian ijin tertentu yang khusus disediakan dan atau diberikan oleh Pemerintah Daerah untuk kepentingan orang pribadi atau badan. Sedangkan jasa umum adalah jasa yang disediakan atau yang diberikan Pemerintah Daerah untuk tujuan kepentingan dan kemanfaatan umum serta dapat dinikmati oleh orang pribadi atau badan. Program e-parking merupakan salah satu contoh pelayanan publik di Bandar Lampung yang diharapkan dapat menarik Pendapatan Asli Daerah PAD secara maksimal. Program ini dilaksanakan bertujuan untuk meminimalisasi kebocoran PAD yang dilakukan oleh para oknum. Sebenarnya apabila tidak terjadi kebocoran PAD, Kota Bandar Lampung bisa mendapatkan keuntungan yang cukup dari sektor perparkiran sumber: http:www.radarlampung.co.idread bandarlampung46416-e-parking-minim-sosialisasi diakses tanggal 9 September 2012. Sebelum diterapkan e-parking, retribusi parkir di kawasan Pasar Tengah dilakukan secara manual. Penarikan retribusi parkir dilakukan pada saat memasuki areal parkir, penarikan tersebut dilakukan oleh pihak pemerintah daerah, dengan hanya menggunakan tiket biasa. Setelah memarkirkan kendaraan maka akan diminta kembali retribusi parkir oleh juru parkir. Keadaan seperti ini yang dapat dengan mudah melakukan tindak KKN atau korupsi karena bisa dimanipulasikan, sedangkan dengan menggunakan e-parking maka semua kendaraan yang masuk akan terdata dengan menggunakan komputer. Tarif e-parking di Pasar Tengah untuk kendaraan roda dua dikenakan biaya Rp.1.500 untuk satu jam pertama, lalu setiap jam berikutnya dikenakan biaya tambahan sebesar Rp.1.000, sedangkan untuk kendaraan roda empat dikenakan biaya Rp.2.500 untuk satu jam pertama, lalu setiap jam berikutnya dikenakan biaya tambahan sebesar Rp.1.500. Tarif tersebut menimbulkan pro dan kontra pada masyarakat, ada yang setuju karena lebih aman dan sudah tersistem, dan ada yang keberatan karena cukup mahal apabila parkir berjam-jam sumber: http:www.radarlampung.co.idreadbandarlampung46327-dishub-kaji-eparking- khusus-pedagang diakses pada tanggal 9 September 2012. Selain untuk meningkatkan PAD, e-parking juga bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Masyarakat akan merasa aman apabila meninggalkan kendaraannya karena sudah tersistem dengan baik. Menurut Ibrahim dalam Hardiyansyah 2011:40 kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien. Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelangan menurut Fitzsimmons and Fitzsimmons dalam Hardiyansyah 2011:36 adalah “custumer satisfaction is custumers perception that a supplier as met or exceeded their expectation .” Dari definisi tersebut dapat ditelaah bahwa kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah persepsi masyarakat akan kenyataan dari realitas yang ada yang dibandingkan dengan harapan-harapan yang ada. Atau adanya perbedaan antara harapan konsumen terhadap suatu pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan. Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan dalam Hardiyansyah 2011:42-43, dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah: 1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum; 2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna; 3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut: 1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak; 2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undanganan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas; 3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan. Tjiptono dalam Hardiyansyah 2011:43, berpendapat bahwa: “terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dam pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata pelanggan, serta laba PAD yang diperoleh akan semakin meningkat ”. Berdasarkan beberapa penjabaran di atas, e-parking masih terdapat kendala pada pelayanannya. Sejumlah warga mengeluhkan masih terdapat juru parkir yang melakukan penarikan parkir ilegal. Meskipun pengendara telah mengantongi tiket parkir dari petugas boks e-parking, juru parkir tetap menagih pungutan parkir. Ungkap seorang warga pengguna e-parking, “kalau kita tidak kasih, petugas parkir itu marah- marah, malah ngajak berantem.” sumber: http:lampost.coberitab.lampung-retribusi-parkir-ditarik-dua-kali diakses pada 29 November 2012. Adanya praktik retribusi ganda menuai keluhan warga Bandar Lampung, meskipun Pemerintah Kota telah menyerahkan pengelolaan parkir kepada PT Mitra Bina Persada MBP. Salah satu pengunjung Pasar Tengah, Ulfa Kurnia mengaku keberatan ditarik retribusi parkir dua kali. “Kenapa di pintu masuk bayar Rp1.000, kemudian pas parkir di depan toko-toko yang ada di kawasan tersebut diminta bayar parkir lagi Rp1.000,” ungkapnya kemarin. Dari pantauan Radar Lampung di kedua kawasan tersebut memang penarikan retribusi parkir secara ganda. Ketika masuk kawasan, pihak MBP memberikan karcis dengan cap perusahaan tersebut. Namun saat parkir di depan toko yang berada di dalam kawasan Jalan Batu Sangkar maupun Pasar Tengah, Radar Lampung kembali diminta biaya parkir Rp1.000. sumber : http:www.radarlampung.co.idread bandarlampung58635-tertibkan-retribusi-ganda diakses pada 9 Agustus 2013. Data di atas menyiratkan bagaimana ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Bandar Lampung maupun PT MBP yang saling menyalahkan atas terjadinya praktik retribusi ganda dan hanya menghimbau masyarakat untuk menolak jika diminta biaya tambahan parkir oleh para oknum. Berdasarkan paparan di atas, peneliti merasa tertarik untuk meneliti apakah kualitas pelayanan e-parking berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kualitas pelayanan e-parking berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan e-parking terhadap tingkat kepuasan masyarakat?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan e-parking terhadap tingkat kepuasan masyarakat. 2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan e-parking terhadap tingkat kepuasan masyarakat.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah: 1. Aspek teoritis Secara teoritis penelitian ini sebagai salah satu kajian pengetahuan tentang fungsi pemerintah yaitu pelayanan, khususnya yang berkaitan dengan pelayanan publik dalam menciptakan kepuasan masyarakat. 2. Aspek praktis Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi atau gambaran yang lebih nyata, khususnya tentang kondisi pelayanan e- parking di kawasan Pasar Tengah.

II. LANDASAN TEORI

A. Teori Tentang Pelayanan

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan uang dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan service menurut American Marketting Association, seperti yang dikutip oleh Donald dalam Hardiyansyah 2011:10 bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produksi fisik. Sedangkan menurut Lovelock dalam Hardiyansyah 2011:10 berpendapat bahwa: “service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami.” Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan”. Poerwadarminta dalam Hardiyansyah 2011:10-11 berpendapat bahwa: “secara etimologis pelayanan berasal dari kata layan yang berarti membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai: Perihal atau cara melayani; Servis atau jasa; Sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain”. Ivancevich dkk dalam Ratminto dan Winarsih 2005:2 mendefinisikan pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih 2005:2 yaitu: “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal lain-lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”. Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan atau aktivitas yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan, serta terjadi sebagai akibat adanya interaksi untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain.

B. Teori Tentang Pelayanan Publik

Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Wasistiono dalam Hardiyansyah 2011:11 adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Berbeda dengan pendapat di atas, Ratminto dan Winarsih 2005:5 berpendapat bahwa: “pelayanan publik atau pelayanan umum sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara BUMN atau Badan Usaha Milik Daerah BUMD, dalam upaya pemenuhan kebutuhan