3. Konfirmasi Harapan Confirmation of Expectations
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian dan ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan pada jumlah atribut atau dimensi penting. 4.
Minat Pembelian Ulang Repurchase Intent Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5.
Kesediaan untuk merekomendasi Willingness to Recommend Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian seperti pembelian mobil, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang
penting untuk dianalisis atau ditindaklanjuti. 6.
Ketidakpuasan Pelanggan Custumer Dissatisfaction Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi: a Komplain, b return atau pengembalian produk, c biaya garansi, d Penarikan kembali produk dari pasar product recall, dan e
pelanggan yang beralih ke pesaing defection.
2.4. Teori Tentang Loyalitas Pelanggan
2.4.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah
Universitas Sumatera Utara
terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cendrung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain Lupiyoadi dan Hamdani, 2009.
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan
manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap
menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan
itu. Dari penjelasan berikut dapat diketahui bahwa masing-masing pelanggan mempunyai dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari obyektivitas mereka
masing-masing. Lovelock, et al., 2002 menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu kesediaan
pelanggan untuk melanjutkan pembelian pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan mempergunakan produk atau pelayanannya secara berulang, serta
merekomendasikannya kepada teman-teman dan perusahaan lain secara sukarela. Menurut Maulana 2005 menyatakan bahwa ”seorang konsumen dikatakan
loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan membeli lagi secara rutin sebuah produk jasa.
Lebih lanjut Griffin 2002 menyatakan bahwa keuntungan-keuntungan yang dapat diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain:
Universitas Sumatera Utara
1. Mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen baru lebih
mahal. 2.
Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dan lain-lain.
3. Mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih
sedikit. 4.
Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5.
Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian, dan lain-lain.
Pelanggan yang loyal merupakan asset yang tak ternilai bagi perusahaan, karena karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin 2002 adalah :
1. Makes regular repeat purchases;
2. Purchases across product and services lines;
3. Refers others; and
4. Demonstrates on immunity to the pull of the competition
Dari karakteristik pelanggan yang loyal terlihat bahwa pelanggan yang loyal memenuhi karakteristik: melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli di luar
lini produk atau jasa, merekomendasi pada orang lain, dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing tidak mudah terpengaruh oleh daya tarik produk sejenis dari
pesaing.
Universitas Sumatera Utara
2.4.2. Tahapan-Tahapan Loyalitas
