Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Melakukan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh

TESIS

Oleh

T. EDYANSYAH

NIM: 067019128/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN MELAKUKAN PEMERIKSAAN KESEHATAN PADA

LABORATORIUM BADAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM DR.ZAINOEL ABIDIN

BANDA ACEH

TESIS

Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen

pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

T. EDYANSYAH

NIM: 067019128/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN MELAKUKAN

PEMERIKSAAN KESEHATAN PADA

LABORATORIUM BADAN PELAYANAN

KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM DR. ZAINOEL ABIDIN BANDA ACEH

Nama Mahasiswa : T. Edyansyah Nomor Pokok : 067019128

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Amrin Fauzi) (Prof. Dr. Rismayani, MS)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Rismayani, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc)

Telah diuji pada

Tanggal 5 Februari 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi Anggota : 1. Prof. Dr. Rismayani, MS

2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS 3. Drs. Rahmat Sumanjaya, M.Si 4. Drs. Syahyunan, M.Si

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

PASIEN MELAKUKAN PEMERIKSAAN KESEHATAN PADA

LABORATORIUM BADAN PELAYANAN KESEHATAN RUMAH SAKIT UMUM DR. ZAINOEL ABIDIN BANDA ACEH”

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya.

Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, Januari 2009 Yang membuat pernyataan,

T. Edyansyah

ABSTRAK

Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola Laboratorium Kesehatan dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah konsumennya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality). Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan Laboratorium Kesehatan akan mampu memenuhi harapan dari konsumen terhadap jasa yang dihasilkan Laboratorium Kesehatan, mampu memenangkan persaingan, dan mampu memperoleh keuntungan yang maksimal. Permasalahan dalam penelitian ini adalah : (1) bagaimana pengaruh kualitas pelayanan laboratorium kesehatan yang terdiri dari ; bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh; (2) bagaimana hubungan antara sistem pelayanan pemeriksaan kesehatan yang diberikan kepada pasien pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh dengan standar pemeriksaan kesehatan yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan dan Keputusan Konsumen.

Penelitian menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey dan bersifat eksplanatory. Ada dua hipotesis yang diajukan. Jumlah sampel adalah 100 orang yang menjadi pasien pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh.

Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda untuk menguji hipotesis pertama, dan analisis Metode Korelasi Jenjang Spearman (Rank Correlation Spearman Method) untuk menguji hipotesis kedua.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa R – Square = 0.683, artinya variasi kualitas pelayanan menjelaskan 68.3 % dari keputusan pasien, sementara sisanya sebesar 31.7 % dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak masuk dalam model penelitian. Hasil uji serempak adalah Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan kepastian dan empati berpengaruh sangat signifikan terhadap keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh, dan secara parsial variabel empati positif namun tidak berpengaruh, sedangkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan jaminan kepastian positif berpengaruh signifikan terhadap keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh. Variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh adalah variabel jaminan kepastian. Sistem pelayanan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh berhubungan dengan standar pemeriksaan kesehatan yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

ABSTRACT

One of the strategies done by the management of Health Laboratory in maintaining or increasing the number of consumer is by giving qualified service. By having the best qualified service, it is expected that Health Laboratory will be able to

meet the consumer’s expectation on the services given by Health Laboratory, able to

win the competition, and able to gain maximal profit. The problems of this study are: (1) how are the influences of service quality of health laboratory which consist of tangible, reliability, responsibility, assurance and empathy on the patient decision to have health examination at Health Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh; (2) how the relation of health examination service system given to the patient at Health Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh with the standard of health examination decided by Health Department of Republic of Indonesia.

The theory used in this study is the management of marketing theory related to Service Quality and Consumer’s Decision.

This explanatory survey with quantitative descriptive approach is aimed to test two hypothesis. The samples for the study were 100 patients of Health service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh.

Data analysis is done by using multiple linier regression to test the main hypothesis, and Rank Correlation Spearman Method to test the second hypothesis.

The research analyse results shows that R-Square = 0.683, it means that the variable of patient decision is a ble to be explained by service quality as 68.3%, while the rest as 31.7% is explained by other free variables which are not included in the research model. The result of all tests is service quality which consists of tangible, reliability, responsibility, assurance and empathy influence most significantly on the patient decision to have health examination at Health Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, and the variable of empathy is partially positive but it does not influence, while the variables of tangible, reliability, responsibility and assurance influence significantly on the patient decision to have health examination at Health Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. The variable which influence most dominantly on the patient decision to have health examination at Health Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh is the variable of assurance. The service system of health examination at Health Service Body Laboratory RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh relates to the standard of health examination which is decided by Health Department of Republic of Indonesia.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Pengasih atas segala rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Melakukan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr.Zainoel Abidin Banda Aceh”. Tesis ini disusun guna melengkapi salah satu syarat untuk mencapai derajat Sarjana Strata-2 Program Studi Magister Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan.

Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun materil. Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada :

1. Bapak Prof. Chairuddin P. Lubis, DTM&H, Sp. A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Prof. Dr. Hj. Rismayani, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen yang telah memberikan banyak pengarahan kepada penulis.

4. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen yang juga telah memberikan banyak pengarahan kepada penulis.

5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi dan Prof. Dr.Hj. Rismayani, MS, selaku Pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan dorongan sehingga tesis ini dapat diselesaikan.

6. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, Bapak Drs. Rahmat Sumanjaya, M.Si, dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si, selaku Anggota Komisi Penguji yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan dalam penulisan tesis ini.

7. Seluruh Staff Pengajar Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis.

8. Sahabatku Muhammad Mustiqa Siregar, Adnan, Erna Kartika, Khairina, Heriyana, Julia Nurfi Rahma Lubis, T. Lyza Tahura, dan teman – teman angkatan XI lainnya yang telah memberi ide, motivasi serta semangat dalam penulisan tesis ini.

Teristimewa kepada istri tercinta Drg. Fera Maulina dan anak kami yang tersayang Teuku Muhammad Zayyan Diransyah yang penuh pengertian, sebagai sumber inspirasi dan semangat dalam menyelesaikan studi ini. Secara khusus terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda Alm. Teuku Abdullah dan Ibunda Mardhiah atas kasih sayang, pengarahan, dan bimbingan yang telah diberikan dan dorongan semangat serta

do‟a yang telah diberikan oleh adikku tersayang Cut Maulidar, SH dan Teuku Irvan, SE.

Terima kasih juga kepada Bapak mertua H. Amiruddin Oesman dan Ibu mertua Hj. Azzuriati Abdullah yang juga telah memberikan kasih sayang, dukungan, serta do‟a kepada kami sekeluarga, mudah-mudahan Allah SWT dapat membalasnya.

Tesis ini juga penulis dedikasikan untuk teman, sahabat, sanak keluarga,dan seluruh masyarakat yang menjadi korban dalam musibah gempa dan Tsunami pada tanggal 26 Desember 2004 di Nanggroe Aceh Darussalam.

Semoga Allah SWT selalu memberikan rahmat dan karuniaNya kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan perhatian kepada penulis baik ketika masa kuliah maupun saat penulisan tesis. Akhirnya penulis berharap agar tesis ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca sekalian.

Medan, Januari 2009 Penulis,

RIWAYAT HIDUP

Teuku Edyansyah lahir di Banda Aceh, Nanggroe Aceh Darussalam pada tanggal 14 Januari 1976, agama Islam, anak pertama dari tiga bersaudara dari

pasangan Bapak Alm. Teuku Abdullah dan Ibu Mardhiah. Menikah dengan Drg. Fera Maulina pada tahun 2006, dan telah dikaruniai satu putra yang bernama Teuku Muhammad Zayyan Diransyah.

Pendidikan dimulai pada tahun 1982 di Sekolah Dasar (SD) Negeri 37 Banda Aceh, tamat dan lulus pada tahun 1988. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 4 Banda Aceh pada tahun 1988, tamat dan lulus pada tahun 1991. Selanjutnya meneruskan pendidikan ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Negeri 2 Banda Aceh pada tahun 1991, tamat dan lulus tahun 1994. Tahun 1994 melanjutkan pendidikan Strata-1 Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala (UNSYIAH) Darussalam Banda Aceh, tamat dan lulus tahun 2000. Pada tahun 2006 melanjutkan pendidikan Strata-2 di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan, dan selesai pada tanggal 5 Februari 2009.

