Lantip Diat Prasojo
- 19
c. Pengukuran:
Hasil kualitas: a Produk dan layanan hasil kualitas.
b Proses bisnis, operasional, dan dukungan layanan. c Hasil kualitas suplier.
d. Tujuan:
Kepuasan pelanggan: a Menentukan keperluan pelanggan dan harapan-harapan
mereka. b Manajemen hubungan pelanggan.
c Standar layanan pelanggan. d Komitmen pada pelanggan.
e Resolusi untuk peningkatan kualitas. f Menentukan kepuasan pelanggan.
g Hasil kepuasan pelanggan. h Perbandingan kepuasan pelanggan.
Konsep yang
dijadikan sebagai
persyaratan untuk
memenangkan Malcom Baldrige Quality Award seperti yang diungkapkan oleh Evan Linsay, 1993 adalah:
a kualitas didefinisikan oleh pelanggan b pemimpin senior perusahaan menerangkan dengan jelas
dan kreatif tentang nilai-nilai kualitas dan menerapkan nilai-nilai itu dalam bisnis.
c kualitas terbaik, sistem perencanaan yang mantap, sistem pelaksanaan yang tepat, dan sistem pengawasan yang ketat.
d perbaikan yang terus-menerus harus merupakan bagian dari sistem dan seluruh proses manajemen.
e perusahaan-perusahaan harus mempunyai tujuan yang jelas, startegi dan operasi, serta kualitas kepemimpinan
yang handal.
20
MODEL-MODEL STANDAR MUTU PENDIDIKAN f setiap waktu harus cepat tanggap terhadap seluruh operasi
untuk mencapai kualitas yang diharapkan. g keputusan dan operasi perusahaan harus berdasarkan fakta
dan data. h seluruh karyawan harus mendapatkan pelatihan dan
pengembangan dengan sebaik-baiknya. i disain kualitas dan kerusakan serta kesalahan harus dapat
dicegah oleh elemen-elemen utama dalam sistem kualitas. j perusahaan-perusahaan
perlu persayaratan
kualitas komunikasi dalam meningkatkan kualitas kinerjanya.
Kriteria pemenang
meliputi kualitas:
perencanaan, pelaksanaan, pengukuran, dan proses umpan balik.
Perusahaan-perusahaan harus unggul dalam hal kualitas: 1 kepemimpinan, 2 informasi dan analisisnya, 3
perencanaan strategi kualitas, 4 penggunaan sumber daya manusia, 5 asuransi kualitas atas produk dan jasa layanan,
6 kualitas hasil, 7 kepuasaan pelanggan.
Criteria for Performance Excellence:
a Leadership: How upper management leads the organization, and
how the organization leads within the community. b
Strategic planning: How the organization establishes and plans to implement strategic directions.
c Customer and market focus: How the organization builds and
maintains strong, lasting relationships with customers. d
Measurement, analysis, and knowledge management: How the organization uses data to support key processes and manage
performance.
e Human resource focus: How the organization empowers and
involves its workforce. f
Process management: How the organization designs, manages and improves key processes.
Kategori