lain karena akan mengacaukan prioritas kerja. Helpdesk sebaiknya dibantu oleh software tertentu untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, eskalasi
masalah, dan pelaporan. Software harus juga mampu melakukan pengkategorian masalah, menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat,
dan melakukan prioritas pengerjaan. Intensitas dari pekerjaan Helpdesk yang tinggi menyebabkan seringnya bagian Helpdesk mengalami kejatuhan moral
kerja karena tekanan dan lembur yang harus ditanggung. Alternatif yang baik adalah memberikan kompensasi yang besar untuk helpdesk atau melakukan
rotasi pekerjaan
untuk menghilangkan
kejenuhan http:pandarion.wordpress.com20081109struktur-organisasi-it-dan-peran-
divisi-it.
2.2.2. Kelebihan
Helpdesk
Helpdesk memiliki beberapa kelebihan, antara lain helpdeskworld,2007 :
a. Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan maupun complain
yang masuk dalam waktu yang lebih singkat. b. Helpdesk dapat mengecek status permasalahan yang ada dan mengatur
pembagian kerja staf. c. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani
pertanyaan dan complain dari pelanggan. d. Helpdesk dapat memberikan laporan kerja perkembangan kinerja para staf
kepada pimpinan.
2.2.3. Tipe
Helpdesk
Berdasarkan tipe customer yang ditanganinya, helpdesk dapat dibagi menjadi dua jenis Trimawangsari, 2010 :
a. Internal helpdesk Adalah helpdesk memberikan pelayanan kepada internal customer yaitu para
karyawan yang bekerja pada perusahaan tersebut. Tujuan utama daripada dibentuknya helpdesk ini adalah membantu karyawan untuk dapat
memaksimalkan infrastruktur yang ada untuk mengoptimalkan kinerja mereka.
b. External helpdesk Adapun external helpdesk biasanya terdapat pada perusahaan yang
melakukan penjualan produk atau layanan tertentu kepada pihak di luar perusahaan. Sehingga helpdesk disini ditekankan pada pelayanan terhadap
customer pengguna produkjasa perusahaan sebagai additional services after
sales terhadap penjualan perusahaan tersebut.
2.2.4. Struktur
Helpdesk
Gambar 2.1
Struktur Helpdesk Trimawangsari, 2010.
HELPDESK END USER
NETWORKING SYSTEM
ADMINISTRATOR TELECOMMUNI-
CATION BUSINESS
APPLICATION
Gambar diatas mendeskripsikan struktur dan posisi helpdesk dalam suatu organisasi perusahaan. Helpdesk adalah lapisan pertama yang harus dihubungi
oleh end user bila meereka mendapatkan masalah. Helpdesk akan berupaya menanganinya, tapi bila gagal akan mengirimkan ke lapisan yang lebih senior.
Selama itu, helpdesk akan menjadi koordinator dari penanganan masalah. End user
harus selalu menghubungi helpdesk saat meminta bantuan mereka. End user dilarang untuk menghubungi secara langsung lapisan support yang lebih dalam
tanpa melalui helpdesk. Pada umumnya, didalam organisasi helpdesk sendiri. Helpdesk juga
memiliki tingkatan-tingkatan sebagai berikut ANT training center, 2008 : a. Frontliner
Semua inquiry calls yaitu pelaporan problem dan request oleh user diterima oleh frontliner yang biasanya juga terbagi dua macam :
1. Dispatcher : adalah frontliner yang bertugaas untuk menerima layanan problem, mengidentifikasi dan meneruskannya kepada second level
sesuai dengan kategori problem tersebut tanpa harus mencoba menyelesaikan problem.
2. Resolver : adalah frontliner yang menerima laporan problem yang tidak dapat diidentifikasi oleh dispatcher.
b. Second level Second level memiliki kemampuan teknis yang lebih spesifik untuk
menangani problem misalnya hardware atau software desktop. Apabila
second level belum dapat menyelesaikan problem itu juga maka akan
diteruskan kepada third level. c. Third level
Third level adalah divisi IT yang lain di luar ruang lingkup helpdesk misalnya network administrator
, database administrator atau vendor lain yang dapat membantu menyelesaikan problem tersebut.