Sejak tahun 2002 sampai pada saat ini bekerja sebagai Staff Pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Malikussaleh yang berlokasi di Reuleut, Aceh Utara. Disamping itu penulis juga aktif mengajar di beberapa perguruan tinggi swasta yang terdapat di kota Lhokseumawe, Nanggroe Aceh Darussalam.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.1 Latar Belakang ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 3

I.3 Tujuan Penelitian ... 4

I.4 Manfaat Penelitian ... 4

I.5 Kerangka Berpikir ... 5

I.6 Hipotesis Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

II.1 Penelitian Terdahulu. ... 11

II.2 Teori Tentang Jasa... 12

II.2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa ... 12

II.2.2 Kerangka Kerja Jasa ... 14

II.2.3 Faktor-faktor Penentu Mutu Jasa. ... 16

II.3 Teori Tentang Pelayanan ... 16

II.3.1 Pengertian Pelayanan dan Komponen yang Mendukung Pelayanan ... 16

II.3.2 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan ... 17

II.3.3 Kualitas Pelayanan. ... 18

II.3.4 Sistem Pelayanan ... 22

II.4 Teori Tentang Perilaku Konsumen... 25

II.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 25

II.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen ... 26

II.4.3 Tipe Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 27

II.4.4 Tahap-tahap Pengambilan Keputusan Pembelian ... 28

II.5 Teori Tentang Laboratorium Kesehatan... 32

II.5.1 Pengertian Laboratorium Kesehatan ... 32

II.5.2 Manajemen Laboratorium Kesehatan ... 32

II.5.3 Kualitas Pelayanan Laboratorium Kesehatan ... 36

II.5.4 Standar Pemeriksaan Pada Laboratorium Kesehatan ... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 40

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 40

III.2 Metode Penelitian ... 40

III.3 Populasi dan Sampel ... 41

III.4 Metode Pengumpulan Data ... 43

III.5 Jenis dan Sumber Data ... 43

III.6 Identifikasi Variabel Penelitian ... 43

III.7 Definisi Operasional Variabel ... 44

III.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 48

III.8.1 Uji Validitas ... 48

III.8.1.1 Uji Validitas Instrumen Variabel ... 49

III.8.2 Uji Reliabilitas ... 53

III.9 Model Analisis Data ... 54

III.9.1.1 Pengujian ... 55

III.9.1.2 Pengujian Asumsi Klasik ... 58

III.9.2 Hipotesis Kedua ... 60

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 63

IV.1. Hasil Penelitian ... 63

IV.1.1 Sejarah Singkat RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh . 63 IV.1.2 Karakteristik Responden BPK RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh ... 66

IV.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 66

IV.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67

IV.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status . 68 IV.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 68

IV.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 69

IV.1.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Pembiayaan ... 70

IV.1.2.7 Karakteristik Responden Berdasarkan ... Pendidikan Terakhir ... 71

IV.1.3 Penjelasan Responden Atas Variabel Kualitas Pelayanan ... 72

IV.1.3.1 Penjelasan Atas Bukti Fisik ... 72

IV.1.3.2 Penjelasan Atas Keandalan ... 74

IV.1.3.3 Penjelasan Atas Daya Tanggap ... 76

IV.1.3.4 Penjelasan Atas Jaminan Kepastian ... 78

IV.1.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Keputusan

Pasien ... 82

IV.1.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Sistem Pelayanan ... 85

IV.1.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Standar Pemeriksaan Kesehatan ... 86

IV.2 Pembahasan ... 89

IV.2.1 Pengujian Hipotesis Pertama ... 89

IV.2.1.1 Pengujian Asumsi Klasik Hipotesis Pertama . 89 IV.2.1.2 Hasil Uji Hipotesis Pertama ... 93

IV.2.1.3 Uji Serempak Hipotesis Pertama ... 95

IV.2.1.4 Uji Parsial Hipotesis Pertama ... 97

IV.2.2 Pengujian Hipotesis Kedua ... 99

IV.2.2.1 Kriteria Pengujian Hipotesis Kedua ... 100

IV.2.2.2 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... 101

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 103

V.1. Kesimpulan ... 103

V.2. Saran ... 104

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

III.1 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian Hipotesis

Pertama ... 47

III.2 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel Penelitian Hipotesis Kedua ... 48

III.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Bukti Fisik ... 49

III.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Keandalan ... 49

III.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Daya Tanggap ... 50

III.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Jaminan Kepastian ... 50

III.7 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Empati ... 51

III.8 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Keputusan Pasien ... 51

III.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Sistem Pelayanan ... 52

III.10 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Standar Pemeriksaan Kesehatan ... 52

III.11 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 53

IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 66

IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67

IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 68

IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 69

IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 70

IV.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Pembiayaan ... 71

IV.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 71

IV.8 Hasil Uji Multikolineritas Hipotesis Pertama ... 91

IV.9 Hasil Uji Koefisien Regresi Hipotesis Pertama ... 94

IV.10 Hasil Uji Determinasi Hipotesis Pertama ... 95

IV.12 Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama ... 97 IV.13 Uji Nonparametric Correlations Hipotesis Kedua ... 101

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

I.1 Kerangka Berpikir ... 9

II.1 Kerangka Kerja Jasa. ... 15

II.2 Tiga Jenis Pemasaran Jasa ... 19

II.3 Buyer Decision Process ... 28

IV.1 Struktur Organisasi Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh ... 65

IV.2 Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 90

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1 Karakteristik Responden ... 110

2 Validitas Variabel ... 112

3 Reliabilitas Variabel ... 116

4 Deskriptif Variabel ... 118

5 Regresi Linier ... 127

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta naiknya tingkat pendapatan, telah membuka cakrawala pemikiran dan kesadaran masyarakat akan pentingnya hidup sehat. Dewasa ini, kesehatan dipandang sebagai salah satu indikator penting dari tingkat kesejahteraan dan kualitas hidup seseorang.

Dalam hal pemilihan sarana kesehatan, baik berupa klinik, rumah sakit, dokter, paramedis, maupun laboratorium kesehatan, seorang pasien akan senantiasa memperhatikan kualitas. Sebahagian besar pasien bertindak selektif untuk menghindari resiko yang mungkin timbul akibat dari pelayanan yang seadanya.

Terutama dalam hal pemilihan laboratorium kesehatan, resiko yang mungkin timbul akibat kesalahan hasil pemeriksaan akan sangat fatal karena dapat menyebabkan kesalahan diagnosis oleh dokter, yang akhirnya akan mengakibatkan kesalahan terapi.

Laboratorium kesehatan dinyatakan baik apabila telah memiliki peralatan yang lengkap, modern dan cocok dengan jenis pemeriksaan, sehingga hasil menjadi akurat. Disamping itu juga memiliki tenaga-tenaga profesional, serta pelayanan yang menyenangkan.

Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola laboratorium kesehatan dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pasiennya adalah dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas (service quality). Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan laboratorium kesehatan akan mampu memenuhi harapan dari pasien terhadap jasa yang dihasilkan laboratorium kesehatan, mampu memenangkan persaingan, dan mampu memperoleh keuntungan yang maksimal.

Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr.Zainoel Abidin (BPK RSUZA) Banda Aceh merupakan salah satu laboratorium kesehatan yang terlengkap dan terbesar di Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam. Laboratorium kesehatan ini sempat rusak dan hancur pada tanggal 26 Desember 2004 akibat gempa dan gelombang Tsunami.

Laboratorium Kesehatan BPK RSUZA Banda Aceh kembali aktif berfungsi pada awal Pebruari 2005, setelah mendapat bantuan baik dari dalam maupun dari luar negeri, sehingga pada tanggal 31 Maret 2005 tercatat 22 donatur dan 48 NGO yang telah membantu BPK RSUZA Banda Aceh.

Hingga saat ini, laboratorium kesehatan (Patologi Klinik) BPK RSUZA Banda Aceh melayani pasien untuk lima jenis pemeriksaan, yaitu Urinalisa, Hematologi, Serologi, Kimia Klinik, dan Mikrobiologi. Laboratorium kesehatan ini juga didukung fasilitas tambahan lainnya seperti tempat parkir yang luas, taman yang asri, mesjid, kantin, dan minimarket.

Jumlah kunjungan pasien ke Laboratorium Kesehatan (Patologi Klinik) BPK RSUZA Banda Aceh pada tahun 2007 berjumlah 18.491 orang, dengan rata-rata perbulan mencapai 1.541 orang. Pihak manajemen BPK RSUZA Banda Aceh berharap, pasien yang datang untuk memeriksakan kesehatannya ke laboratorium ini

3

tidak hanya bagi mereka yang sakit atau terganggu kesehatannya, melainkan juga bagi mereka yang sehat untuk diketahui perkembangan kesehatannya. Oleh karena itu kualitas pelayanan pada laboratorium kesehatan tersebut perlu ditingkatkan lagi.

Disini peneliti melihat adanya fenomena yang menarik dari Laboratorium Kesehatan BPK RSUZA Banda Aceh, dimana sejumlah pasien mengeluhkan kurangnya empati pegawai saat melakukan pemeriksaan kesehatan di laboratorium tersebut. Jika hal ini terus berlanjut, maka dapat dipastikan pasien yang datang untuk memeriksakan kesehatannya ke laboratorium ini akan menurun jumlahnya. Hal ini berlawanan dengan harapan pihak manajemen BPK RSUZA Banda Aceh.

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan laboratorium kesehatan yang terdiri dari ;

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh?

b. Bagaimana hubungan antara sistem pelayanan pemeriksaan kesehatan yang diberikan kepada pasien pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh dengan standar pemeriksaan kesehatan yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia?

I.3 Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan laboratorium kesehatan yang terdiri dari ; bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh.

b. Untuk mengetahui hubungan antara sistem pelayanan pemeriksaan kesehatan yang diberikan kepada pasien pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh dengan standar pemeriksaan kesehatan yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

I.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :

a. Pihak manajemen Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr.Zainoel Abidin Banda Aceh dalam menentukan kebijakan dan perencanaan ke depan guna untuk meningkatkan kualitas pelayanan serta mempertahankan atau meningkatkan jumlah pasien.

b. Dapat memberikan sumbangan (contribution) nyata bagi para akademisi dalam pengembangan ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan yang mempengaruhi keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh dan hubungan antara sistem pelayanan pemeriksaan kesehatan yang diberikan kepada pasien pada Laboratorium BPK RSUZA Banda

5

Aceh dengan standar pemeriksaan kesehatan yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia.

c. Bagi Sekolah Pascasarjana USU, untuk menambah kekayaan penelitian agar dapat digunakan dan dikembangkan.

d. Bagi peneliti, dapat melatih dan berpikir secara ilmiah serta menambah wawasan pengetahuan di bidang manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan sistem pelayanan.

e. Bagi akademisi dan peneliti lanjutan, dapat menjadi bahan referensi atau bahan acuan untuk penelitian selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang kualitas pelayanan dan sistem pelayanan.

I.5 Kerangka Berpikir

Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan uang yang bersifat jasa. Peranannya akan dirasakan dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan – kegiatan di masyarakat terdapat kompetisi dalam merebut langganan atau pasaran.

Winardi (1994), menyatakan bahwa :

“Pelayanan merupakan suatu kegiatan atau aktivitas jasa yang diselenggarakan oleh seseorang ataupun sekelompok orang kepada orang lain. Dengan manfaat untuk menciptakan suatu kegiatan dengan jalan menyelenggarakan jasa perorangan tertentu misalnya jasa seorang pengacara, dokter, transportasi, kantor pos, perhotelan dan lain-lain.”

Selanjutnya Sirait dalam Ratminto (2007) menyatakan bahwa :

“Pelayanan atau servis mengandung esensi : Berikanlah servis (pelayanan) dan kualitas (mutu) yang terbaik bagi langganan anda, sehingga pemasaran akan tampil di depan anda. Berbuat jasa dengan pelayanan yang baik kepada konsumen pemakai jasa sehingga konsumen merasa puas, tentu ia akan tertarik untuk menjadi pemakai jasa yang tetap dan setia”.

Konsep dasar dari suatu pelayanan ataupun kualitas dari suatu produk dapat didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan atau harapan dari pelanggan (konsumen). Parasuraman et al. dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah yang dijanjikan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.

5. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

7

Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat pasien memanfaatkan jasa laboratorium kesehatan yang ditawarkan kepada mereka.

Payne (2000), menyatakan bahwa ; “Kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”.

Menurut Parasuraman et al. dalam Lupiyoadi (2001), “Service quality dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”.

Tjiptono (2002), menyatakan bahwa ; “Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Parasuraman et al. dalam Zeithaml dan Bitner (2004), “Their research identified five specific dimensions of service quality that apply across a variety of service contexts. These five dimensions are reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles”.

Schiffman dan Kanuk (2000), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut : “Consumer behavior is the behavior that consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating and disposing of products, services and ideas which they expect will satisfy their needs”.

Menurut Armstrong dan Kotler (2003), “The buyer decision process consists of five stages : need recognition, information search, evaluation of alternatives,

Selanjutnya diperlukan adanya suatu sistem pelayanan dan komunikasi yang baik antara produsen dan konsumen agar dapat mempertahankan pasar pada suatu tingkat yang menguntungkan.

Persaingan yang ada pada tingkat produsen sekarang ini tidak hanya pada segi mutu dan jumlah suatu produk saja, melainkan juga dalam hal pelayanannya. Justru hal yang terakhir inilah menyebabkan persaingan semakin seru dengan pengenalan sistem layanan baru yang serba cepat, nyaman dan memuaskan bagi pihak pelanggan. Albrecht dan Zemke dalam Yamit (2002), menyatakan bahwa ; “Sistem pelayanan (service system) adalah : prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu mendisain ulang sistem pelayanannya jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Disain ulang sistem pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas pelayanan. Misalnya dengan memperpendek prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan secara general sehingga pelanggan dapat dilayani secara cepat dengan menciptakan one stop service”.

Selanjutnya Albrecht dan Zemke dalam Ratminto (2007) menyatakan bahwa kerangka kerja jasa terdiri dari empat elemen dasar dalam memproduksi jasa yaitu : 1. Strategi

Strategi merupakan pandangan filosofi yang berguna untuk menuntun segala aspek pelayanan jasa. Strategi harus menemukan kebutuhan serta keinginan pelanggan, sistem harus mengikuti strategi secara logis, manusia (karyawan/pegawai) harus mengikuti sistem dan menjalankan strateginya. 2. Sistem

Sistem merupakan prosedur fisik yang digunakan. Sistem (prosedur dan peralatan/fisik) yang dirancang harus sesuai dengan keinginan pelanggan (konsumen).

3. Manusia

Manusia dimaksudkan adalah karyawan/pegawai yang memproduksi jasa (produsen), manusia harus mengikuti sistem dan strategi yang dijalankan dalam organisasi manajemen.

9

4. Pelanggan

Pelanggan merupakan konsumen yang menikmati kemasan bermacam-macam jasa yang diberikan oleh produsen, strategi, sistem dan manusia/karyawan yang harus berfokus kepada pelanggan (customer focus).

Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar yang tersebut di atas, maka dapat disusun sebuah kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar I.1. Kerangka Berpikir Kualitas pelayanan Bukti fisik

Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati

Keputusan pasien

Sistem Pelayanan Kualitas pelayanan

Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati

Standar Pemeriksaan Kesehatan

I.6 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian, perumusan masalah dan kerangka berpikir di atas, peneliti memberikan hipotesis adalah sebagai berikut, yaitu :

a. Kualitas pelayanan yang terdiri dari ; bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap keputusan pasien melakukan pemeriksaan kesehatan pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh.

b. Sistem pelayanan berhubungan dengan standar pemeriksaan kesehatan yang ditetapkan oleh Departemen Kesehatan Republik Indonesia pada Laboratorium BPK RSUZA Banda Aceh.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian Eva Sriwiyanti (2006), dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Memilih Untuk Dirawat di Rumah Sakit Harapan Pematangsiantar (Studi Kasus di Unit Instalasi Rawat Inap)”, menggunakan metode analisis regresi linear berganda, dengan sampel penelitian sebanyak 75 orang pasien, menemukan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari variasi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan kepastian, dan empati berpengaruh signifikan terhadap keputusan pasien memilih untuk dirawat di R.S. Harapan Pematangsiantar, dan secara parsial variabel bukti fisik dan keandalan positif namun tidak berpengaruh sedangkan variabel daya tanggap, jaminan kepastian dan empati positif dan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pasien memilih untuk dirawat di R.S. Harapan Pematangsiantar. Variabel yang paling dominan mempengaruhi keputusan pasien adalah variabel jaminan kepastian. Keputusan pasien mampu dijelaskan oleh variasi kualitas pelayanan sebesar 76.3 %, sementara sisanya sebesar 23.7 % dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak masuk dalam model penelitian.

II.2 Teori Tentang Jasa

II.2.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa

Armstrong dan Kotler (1996), menyatakan bahwa : “Service is any activity or benefit that one party can offer to another that is essentialy intangible and does not result in the ownership of anything”.

Sedangkan Payne (2000), menyatakan bahwa ; “Jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.

Stanton dalam Hurriyati (2005), menyatakan bahwa ; “Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Untuk memproduksi jasa dapat digunakan bantuan produk fisik, namun dapat juga tidak. Selain itu pada umumnya dikonsumsi bersamaan pada saat diproduksi, dan jasa tidak mengakibatkan terjadinya pemindahan kepemilikan secara fisik”.

France et al. (1992), dalam “Journal of Health Care Marketing” menyatakan bahwa : “There a re severall differences between health care and other consumer services:

1. Health care is probably the must intangible of all services.

2. Mismatch between customer expectations and actual delivery may be greater for the health care product.

3. Demand for a health care product is less predictable.

4. Distinguishing the decision maker from the customer may be more convoluted for the health care product.

5. More often than not, the patient does not directly exchange money for the

health care product”.

Menurut Kotler (2003), “Jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut :

a. Tidak berwujud (intangible)

Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa

13

tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu sebagai berikut : 1) meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud, 2) menekankan pada manfaat yang diperoleh, 3) menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa, atau 4) memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.

c. Bervariasi (variability)

Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. d. Mudah musnah (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang, keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi persoalan yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa”.

Griffin dalam Lupiyoadi (2001), menyatakan bahwa ; “Jasa memiliki karakteristik sebagai berikut :

1. Intangibility

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

2. Unstorability

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat dipisahkan (inseparability) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Customization

Jasa juga seringkali didisain khusus untuk kebutuhan pelanggan sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan”.

II.2.2 Kerangka Kerja Jasa

Albrecht dan Zemke dalam Ratminto (2007) menyatakan bahwa ; “Terdapat empat elemen dasar dalam memproduksi jasa (strategi, sistem, manusia, dan pelanggan)”.

1. Strategi

Strategi merupakan pandangan filosofi yang berguna untuk menuntun segala aspek pelayanan jasa. Strategi harus menemukan kebutuhan serta keinginan pelanggan, sistem harus mengikuti strategi secara logis, manusia (karyawan/pegawai) harus mengikuti sistem dan menjalankan strateginya. 2. Sistem

Sistem merupakan prosedur fisik yang digunakan. Sistem (prosedur dan peralatan/fisik) yang dirancang harus sesuai dengan keinginan pelanggan (konsumen).

3. Manusia

Manusia dimaksudkan adalah karyawan/pegawai yang memproduksi jasa (produsen), manusia harus mengikuti sistem dan strategi yang dijalankan dalam organisasi manajemen.

4. Pelanggan

Pelanggan merupakan konsumen yang menikmati kemasan bermacam-macam jasa yang diberikan oleh produsen, strategi, sistem dan manusia/karyawan yang harus berfokus kepada pelanggan (customer focus).

15

Pelanggan

Sumber : Albrecht dan Zemke dalam Ratminto, (2007).

Gambar II.1. Kerangka Kerja Jasa

Landasan ini berguna dalam memecahkan masalah jasa yaitu : a. Masalah strategi jasa

b. Masalah desain produk jasa

c. Masalah desain sistem pelayanan jasa d. Masalah pengukuran jasa

Strategi

II.2.3 Faktor-faktor Penentu Mutu Jasa

Kotler (1993), menyatakan bahwa faktor-faktor utama yang menjadi penentu mutu jasa adalah sebagai berikut ;

1. Akses. Jasa harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan cepat.

2. Komunikasi. Jasa harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen.

3. Kompetensi. Karyawan yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

4. Kesopanan. Karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian.

5. Kredibilitas. Perusahaan dan karyawan harus bisa dipercayai dan memahami keinginan utama yang diharapkan konsumen.

6. Realibilitas. Jasa harus dapat dilaksanakan dengan konsisten dan cepat.

II.3 Teori Tentang Pelayanan

II.3.1 Pengertian Pelayanan dan Komponen Yang Mendukung Pelayanan

Menurut Simamora (2001) “Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Moenir (2004) “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain”. Sedangkan menurut Ivencevich et al.(dalam Ratminto dan Winarsih, 2005) “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

Menurut Hornby(2000) ”Service is a system that provides something that the public needs, organized by the government or a private company”. Yang artinya Pelayanan adalah suatu sistem yang memenuhi sesuatu kebutuhan publik, diorganisasikan baik oleh pemerintah maupun perusahaan swasta.

17

Moenir (1992) menyebutkan mengenai komponen-komponen yang dapat mendukung suatu pelayanan agar lebih berhasil, yaitu ;

1. Kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam pelayanan. 2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

3. Organisasi yang merupakan alat serta kerja pelayanan. 4. Pendapatan yang memenuhi kebutuhan hidup.

5. Keterampilan petugas.

6. Sarana dalam pelaksanaan tugas. II.3.2 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

Ada beberapa jenis pelayanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan pada pasar, pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran biasa saja berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lain.

Penawaran dari suatu perusahaan dapat diklasifikasikan, menurut Simamora (2001) yaitu ;

a. Produk berwujud murni, penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mand, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tesebut

b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung, pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Disini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya. Misalnya seperti seseorang yang baru membeli sepeda motor Honda, maka konsumen tersebut akan diberi pelayanan(service) sepeda motor gratis untuk beberapa bulan

c. Hybrid, penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama

d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan, penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan(pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya

e. Pelayanan Murni, penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti konsultsi psikologi

II.3.3 Kualitas Pelayanan

Fitz-Simmons dalam Soetjipto (1997), menyatakan bahwa ; “Service quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”.

Goetsh dan Davis dalam Yamit (2002), mendefinisikan bahwa ; “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Pendekatan definisi di atas menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir (produk dan jasa) tapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

Menilai kualitas jasa dapat dilihat dari faktor output jasa (spesifikasi) dan cara pemberian jasa (pelayanannya). Setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan.

Menurut Kotler (1993), “Terdapat dua pendekatan pelayanan yang berkualitas yang populer digunakan di kalangan bisnis. Pendekatan pertama dikemukakan oleh Albrecht dan Zemke yang mendasarkan pada dua konsep pelayanan berkualitas yaitu :

19

a. Segitiga layanan (service triangle)

Merupakan model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan.

Sumber : Kotler, (1993).

Gambar II.2. Tiga Jenis Pemasaran Jasa

Model tiga jenis pemasaran jasa, yang terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik fokus, elemen tersebut adalah :

1. Strategi pelayanan (service strategy)

Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan pelanggan sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan harapan pelanggan. Strategi pelayanan harus pula dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu membuat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan pesaingnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi pelayanan yang efektif, perusahaan harus fokus pada kepuasan pelanggan sehingga perusahaan mampu membuat pelanggan melakukan pembelian ulang bahkan mampu meraih pelanggan baru.

Perusahaan

Karyawan Pelanggan

Pemasaran internal

Pemasaran eksternal

2. Sumber daya manusia yang memberikan pelayanan (service people) Orang yang berinteraksi secara langsung maupun yang tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus (emphaty), responsif, ramah, fokus dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. Untuk itu perusahaan harus pula memperhatikan kebutuhan pelanggan internalnya (karyawan) dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang wajar, manusiawi, sistem penelitian kinerja yang mampu menumbuhkan motivasi. Tidak ada gunanya perusahaan membuat strategi pelayanan dan menerapkannya secara baik untuk memuaskan pelanggan eksternalnya, sementara pada saa yang sama perusahaan gagal memberikan kepuasan kepada pelanggan internalnya, demikian pula sebaliknya.

3. Sistem pelayanan (service system)

Sistem pelayanan adalah prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu mendisain ulang sistem pelayanannya jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Desain ulang sistem pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas pelayanan. Misalnya dengan memperpendek prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan secara general sehingga pelanggan dapat dilayani secara cepat dengan menciptakan one stop service.

b. Pelayanan Mutu Terpadu (Total Quality Service)

Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders).

Pendekatan kedua adalah Conceptual Model of Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. yang berupaya mengenali kesenjangan (gaps) pelayanan yang terjadi dan mencari jalan keluar untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan pelayanan tersebut. Secara umum, kesenjangan pelayanan dapat dibedakan ke dalam dua kelompok yaitu :

1. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan (company gaps) Kesenjangan ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas. Kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan dapat dibedakan ke dalam empat jenis kesenjangan yaitu :

21

a) Kesenjangan 1 : tidak mengetahui harapan konsumen akan pelayanan.

b) Kesenjangan 2 : tidak memiliki disain dan standar pelayanan yang tepat.

c) Kesenjangan 3 : tidak memberikan pelayanan berdasar standar pelayanan.

d) Kesenjangan 4 : tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

2. Kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan. Disebut kesenjangan 5, terjadi karena ada perbedaan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan”.

Menurut Lupiyoadi (2001), “Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh”.

Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Menurut Parasuraman et al. dalam Lupiyoadi (2001), “Terdapat lima dimensi SERVQUAL, yaitu :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menimbulkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan”.

II.3.4 Sistem Pelayanan

Perusahaan harus menyadari bahwa suatu sistem layanan pelanggan tidak ada yang sempurna, oleh karena itu perusahaan harus tetap bekerja untuk mengevaluasi setiap sistem yang diterapkannya. Tujuan perusahaan harus diarahkan untuk tetap menemukan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan saat ini lebih terdidik dari pada sebelumnya. Mereka lebih berhati-hati dalam setiap pembelian yang mereka lakukan dan uang yang mereka keluarkan. Pelanggan menginginkan nilai yang sebanding dengan uang yang dikeluarkannya. Pelanggan juga menginginkan layanan yang baik dan bersedia membayarnya.

23

Ratminto (2007) menyatakan bahwa ; “Sistem merupakan prosedur fisik yang digunakan. Sistem (prosedur dan peralatan/fisik) yang dirancang harus sesuai dengan keinginan pelanggan (konsumen)”.

Selanjutnya Albrecht dan Zemke dalam Yamit (2002), menyatakan bahwa ; “Sistem pelayanan (service system) adalah : prosedur pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit dan sesuai standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mampu mendisain ulang sistem pelayanannya jika pelayanan yang diberikan tidak memuaskan pelanggan. Disain ulang sistem pelayanan tidak berarti harus merubah total sistem pelayanan tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang menjadi titik kritis penentu kualitas pelayanan. Misalnya dengan memperpendek prosedur pelayanan atau karyawan diminta melakukan pekerjaan secara general sehingga pelanggan dapat dilayani secara cepat dengan menciptakan one stop service”.

Dalam rangka mempertahankan pelanggan, Mowen dan Minor (2002), memberikan tujuh langkah menuju sistem layanan pelanggan yang sukses, yaitu :

1. Komitmen manajemen total. 2. Kenalilah pelanggan anda.

3. Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas.

4. Pekerjakan, latih dan berilah penghargaan kepada staf yang baik. 5. Berilah penghargaan atas penyelesaian layanan.

6. Tetaplah dekat ke pelanggan anda.

7. Bekerjalah menuju perbaikan yang berkesinambungan.

Program layanan pelanggan tidak bisa sukses tanpa ada komitmen dari manajemen puncak perusahaan. Sampai tingkat managing director, kepala eksekutif bahkan pemilik perusahaan sendiri harus mengembangkan konsep yang jelas dan visi

layanan yang terarah bagi perusahaan. Kemudian menejemen harus mengkomunikasikan visinya kepada seluruh karyawan, sehingga karyawan dapat mengerti dan dapat melaksanakannya.

Perusahaan tidak hanya perlu mengenali pelanggannya tetapi juga harus memahami pelanggan secara menyeluruh. Perusahaan perlu mengetahui apa yang disukai pelanggan, apa yang tidak disukai, perubahan apa yang diinginkan, bagaimana mereka menginginkan perusahaan tersebut, kebutuhan apa yang mereka perlukan, dan apa harapan-harapan mereka.

Layanan pelanggan bukanlah konsep yang tidak dapat dilihat. Setiap usaha memiliki kegiatan usaha yang khas serta dapat dikembangkan. Sebagai contoh, berapa kali telepon berdering sebelum seseorang mengangkatnya, berapa pemrosesan suatu pesanan, dan lain-lain. Jika standar ditetapkan untuk kegiatan usaha yang teratur, maka karyawan juga akan menunjukkan kinerja yang superior.

Layanan kebaikan pelanggan dan program mempertahankan keefektifan pelanggan, dapat dilakukan hanya oleh orang yang berkompeten dan mampu. Layanan perusahaan haruslah seprofesional orang yang memberikannya. Jika perusahaan ingin tampak baik dimata orang, maka harus memperkerjakan orang yang baik pula. Selanjutnya karyawan tersebut harus dilatih agar memberikan hasil terbaik dalam layanan dan program mempertahankan pelanggan. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan kepada setiap karyawan, karena karyawanlah yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

25

Perusahaan seharusnya menyediakan penghargaan materi maupun psikologis secara intensif bagi stafnya. Kemudian perusahaan juga sebaiknya memberikan penghargaan kepada pelanggan yang berperilaku baik. Memberi perhatian kepada pelanggan akan menjadikan mereka bertahan dan akan memberi rujukan kepada orang lain.

Tetaplah berhubungan dengan pelanggan, dan sebaiknya dilakukan riset yang berkesinambungan untuk mempelajari mereka. Hubungan perusahaan dengan pelanggan dimulai setelah transaksi selesai. Dalam hal ini perusahaan harus menjalankan program mempertahankan pelanggan dan pelanggan akan mengetahui sejauh mana perusahaan memperhatikan mereka.

Perusahaan harus memahami bahwa sistem layanan pelanggan tidak ada yang sempurna, oleh karena itu perusahaan harus selalu mengevaluasi setiap sistem yang diterapkannya. Perusahaan perlu menyadari bahwa pelanggan saat ini lebih terdidik daripada yang sebelumnya. Mereka umumnya lebih berhati-hati dalam setiap pembelian yang mereka lakukan dan uang yang mereka keluarkan.

II.4 Teori Tentang Perilaku Konsumen II.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Schiffman dan Kanuk (2000), menyatakan bahwa ; “The term consumer behavior can be defined as the behavior that consumers display in searching for purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services and ideas which they expect will satisfy their needs”.

The American Marketing Association dalam Peter dan Olson (2002), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut : “Consumer behavior as

the dynamic interaction of affect and cognition, behavior and the environment by which human being conduct the exchange aspects of their lives”.

Menurut Zaltman dan Wallendorf dalam Mangkunegara (2002), “Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan individu, kelompok dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan, suatu produk, jasa dan sumber lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, jasa dan sumber-sumber lainnya tersebut”. Menurut Engel et al. dalam Sumarwan (2003), “Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini”.

Menurut Mowen et al. dalam Hurriyati (2005), “Perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran (exchange process) yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang dan jasa, pengalaman serta ide-ide”.

Definisi ini mengandung dua konsep penting. Pertama, proses pertukaran (exchange process) dimana segala sumber daya ditransfer diantara kedua belah pihak antar konsumen dengan perusahaan yang melibatkan serangkaian langkah-langkah dimulai dari tahap perolehan atau akuisisi, lalu ke tahap konsumsi dan berakhir dengan tahap disposisi produk atau jasa. Kedua, unit pembelian (buying units), hal ini dikarenakan pembelian dilakukan oleh kelompok ataupun individu, dimana keputusan pembelian dilakukan oleh individu atau sekelompok orang.

II.4.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen

Menurut Armstrong dan Kotler (2003), “Consumer purchases are influenced strongly by cultural, social, personal and psychological characteristics :

1. Cultural factors exert a broad and deep influence on consumer behavior.

The marketer needs to understand the role played by the buyer’s culture,

subculture and social class.

2. Social factors. A consumer’s behavior also is influenced by social factors,

27

3. Personal factors. A buyer’s decisions also are influenced by personal

characteristics such as the buyer’s age and life-cycle stage, occupation, economic situation, lifestyle and personality and self-concept.

4. Psychological factors. A person’s buying choices are further influenced by four major psychological factors : motivation, perception, learning and beliefs and attitudes.

Kanuk dalam Hurriyati (2005), menyatakan bahwa ; “Ada dua faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan dalam pembelian atau penggunaan suatu produk barang atau jasa, yaitu :

1. Faktor internal, mencakup karakteristik individu, yang terdiri dari sumber daya konsumen, motivasi, keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, nilai dan gaya hidup.

2. Faktor eksternal, mencakup dua aspek yaitu aspek kinerja bauran pemasaran dan aspek lingkungan sosial budaya. Melalui input kedua aspek eksternal tersebut, individu secara komprehensif internal memproses input bersamaan dengan pengalaman kebutuhan dan keinginan psikologis yang dimilikinya. Setelah semua aspek dikaji, maka individu tersebut akan mengambil keputusan. Apabila cocok dengan jasa tersebut, maka ia akan cenderung mengulang pembelian produk jasa tersebut di masa yang akan datang”.

II.4.3 Tipe Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Menurut Hawkins et al. dan Engel et al. dalam Tjiptono (2002), “Proses pengambilan keputusan dibagi dalam tiga jenis, yaitu :

1. Pengambilan keputusan yang luas (extended decision making)

Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk. Untuk keperluan ini, konsumen mencari informasi tentang produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya. Evaluasi produk atau merek akan mengarah kepada keputusan pembelian. Selanjutnya konsumen akan mengevaluasi hasil dari keputusannya. Proses pengambilan keputusan yang luas terjadi untuk kepentingan khusus bagi konsumen atau untuk pengambilan keputusan yang membutuhkan tingkat keterlibatan tinggi, misalnya pembelian produk-produk yang mahal, mengandung nilai prestise, dan dipergunakan untuk waktu yang lama, bisa pula untuk kasus pembelian produk yang dilakukan pertama kali.

2. Pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making)

Proses pengambilan keputusan terbatas terjadi apabila konsumen mengenal masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau merek

berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa berusaha (atau hanya melakukan sedikit usaha) mencari informasi baru tentang produk atau merek tersebut. Ini biasanya berlaku untuk pembelian produk-produk yang kurang penting atau pembelian yang bersifat rutin. Dimungkinkan pula bahwa proses pengambilan keputusan terbatas ini terjadi pada kebutuhan yang sifatnya emosional atau juga pada environmental needs, misalnya seorang memutuskan untuk membeli suatu merek atau produk baru dikarenakan „bosan‟ dengan merek yang sudah ada, atau karena ingin mencoba/merasakan sesuatu yang baru. Keputusan yang demikian hanya mengevaluasi aspek sifat/corak baru (novelty or newness) dari alternatif-alternatif yang tersedia.

3. Pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan (habitual decision making) Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses yang paling sederhana, yaitu konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merek favorit/ kegemarannya (tanpa evaluasi alternatif). Evaluasi hanya terjadi bila merek yang dipilih tersebut ternyata tidak sebagus/sesuai dengan yang diharapkan.

II.4.4 Tahap-tahap Pengambilan Keputusan Pembelian

Menurut Armstrong dan Kotler (2003), “The buyer decision process consists of five stages : need recognition, information search, evaluation of alternatives, purchase decision and postpurchase behavior”.

Tahap-tahap tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :

Sumber : Armstrong dan Kotler (2003)

Gambar II.3. Buyer Decision Process

need recognition

information search

evaluation of alternatives

purchase decision

postpurchase behavior

29

Uraian dari tahap-tahap tersebut adalah sebagai berikut :

1. Pengenalan kebutuhan (need recognition), yaitu proses dimulainya saat memilih barang atau jasa dengan menyadari adanya banyak pilihan dalam memperoleh kebutuhan yang diinginkan. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh rangsangan dari dalam atau dari luar. Rangsangan dari dalam muncul karena seseorang merasakan suatu kebutuhan dari dalam dirinya yang harus dipenuhi, sedangkan rangsangan dari luar muncul karena seseorang terpengaruh oleh faktor diluar dirinya. Penganalisaan keinginan dan kebutuhan ditujukan terutama untuk mengetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum perlu segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi.

2. Pencarian informasi (information search), yaitu mengumpulkan sebanyak mungkin informasi yang dibutuhkan yang berhubungan dengan kebutuhan yang diharapkan atau diinginkan. Tingkatan pencarian informasi ini dibagi menjadi dua tingkat. Tingkat pertama adalah adanya perhatian yang meningkat dan yang kedua adalah pencarian informasi secara aktif yang dilakukan dengan mencari informasi dari segala sumber. Beberapa pencarian informasi yang dilakukan konsumen tergantung pada kekuatan dorongannya, jumlah informasi yang telah dipunyai, kemudahan dalam memperoleh informasi tambahan, nilai yang ia berikan pada informasi tambahan dan kepuasan yang dia peroleh dari pencarian informasi.

3. Evaluasi alternatif (evaluation of alternatives), yaitu konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk membuat keputusan akhir. Konsumen biasanya mengidentifikasi alternatif pembeliannya. Pengidentifikasian alternatif pembelian tersebut tidak dapat terpisah dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki, seperti waktu, uang dan informasi. Ada dua teknik yang digunakan konsumen dalam memilih alternatif produk atau merek, yaitu teknik kompensatori dan teknik nonkompensatori. Teknik kompensatori yaitu teknik yang mengkompensasi (menutupi) atribut yang memiliki skor rendah dengan atribut yang memiliki skor yang tinggi. Penggunaan teknik kompensatori biasanya dipakai jika konsumen mengambil keputusan dalam situasi keterlibatan tinggi. Konsumen akan mengevaluasi keseluruhan atribut yang dimiliki suatu merek, kemudian memberikan penilaian secara keseluruhan. Jika secara keseluruhan merek A memiliki skor yang lebih tinggi dibanding merek B, maka konsumen akan memilih merek A. Prinsipnya, konsumen tidak melihat kelemahan dari suatu atribut, tetapi apakah atribut yang lemah tersebut dapat ditutupi (dikompensasi) oleh atribut lain yang memiliki kelebihan atau skor yang amat tinggi. Teknik nonkompensatori yaitu teknik yang dipakai untuk mencapai keputusan yang memuaskan. Pengambilan keputusan yang memuaskan memungkinkan konsumen mencapai kepuasan dari pilihan yang diperolehnya, walaupun konsumen tidak mencapai pilihan yang optimal. Model tersebut cocok bagi pengambilan keputusan dengan keterlibatan rendah, karena konsumen tidak perlu mencapai keputusan optimal namun cukup keputusan yang “cukup baik”.

31

4. Keputusan pembelian (purchase decision), yaitu konsumen menyusun merek-merek dalam himpunan pilihan serta membentuk niat pembelian, dan ia akan menjatuhkan pilihan dengan apa yang ia sukai. Ada dua faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu sikap atau pendirian orang lain dan situasi yang tidak dapat diantisipasi/tidak diharapkan. Kesukaan seseorang terhadap suatu merek dapat meningkat jika orang yang disenangi juga menyukai merek yang sama. Pengaruh orang lain menjadi kompleks bila beberapa orang yang dekat dengan pembeli mempunyai pendapat yang berlawanan dan si pembeli ingin menyenangkan mereka semua. Konsumen membentuk suatu maksud pembelian atas pertimbangan faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak dapat diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.

5. Perilaku setelah pembelian (postpurchase behavior), yaitu konsumen akan mengalami dua hal yaitu akan mengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan sama sekali. Kepuasan pembelian merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas produk tersebut dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Semakin besar jarak antara harapan dengan hasil yang dirasakan, semakin besar ketidakpuasan konsumen.

Menurut Setiadi (2003), “Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran”. Pemecahan masalah konsumen sebenarnya adalah suatu aliran tindakan timbal balik yang berkesinambungan di antara faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta tindakan perilaku. Periset

dapat membagi aliran ini ke dalam beberapa tahap dan subproses yang berbeda untuk menyederhanakan masalah (problem solving). Model generik pemecahan masalah konsumen terdiri atas lima tahap atau proses dasar, yaitu : pemahaman adanya masalah, pencarian alternatif informasi, evaluasi alternatif, pembelian, penggunaan pasca pembelian dan evaluasi ulang alternatif yang dipilih.

II.5 Teori Tentang Laboratorium Kesehatan II.5.1 Pengertian Laboratorium Kesehatan

“Laboratorium kesehatan adalah sarana kesehatan yang melaksanakan pengukuran, penetapan dan pengujian terhadap bahan yang berasal dari manusia atau bahan yang bukan berasal dari manusia untuk penentuan jenis penyakit, penyebab penyakit, kondisi kesehatan dan faktor yang dapat berpengaruh terhadap kesehatan perorangan dan masyarakat” (Depkes RI, 2004).

II.5.2 Manajemen Laboratorium Kesehatan

Untuk mengoptimalkan fungsi pelayanan laboratorium, ada beberapa hal penting yang perlu diperhatikan, diantaranya : koordinasi dengan program-program kesehatan ; standardisasi peralatan, bahan-bahan kimia, dan regensia ; kebijakan pembelian dan pemasokan ; pemeliharaan dan perbaikan peralatan ; kepercayaan terhadap peralatan dan regensia produksi sendiri ; perencanaan personil, produksi dan manajemen ; standar teknis laboratorium ; pedoman laboratorium ; supervisi dan dukungan ; sistem rujukan ; laporan dan informasi ; fasilitas komunikasi dan transportasi ; serta program jaminan kualitas (Sharma, et al., 1994).

33

Secara lebih terperinci hal-hal tersebut di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Koordinasi dengan program-program kesehatan

Pelayanan laboratorium dapat memberikan kontribusi yang cukup besar dalam usaha pemeliharaan kesehatan dan mengurangi penyebaran penyakit, dengan cara selalu melakukan koordinasi dan kerjasama dengan program-program kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam hal ini di bawah koordinasi departemen kesehatan, serta badan-badan lainnya.

2. Standardisasi peralatan, bahan kimia dan regensia

Kualitas hasil pemeriksaan sangat ditentukan oleh peralatan, bahan-bahan kimia, dan regensia yang digunakan. Oleh karena itu setiap peralatan yang digunakan harus telah lulus uji kelayakan oleh badan-badan yang berwenang. Selain itu, semua bahan-bahan kimia, regensia, media, biological, dan alat diagnosis harus selalu dievaluasi dan distandarkan pemakaiannya oleh laboratorium pusat.

3. Kebijakan pembelian dan pemasokan

Untuk menjaga tersedianya peralatan dan berbagai kebutuhan diagnosis lainnya, perlu diusahakan sistem pembelian dan pemasokan yang baik, yang menyangkut pemilihan pemasok yang bonafit ; pengawasan persediaan ; sistem komunikasi ; dan fasilitas transportasi.

4. Pemeliharaan dan perbaikan peralatan

Umumnya laboratorium yang berada di negara-negara berkembang termasuk Indonesia cenderung mengabaikan aspek pemeliharaan dan perbaikan peralatan. Untuk itu perlu adanya instruksi terhadap manajemen laboratorium untuk

melakukan pemeliharaan dan perbaikan peralatan, menjaga tersedianya suku cadang, dan melatih teknisi dengan baik.

5. Percaya terhadap peralatan dan regensia produksi sendiri

Peralatan-peralatan diagnosis laboratorium umumnya diproduksi oleh perusahaan-perusahaan besar, tetapi harga dan biaya pemeliharaannya cukup mahal karena produksi umumnya diperuntukkan bagi negara-negara industri. Sementara negara-negara berkembang memerlukan peralatan dengan biaya yang lebih murah, karena itu diperlukan tersedianya peralatan yang diproduksi dari sumber-sumber lokal dengan biaya yang cukup murah.

6. Perencanaan sumber daya manusia, produksi dan manajemen

Kualitas personil sangat menentukan efektivitas dan efisiensi pelayanan laboratorium. Karena itu manajemen perlu merencanakan rekrutmen serta pelatihan ahli dan teknisi laboratorium dengan sebaik-baiknya.

7. Standar teknis laboratorium

Untuk menghindari akan adanya resiko kesalahan serta kebingungan pada saat penyediaan peralatan-peralatan dan bahan-bahan kimia baru diperlukan adanya suatu metode teknis yang standar.

8. Pedoman laboratorium

Dalam upaya menjaga keseragaman dengan laboratorium-laboratorium lain maka WHO Manual of Basic Techniques for a Health Laboratory dapat dijadikan pedoman dasar operasional laboratorium. Pedoman ini diantaranya meliputi ;

35

program-program kesehatan laboratorium, pemeliharaan peralatan, jaminan kualitas, biosafety, serta pengumpulan dan pengemasan specimen.

9. Pengawasan dan dukungan

Pengawasan dari level atas kepada level bawah sangat penting untuk menjaga efektivitas dan efisiensi fungsi laboratorium. Supervisor mengontrol aktivitas level bawah laboratorium, dan level atas memberi dukungan baik ekonomi maupun manajemen.

10.Sistem penyerahan

Sistem penyerahan sampel dari level bawah ke level atas pada laboratorium, akan menentukan ketepatan waktu mendapatkan hasil test. Oleh karena itu instruksi yang jelas, dukungan bahan yang memadai, serta manajemen yang fleksibel sangat dibutuhkan untuk mempermudah pengiriman specimen.

11.Informasi dan pelaporan

Informasi dan laporan dari level bawah dan menengah menjadi dasar bagi pusat laboratorium dalam aktivitas diagnosis. Disamping itu berbagai informasi tersebut juga diperlukan untuk menyusun program-program pencegahan wabah penyakit, pengawasan kualitas, serta kontrol persediaan dan peralatan.

12.Fasilitas transportasi dan telekomunikasi

Sistem transportasi yang efisien dan komunikasi yang baik sangat dibutuhkan untuk mendukung penyediaan logistik, sistem penyerahan sampel, serta pengiriman laporan dan informasi kepada manajemen.

13.Program jaminan kualitas

Jaminan kualitas dalam laboratorium sangat penting untuk menyediakan hasil diagnosis yang terpercaya, tepat waktu dan akurat dalam rangka mendukung perlindungan pasien secara optimal, pencegahan wabah penyakit, dan keperluan riset.

II.5.3 Kualitas Pelayanan Laboratorium Kesehatan

Peningkatan mutu pelayanan laboratorium kesehatan dilaksanakan melalui berbagai upaya, antara lain peningkatan kemampuan manajemen dan kemampuan teknis tenaga laboratorium kesehatan, peningkatan teknologi laboratorium, peningkatan rujukan, dan peningkatan kegiatan pemantapan mutu. Pemantapan mutu laboratorium kesehatan adalah semua kegiatan yang ditujukan untuk menjamin ketelitian dan ketepatan hasil pemeriksaan laboratorium, dilaksanakan melalui berbagai kegiatan, antara lain pemilihan metode yang tepat, pengambilan spesimen yang benar, pelaksanaan pemeriksaan laboratorium oleh tenaga yang memiliki kompetensi dan pelaksaan kegiatan pemantapan mutu internal serta pemantapan mutu eksternal. Pemantapan mutu eksternal adalah kegiatan pemantapan mutu yang diselenggarakan secara periodik oleh pihak oleh pihak diluar laboratorium yang bersangkutan untuk menilai secara retrospektif adanya kesamaan hasil pada berbagai laboratorium dan mendeteksi adanya penyimpangan. Pemantapan mutu internal adalah kegiatan pencegahan dan pengawasan yang dilaksanakan oleh masing –masing

37

laboratorium secara terus menerus agar diperoleh hasil pemeriksaan yang tepat dan teliti.

“Berbagai tindakan pencegahan perlu dilaksanakan sejak tahap pra analitik, tahap analitik sampai dengan tahap pasca analitik. Tahap pra analitik yaitu tahap mulai mempersiapkan pasien, menerima spesimen, memberi identitas spesimen, mengambil spesimen, mengirimkan spesimen, menyimpan spesimen sampai dengan menguji kualitas air/reagen/antigen-antisera/media. Tahap analitik yaitu tahap mulai dari mengolah spesimen, mengkalibrasi perlatan laboratorium, sampai dengan menguji ketelitian-ketepatan. Tahap pasca analitik yaitu tahap mulai dari mencatat hasil pemeriksanan, interpretasi hasil sampai dengan pelaporan”.(Depkes RI, 1997).

II.5.4 Standar Pemeriksaan pada Laboratorium Kesehatan

Menurut Donebean (1996) menyatakan bahwa ; “Standar laboratorium kesehatan adalah menaikkan ketepatan kualitatif atau kuantitatif yang spesifik dari komponen struktural dalam sistem pelayanan kesehatan yang didasarkan pada proses atau hasil suatu harapan”. Selanjutnya, Mahendrata (1995) mendefinisikan bahwa ; “Standar adalah suatu patokan pencapaian berbasis pada tingkat”.

Manfaat Standar Kesehatan (Depkes RI, 2004) :

1. Standar kesehatan menetapkan norma dan memberi kesempatan anggota masyarakat dan perorangan mengetahui bagaimanakah tingkat pelayanan kesehatan yang diharapkan/diinginkan. Karena standar tersebut tertulis sehingga dapat dipublikasikan/diketahui secara luas.

2. Standar kesehatan menunjukkan ketersediaan yang berkualitas dan berlaku sebagai tolok ukur untuk memonitor kualitas kinerja.

3. Standar kesehatan berfokus pada inti dan tugas penting yang harus ditunjukkan pada situasi aktual dan sesuai dengan kondisi lokal.

4. Standar kesehatan meningkatkan efisiensi dan mengarahkan pada pemanfaatan sumber daya dengan lebih baik.

5. Standar kesehatan meningkatkan pemanfaatan staf dan motivasi staf.

6. Standar kesehatan dapat digunakan untuk menilai aspek praktis baik pada keadaan dasar maupun post-basic pelatihan dan pendidikan.

Standar pemeriksaan pada laboratorium kesehatan (Depkes RI, 2004) adalah : 1. Tahap Pra Analitik

a. Formulir permintaan pemeriksaan

Identitas pasien, identitas pengirim (dokter dan laboratorium pengirim), No. laboratorium, tanggal pemeriksaan, permintaan pemeriksaan harus sudah lengkap dan jelas.

b. Persiapan Pasien

Persiapan pasien sesuai persyaratan. c. Pengambilan dan penerimaan spesimen

Spesimen dikumpulkan secara benar, dengan memperhatikan jenis spesimen. 2. Tahap Analitik

a. Pemeriksaan

39

3. Tahap Pasca Analitik a. Pembacaaan Hasil

Penghitungan, pengukuran, identifikasi dan penilaian sudah benar. b. Pelaporan Hasil

Kecenderungan hasil pemeriksaan laboratorium dengan diagnosis dokter sesuai.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1 Tempat dan Waktu Penelitian

a. Penelitian ini dilaksanakan di Laboratorium Kesehatan (Patologi Klinik) BPK RSUZA Banda Aceh, yang beralamat di Jalan Tgk. Daud Beuereueh No.108 Banda Aceh.

b. Penelitian ini berlangsung pada bulan Agustus 2008 sampai dengan bulan Januari 2009.

III.2 Metode Penelitian

Pendekatan dalam penelitian ini adalah studi kasus dilakukan di Laboratorium Kesehatan (Patologi Klinik) BPK RSUZA Banda Aceh, didukung dengan survey pada pasien Laboratorium Kesehatan (Patologi Klinik) BPK RSUZA Banda Aceh. Menurut Umar (2000) “Studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya”. Kerlinger (1995) mengemukakan “bahwa, penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis”.

126

X7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sesuai 12 12.0 12.0 12.0

Sangat sesuai _{84 84.0 84.0 96.0}

Sangat sesuai sekali 4 4.0 4.0 100.0

127

Lampiran 5 : Regresi Linier

Regression

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Empati, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan Kepastian, Keandalan(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Keputusan Pasien

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{.826(a) .683 .666 .73742}

a Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan Kepastian, Keandalan b Dependent Variable: Keputusan Pasien

ANOVA(b)

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 109.884 5 21.977 40.414 .000(a)

Residual _{51.116 94 .544}

Total 161.000 99

a Predictors: (Constant), Empati, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan Kepastian, Keandalan b Dependent Variable: Keputusan Pasien

T.Edyansyah : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Melakukan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, 2009

128

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics B Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.266 1.703 .743 .459

Bukti Fisik .207 .099 .197 2.098 .039 .382 2.616

Keandalan _{.205 .099 .225 2.064 .042 .283 3.527}

Daya

Tanggap .170 .084 .146 2.028 .045 .650 1.538 Jaminan

Kepastian .385 .088 .413 4.390 .000 .381 2.623

Empati _{.095 .079 .073 1.198 .234 .908 1.101}

a Dependent Variable: Keputusan Pasien

Charts

-3 -2 -1 0 1 2 3

Regression Standardized Residual

0 10 20 30 40

Frequency

Mean = 2.74E-15 Std. Dev. = 0.974 N = 100 Dependent Variable: Keputusan Pasien

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Observed Cum Prob

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

Expected

Cum

Prob

Dependent Variable: Keputusan Pasien Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized Residual

N 100

Normal Parameters(a,b) Mean .0000000

Std. Deviation .97442031

Most Extreme Differences Absolute _.208

Positive .187

Negative _-.208

Kolmogorov-Smirnov Z 2.083

Asymp. Sig. (2-tailed) _.063

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

T.Edyansyah : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Melakukan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, 2009

130

-4 -2 0 2 4

Regression Standardized Predicted Value -3

-2 -1 0 1 2 3 4

Regression

St

udent

iz

ed Resi

dual

Dependent Variable: Keputusan Pasien Scatterplot

131

Lampiran 6 : Korelasi

Nonparametric Correlations

Correlations

Sistem

Pelayanan Standar Spearman's rho Sistem Pelayanan Correlation

Coefficient 1.000 .713(**)

Sig. (2-tailed) . .000

N _{100 100}

Standar Correlation

Coefficient .713(**) 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .

N _{100 100}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

T.Edyansyah : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pasien Melakukan Pemeriksaan Kesehatan Pada Laboratorium Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Umum Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, 2009