LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PASIEN MELAKUKAN
PEMERIKSAAN KESEHATAN
PADA LABORATORIUM BADAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT
UMUM DR. ZAINOEL ABIDIN BANDA ACEH” Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun
sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara
benar dan jelas.
Medan, Januari 2009 Yang membuat pernyataan,
T. Edyansyah NIM: 067019128IM
T.Edyansyah : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Melakukan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, 2009
USU Repository © 2008
i
ABSTRAK
Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola Laboratorium Kesehatan dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah konsumennya adalah dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas
service quality
. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan Laboratorium Kesehatan akan mampu memenuhi harapan
dari konsumen terhadap jasa yang dihasilkan Laboratorium Kesehatan, mampu memenangkan persaingan, dan mampu memperoleh keuntungan yang maksimal.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah : 1 bagaimana pengaruh kualitas pelayanan laboratorium kesehatan yang terdiri dari ; bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati terhadap keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh; 2 bagaimana hubungan
antara sistem pelayanan pemeriksaan kesehatan yang diberikan kepada pasien pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh dengan standar pemeriksaan kesehatan yang
ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan dan Keputusan Konsumen.
Penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pendekatan
survey
dan bersifat eksplanatory. Ada dua hipotesis yang diajukan. Jumlah sampel adalah 100 orang yang menjadi pasien pada Laboratorium BPK RSUZA Banda
Aceh. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda untuk
menguji hipotesis pertama, dan analisis Metode Korelasi Jenjang Spearman
Rank Correlation Spearman Method
untuk menguji hipotesis kedua. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
R
–
Square
= 0.683, artinya variasi kualitas pelayanan menjelaskan 68.3 dari keputusan pasien, sementara sisanya
sebesar 31.7 dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak masuk dalam model penelitian. Hasil uji serempak adalah Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan kepastian dan empati berpengaruh sangat signifikan terhadap keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada
Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh, dan secara parsial variabel empati positif namun tidak berpengaruh, sedangkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
dan jaminan kepastian positif berpengaruh signifikan terhadap keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh.
Variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh adalah
variabel jaminan kepastian. Sistem pelayanan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh berhubungan dengan standar pemeriksaan
kesehatan yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Kata Kunci : Pelayanan, Keputusan Pasien, Laboratorium Kesehatan
T.Edyansyah : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Melakukan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, 2009
USU Repository © 2008
ii
ABSTRACT
One of the strategies done by the management of Health Laboratory in maintaining or increasing the number of consumer is by giving qualified service. By
having the best qualified service, it is expected that Health Laboratory will be able to
meet the consumer’s expectation on the services given by Health Laboratory, able to
win the competition, and able to gain maximal profit. The problems of this study are: 1 how are the influences of service quality of health laboratory which consist of
tangible, reliability, responsibility, assurance and empathy on the patient decision to have health examination at Health Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin
Banda Aceh; 2 how the relation of health examination service system given to the patient at Health Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh with
the standard of health examination decided by Health Department of Republic of Indonesia.
The theory used in this study is the management of marketing theory related to Ser
vice Quality and Consumer’s Decision.
This explanatory survey with quantitative descriptive approach is aimed to test two hypothesis. The samples for the study were 100 patients of Health service
Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Data analysis is done by using multiple linier regression to test the main
hypothesis, and Rank Correlation Spearman Method to test the second hypothesis. The research analyse results shows that R-Square = 0.683, it means that the
variable of patient decision is a ble to be explained by service quality as 68.3, while the rest as 31.7 is explained by other free variables which are not included in the
research model. The result of all tests is service quality which consists of tangible, reliability, responsibility, assurance and empathy influence most significantly on the
patient decision to have health examination at Health Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, and the variable of empathy is partially positive but
it does not influence, while the variables of tangible, reliability, responsibility and assurance influence significantly on the patient decision to have health examination
at Health Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. The variable which influence most dominantly on the patient decision to have health
examination at Health Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh is the variable of assurance. The service system of health examination at Health
Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh relates to the standard of health examination which is decided by Health Department of Republic of
Indonesia. Key words : Service, Patient Decision, Health Laboratory
T.Edyansyah : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Melakukan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, 2009
USU Repository © 2008
iii
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Pengasih atas segala rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang
berjudul
“
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Melakukan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr.Zainoel Abidin Banda Aceh”. Tesis ini disusun
guna melengkapi salah satu syarat untuk mencapai derajat Sarjana Strata-2 Program Studi Magister Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara,
Medan. Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi banyak
pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :
1. Bapak Prof. Chairuddin P. Lubis, DTMH, Sp. AK, selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara. 2.
Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Prof. Dr. Hj. Rismayani, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen yang
telah memberikan banyak pengarahan kepada penulis. 4.
Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen yang juga telah memberikan banyak pengarahan kepada penulis.
T.Edyansyah : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Melakukan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, 2009
USU Repository © 2008
iv
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi dan Prof. Dr.Hj. Rismayani, MS, selaku Pembimbing
yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan dorongan sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, Bapak Drs. Rahmat Sumanjaya, M.Si, dan
Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Anggota Komisi Penguji yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan dalam penulisan tesis ini.
7. Seluruh Staff Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.
8. Sahabatku Muhammad Mustiqa Siregar, Adnan, Erna Kartika, Khairina, Heriyana,
Julia Nurfi Rahma Lubis, T. Lyza Tahura, dan teman – teman angkatan XI lainnya
yang telah memberi ide, motivasi serta semangat dalam penulisan tesis ini. Teristimewa kepada istri tercinta Drg. Fera Maulina dan anak kami yang
tersayang Teuku Muhammad Zayyan Diransyah yang penuh pengertian, sebagai sumber inspirasi dan semangat dalam menyelesaikan studi ini. Secara khusus terima kasih yang
tak terhingga kepada Ayahanda Alm. Teuku Abdullah dan Ibunda Mardhiah atas kasih sayang, pengarahan, dan bimbingan yang telah diberikan dan dorongan semangat serta
do‟a yang telah diberikan oleh adikku tersayang Cut Maulidar, SH dan Teuku Irvan, SE. Terima kasih juga kepada Bapak mertua H. Amiruddin Oesman dan Ibu mertua
Hj. Azzuriati Abdullah y ang juga telah memberikan kasih sayang, dukungan, serta do‟a
kepada kami sekeluarga, mudah-mudahan Allah SWT dapat membalasnya.
T.Edyansyah : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Melakukan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, 2009
USU Repository © 2008
v
Tesis ini juga penulis dedikasikan untuk teman, sahabat, sanak keluarga,dan seluruh masyarakat yang menjadi korban dalam musibah gempa dan Tsunami pada
tanggal 26 Desember 2004 di Nanggroe Aceh Darussalam. Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat dan karuniaNya kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada penulis baik ketika masa kuliah maupun saat penulisan tesis. Akhirnya penulis berharap agar tesis ini bermanfaat
bagi penulis dan pembaca sekalian.
Medan, Januari 2009 Penulis,
T. Edyansyah
