Menurut Moenir 2010:197, agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:
1 tingkah laku yang sopan, 2 cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan, 3 waktu penyampaian yang tepat, dan 4 keramah tamahan. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan
diantaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja
pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor
pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan. Faktor-faktor tersebut secara umum dapat di uraikan sebagai berikut:
a. Kebutuhan dan keinginan berkaitan dengan hal-hal yang
dibutuhkan pelanggan. Jika kebutuhannya besar, maka harapan ekspektasi masyarakat juga besar.
b. Pengalaman masa lalu masyarakat atau konsumen ketika
menggunakan jasa atau produk yang sama pada tempat yang sama. c.
Cerita dari orang lain yang pernah menggunakan barangjasa pada tempat yang sama.
d. Iklan melalui media massa dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen atau masyarakat”.
Menurut Lupiyoadi 2001:158, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat,
yaitu: a.
Kualitas Produk Pelanggan atau masyarakat akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk
setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik memberikan nilai
tambah di benak konsumen.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan terutama di bidang jasa, pelanggan atau masyarakat akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang
sama.
c. Emosional
Pelanggan atau masyarakat akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa oranglain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang
diperoleh bukan karena kualitaas dari produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelangganmasyarakat tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
3. Mengukur Kepuasan PelangganMasyarakat
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono 1996:148 terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap instansibadan yang
berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para masyarakat untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon.
2. Survei kepuasan masyarakat, artinya kepuasan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melaui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Survei ini diharapakan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari masyarakat sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa instansi menaruh perhatian
terhadap para masyarakat. Pengukuran kepuasan masyarakat melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai
berikut:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut
besarnya harapan masyarakat terhadap astribut. c.
Problem analysis, artinya masyarakat yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu i masalah-masalah
yang mereka hadapai berkaitan dengan penawaran dari instansi dan ii saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini
responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang ghost sopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis, artinya instansi menghubungi masyarakat yang
telah melakukan pelayanan yang diharapakan diperoleh informasi atas kepuasan masyarakat terhadap pelayanan.
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Tony Wijaya 2011:4 berpendapat bahwa: “kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik.
Oleh karena itu perusahaan jasa harus berfokus pada kepuasan konsumen. Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan, dibutuhkan, dan
diharapkan oleh konsumen maka dilakukan penelitian konsumen. Hal itu dilakukan agar tidak terjadi perbedaan persepsi mengenai apa yang diberikan
perusahaan kepada konsumen dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan
dibutuhkan konsumen”. Sinambela 2011:6 berpendapat bahwa:
“secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima
yang tercermin dari: Transparansi; Akuntabilitas; Kondisional; Partisipatif; Kesamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban. Jika dihubungkan dengan
admnistrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap
masyarakat”. Merujuk pendapat Lupiyoadi 2001:158, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelangganmasyarakat, yaitu: “Kualitas Produk; Kualitas pelayanan; Emosional; Harga; Biaya. Dari faktor-
faktor di atas, kualitas pelayanan merupakan salah satu yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelangganmasyarakat. Apabila layanan yang diberikan
sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut
