2.1.4 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2003:5, karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Membeli di luar lini produkjasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, adalah retensi pelanggan customer retention dan total pangsa pelanggan total share of
customer. Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentasse pelanggan yang telah memenuhi
sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.
2.1.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan
a. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan
perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.
b. Transactional Customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan
perusahaan hanya sebatas transaksi, satu atau dua kali pembelian, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.
c. Relationship Customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian
berulang dan adanya pola hubungan relasional dengan produk atau merek
Universitas Sumatera Utara
perusahaan. d.
Loyal Customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, dia tetap
bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekken perusahaan. e.
Advokad Customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan excellent, pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan dan marah apabila
ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan. Ada empat situasi kemungkinan loyalitas, antara lain:
a Tanpa Loyalitas No Loyalty
Tanpa Loyalitas No Loyalty terjadi jika sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, sehingga Loyalitas tidak terbentuk. Ada dua
kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah mendekati netral dapat terjadi jika suatu produk baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu
mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan
serupa atau sama. b
Loyalitas yang Lemah Inertia Loyalty Merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian
ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.
Universitas Sumatera Utara
c Loyalitas Tersembunyi Latent Loyalty
Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan
pengruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalitas Premium Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
2.2 Penelitian Terdahulu
Kategori