d. Suasana yang menyenangkan, aman, tenang, tentram jauh dari kegaduhan dan
kebisingan. e.
Sikap dan perilaku petugas yang penuh perhatian, ramah, santun, bersifat membimbing, memandu, penuh perhatian dan menguasai masalah.
f. Tata tertib yang sederhana, mudah dipahami, diikuti dan dilaksanakan.
g. Adanya fasilitas dan kemudahan yang lain seperti petunjuk, informasi singkat dan
lainnya. h.
Menimbulkan kesan yang baik, menyenangkan dan memuaskan sehingga orang ingin kembali lagi.
i. Berorientasi kepada pelanggan konsumen dan bersifat mandiri.
Dari uraian di atas maka terlihat dengan jelas bahwa tugas pokok perpustakaan adalah memberikan layanan informasi kepada pengguna pelanggan dari perpustakaan agar timbul
kepuasan atau rasa puas dari pengguna sehingga sehingga akan meningkatkan nilai dari kepercayaan serta dampak positif bagi pengguna perpustakaan.
2.4.1 Faktor yang Menentukan Kepuasan Pengguna
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan Sutardji dan Maulidyah 2006: 33 terdapat beberapa faktor yang dianggap mempunyai pengaruh yang besar terhadap kepuasan pengguna
perpustakaan yaitu: 1.
Sistem layanan Sistem layanan yang diterapkan dalam suatu perpustakaan berpengaruh dalam
menciptakan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran seperti catalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya
Dalam memberikan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayarnya jika pengguna ingin menikmati pelayanan tersebut.
Mereka beranggapan bahwa kepuasan dalam memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar dibandingkan harga yang dibayarkan.
3. Kemudahan memperoleh informasi
Sarana yang diberikan dan disediakan diperpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan memperoleh informasi
Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menentukan dan memperoleh informasi bahan pustaka baik melalui alat Bantu penelusuran maupun langsung dari petugas
perpustakaan. 5.
pelayanan pemberian informasi Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat
memberikan layanan pengguna.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2001: 158 bahwa untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat beberapa faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam hal ini
penulis hanya mengutip faktor yang ada hubungannya dengan perpustakaan yaitu: 1.
Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3.
Biaya, Berdasarkan pendapat di atas disimpulkan bahwa faktor kualitas produk dan pelayanan
yang optimal, kemudahan dan kecepatan dalam memperoleh informasi serta biaya yang murah adalah merupakan faktor yang dominasi yang harus diberikan oleh sebuah perpustakaan dalam
upaya untuk mencapai tingkat kepuasan dari pengguna.
2.4.2 Frekwensi Kunjungan
