4. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan pelengkap dan atau barang-barang pendukung. Sebagai
contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan.
5. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa misalnya fisioterapi, konsultan psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain.
2.1.2. Hambatan Berpindah Switching Barrier
Menurut Budi Suharjo Direktur MARS Palupi 2003 Substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah switching barrier.
Hambatan berpindah switching barrier, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain. Hambatan ini
tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor
inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih produkjasa sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Variabel-variabel tersebut
terdiri dari: 1.
Nilai-nilai ekonomis Merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk.
Sebagian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara harga yang dibayarkan dengan manfaat kualitas dari produk yang diperoleh.
Universitas Sumatera Utara
2. Psikologis
Faktor psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, kecemasan atau ketakutan emosi pribadi pelanggan yang tedadi pada saat menilai berbagai
alternatif jasa. Faktor psikologis timbul dari keadan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri atau kebutuhn untuk diterima oleh
lingkungannya, serta faktor fungsional yang dimiliki suatu produk ataupu jasa yang dirasakan oleh pelanggan.
3. Sosial
Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga
ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok. 4.
Fungsional Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampuan suatu
penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.
5. Ritual Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam
membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktifitas rutin untuk menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan. Tindakan
setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterimakasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan hangat, cepat
tanggap kepada pelanggan dan secara keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tipe switching barrier atau hambatan berpindah adalah resiko berpindah. Jones et al dalam Claes 2003: Switching barrier is any factors which makes it
difficult or costly consumers to change providers. Atau dengan kata lain Hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan
biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa. Tiga jenis biaya peralihan antara lain:
a Transaction Cost, yaitu sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan
ketika berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. Contohnya: jika menabung di bank dan ingin menutup rekening karena ingin pindah ke bank lainnya maka
sejumlah uang dari tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi. b
Learning Cost, merupakan pembelajaran yang dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan
atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia
berlangganan sekarang. c
Artificial Cost, yaitu biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri untuk mempertahankan pelanggannya.
Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh:
kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp. 100.000,-. Dengan begitu
maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan transaksi dengan perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Sudarmadi menjelaskan bahwa loyalitas antusiasme yang dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai switching barrier www.swa.co.id,Januari
2005. Tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk
lebih loyal. Caranya yaitu: a.
Create a cause; menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Contoh: Nokia dengan taglinenya “Nokia connecting people”
b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga
diharapkan konsumen akan mencobanya. c.
Community system; yang bisa dilakukan dengan dua hal: neutralize knowledge publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah
internal untuk menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen
kepada perusahaan.
2.1.3. Loyalitas Pelanggan