2.3. Konsep Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan penelitian Gulo, 2002. Beberapa cara yang
dapat dilakukan dalam pengumpulan data antara lain: 1. Studi Pustaka
Mengadakan survei terhadap data yang ada merupakan langkah yang penting sekali dalam metode ilmiah. Memperoleh informasi dari penelitian
terdahulu harus dikerjakan, tanpa memperdulikan apakah sebuah penelitian menggunakan data primer atau data sekunder, apakah penelitian tersebut
menggunakan penelitian lapangan ataupun laboratorium ataupun di dalam museum. Menelusuri literatur yang ada serta menelaahnya secara tekun
merupakan kerja kepustakaan yang sangat diperlukan dalam mengerjakan penelitian Nazir, 2005.
2. Studi Lapangan a. Observasi
Observasi pengamatan adalah metode pengumpulan data di mana peneliti mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama penelitian
Gulo, 2002. b. Wawancara
Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti dengan responden. Komunikasi berlangsung dalam bentuk tanya-jawab dalam hubungan
tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden merupakan pola media yang melengkapi kata-kata secara verbal Gulo, 2002.
3. Studi Literatur Sejenis Studi literatur merupakan salah satu kegiatan penelitian yang mencakup:
memilih teori-teori hasil penelitian, mengidentifikasi literatur, dan menganalisa dokumen, serta menerapkan hasil analisa sebagai landasan teori bagi penyelesaian
masalah dalam penelitian yang dilakukan. Teori yang tepat disini adalah teori- teori yang bersesuaian dengan ruang lingkup masalah Subana, 2005.
2.4. Konsep Pengembangan Sistem
Pengembangan sistem system development dapat berarti menyusun suatu sistem baru untuk menggantikan sistem yang lama secara keseluruhan atau
memperbaiki sistem yang telah ada. Sistem yang lama perlu diperbaiki atau diganti disebabkan karena beberapa hal Jogiyanto, 2005.
Pada umumnya proses pengembangan sistem sederhana di organisasi mengikuti pendekatan pemecahan masalah. Pendekatan tersebut biasanya terdiri
dari beberapa langkah problem-solving yang umum yaitu Whitten, 2004: 1.
Mengidentifikasi masalah. 2.
Menganalisis dan memahami masalah. 3.
Mengidentifikasi solusi yang diharapkan. 4.
Mengidentifikasi solusi alternatif dan memilih tindakan yang terbaik. 5.
Mendesain solusi yang dipilih. 6.
Mengimplementasikan solusi yang dipilih. 7.
Mengevaluasi hasilnya jika masalah tidak terpecahkan, kembali ke langkah 1 atau 2 seperlunya.
2.5. Konsep RAD
Rapid Application Development
RAD Rapid Application Development adalah suatu pendekatan desain sistem yang menggunakan teknik terstruktur, prototiping, dan JAD Joint
Application Development untuk mengembangkan sistem secara cepat Whitten,
2004. RAD adalah sebuah strategi pengembangan sistem yang menekankan
kecepatan pengembangan melalui keterlibatan pengguna yang ekstensif dalam konstruksi, cepat, berulang dan bertambah serangkaian prototype bekerja sebuah
sistem yang pada akhirnya berkembang ke dalam sistem final Whitten, 2004.
Adapun strategi dari RAD dapat divisualisasikan melalui Gambar 2.3
dibawah ini.
Scope Definition
Problem Analysis + Requirement Analysis +
Decision Analysis
Design
Construction Testing
Delivery of a version
Current System Operation
Maintenance The User
Community
Gambar 2.2. Strategi Rapid Application Development
Sebagai respon pada kemajuan ekonomi pada umumnya, Rapid Application Development
RAD pengembangan aplikasi cepat telah menjadi rute yang populer untuk mengakselerasi pengembangan sistem. Gagasan-gagasan
RAD adalah Whitten, 2004: 1. Lebih aktif melibatkan para pengguna sistem dalam aktivitas analisis, desain,
konstruksi. 2. Mengorganisasikan pengembangan sistem ke dalam rangkaian seminar yang
intensif dan berfokus dengan para pemilik, pengguna, analis, desainer, pembangun sistem.
3. Mengakselerasi fase-fase analisis dan desain persyaratan melalui pendekatan konstruksi berulang.
4. Memperpendek waktu yang diperlukan sebelum para pengguna mulai melihat sebuah sistem yang bekerja.
Model RAD mempunyai beberapa keunggulan sebagai berikut Whitten,
2004:
1. Mendorong pengguna aktif dan partisipasi manajemen berkebalikan dengan reaksi pasif pada model-model sistem yang tidak bekerja. Hal ini
meningkatkan antusiasme pengguna akhir proyek.