Sudarmadi menjelaskan bahwa loyalitas antusiasme yang dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai switching barrier www.swa.co.id,Januari
2005. Tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk
lebih loyal. Caranya yaitu: a.
Create a cause; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Contoh: Nokia dengan taglinenya “Nokia connecting people”
b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga
diharapkan konsumen akan mencobanya. c.
Community system; yang bisa dilakukan dengan dua hal: neutralize knowledge publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah
internal untuk menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen
kepada perusahaan.
2.1.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2003:31 Definisi pelanggan berasal dari kata custom yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan
mempraktekkan kebiasaan. Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal
apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua
kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari
pelanggan Loyalitas menurut Olson yang dikutip oleh Trisno Musanto 2004
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produkjasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Pelanggan Customer berbeda dengan konsumen Consumer, seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri
untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu
tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai
seorang pembeli atau konsumen. Timm 2005:3 menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan loyalitas
mencakup lima faktor yaitu: 1.
Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahan
2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan
3. Kesediaan untuk membeli kembali
4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
5. Enggan beralih ke produk pesaing.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2003:5, karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Membeli di luar lini produkjasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, adalah retensi pelanggan customer retention dan total pangsa pelanggan total share of
customer. Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentasse pelanggan yang telah memenuhi
sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.
2.1.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan
