kepada para nasabah dengan berupaya memahami
keinginan nasabah 3.
Dalam memberi pelayanan, karyawan bank tidak lupa menyebut nama nasabah
Kepuasan nasabah
Y Perasaan senang nasabah
setelah menerima kinerja pelayanan yang melebihi
harapan 1.
Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah
2. Situasi yang dialami saat menerima
pelayanan ideal dan memuaskan 3.
Manfaat yang diterima secara menyeluruh sangat memuaskan
Skala Likert
Loyalitas nasabah
Kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif
terhadap suatu bank, dan mempunyai komitmen untuk
tetap menjadi nasabah BRI 1.
Nasabah tidak ingin berpindah ke bank lain
2. Nasabah selalu merekomendasikan bank
BRI ke orang lain 3.
Menjadi nasabah bank BRI adalah pilihan tepat
Skala Likert
3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
3.7.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Butir-butir pertanyaan
dicobakan pada 30 orang responden di luar daripada responden yang dijadikan sampel penelitian. Pengujian validitas dilakukan di Bank BRI Cabang Sidikalang.
Menurut Umar 2008, untuk melakukan uji validitas instrumen dengan melakukan uji coba pengukur pada sejumlah responden, responden diminta untuk
menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada. Jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor nilai akan lebih mendekati kurva
normal. Menurut Sugiyono 2005, “Jika nilai validitas setiap pertanyaan lebih besar
dari nilai koefisien korelasi r 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid”.
Universitas Sumatera Utara
Berikut dijelaskan satu per satu hasil pengujian validitas instrumen penelitian untuk masing-masing variabel yang diteliti.
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik
No Indikator Pernyataan
Corrected Item- Total Correlation
Keterangan
1. BRI Cabang Sidikalang memiliki bangunan
yang baik 0,563
Valid 2.
BRI Cabang Sidikalang memiliki peralatan yang lengkap
0,612 Valid
3. Karyawan BRI Cabang Sidikalang selalu
berpenampilan rapi. 0,644
Valid 4.
BRI Cabang Sidikalang memiliki ruang tunggu yang bersih.
0,575 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 3.2. menunjukkan bahwa nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan untuk variabel bukti fisik seluruhnya lebih besar dari
0,30. Sugiyono 2005 yang menyatakan bahwa bila nilai korelasi di bawah 0,30 maka butir pertanyaan tersebut tidak valid atau memiliki validitas konstruk yang
tidak baik. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel bukti fisik adalah valid karena nilai terendah adalah 0,575 atau lebih besar dari 0,30.
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Keandalan
No Indikator Pernyataan
Corrected Item- Total Correlation
Keterangan
1. Pelayanan yang diberikan karyawan BRI
Cabang Sidikalang sesuai dengan yang dijanjikan
0,447 Valid
2. BRI Cabang Sidikalang selalu memberikan
pelayanan yang tepat waktu
0,610 Valid
3. Karyawan BRI Cabang Sidikalang tidak pernah
melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan.
0,573 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel 3.3. menunjukkan bahwa nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan untuk variabel keandalan seluruhnya lebih besar dari
0,30. Maka dari hasil uji validitas variabel keandalan, dinyatakan bahwa seluruh variabel keandalan adalah valid karena nilai terendah adalah 0,447 atau di atas 0,30.
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Ketanggapan
No Indikator Pernyataan
Corrected Item- Total Correlation
Keterangan
1. Karyawan BRI Cabang Sidikalang bersedia dalam
membantu nasabah 0,924
Valid 2.
Karyawan BRI Cabang Sidikalang tanggap dalam menangani keluhan nasabah
0,868 Valid
3. Karyawan BRI Cabang Sidikalang memberikan
informasi yang jelas tentang pelayanan perbankan yang akan diberikan kepada nasabah.
0,958 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 3.4. menunjukkan bahwa nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan untuk variabel ketanggapan seluruhnya lebih besar dari
0,30. Maka dari hasil uji validitas variabel ketanggapan dapat dilihat nilai terendah adalah 0,868 dan lebih besar dari 0,30 sehingga variabel ketanggapan dapat
disimpulkan valid.
Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Jaminan
No Indikator Pernyataan
Corrected Item- Total Correlation
Keterangan
1. Karyawan BRI Cabang Sidikalang memiliki
pengetahuan dibidangnya 0,815
Valid 2.
Karyawan BRI Cabang Sidikalang ramah dalam melayani nasabah
0,808 Valid
3. Karyawan BRI cabang Sidikalang dapat
dipercaya 0,870
Valid 4.
Nasabah aman dalam melakukan transaksi dengan BRI Cabang Sidikalang
0,742 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel 3.5. menunjukkan bahwa nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan untuk variabel jaminan seluruhnya lebih besar dari 0,30.
Dilihat dari hasil uji validitas variabel jaminan Correlated Item-Total Correlation yang terendah adalah 0,742 jadi dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel jaminan
adalah valid.
Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Empati
No Indikator Pernyataan
Corrected Item- Total Correlation
Keterangan
1. BRI Cabang Sidikalang bersedia dalam memberikan
informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya 0,730
Valid 2.
Apabila masih ada nasabah yang menunggu sementara jam operasional telah tutup, karyawan
BRI Cabang Sidikalang tetap memberikan toleransi untuk memberikan pelayanan
0,751 Valid
3. Karyawan BRI cabang Sidikalang selalu menyebut
nama nasabah ketika memberi pelayanan 0,702
Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 3.6. menunjukkan bahwa nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan untuk variabel empati seluruhnya lebih besar dari 0,30.
Maka dapat disimpulkan bahwa variabel empati adalah valid karena nilai terendah adalah 0,702 atau lebih besar dari 0,30.
Tabel 3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Nasabah
No Indikator Pernyataan
Corrected Item- Total Correlation
Keterangan
1. Pelayanan yang diberikan karyawan BRI
Cabang Sidikalang sesuai dengan yang diharapkan
0,729 Valid
2. Situasi yang dialami saat menerima pelayanan
ideal dan memuaskan menurut persepsi nasabah
0,904 Valid
3. Manfaat yang diterima secara menyeluruh
sangat memuaskan. 0,808
Valid Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel 3.7. menunjukkan bahwa nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan untuk variabel kepuasan nasabah seluruhnya lebih besar
dari 0,30. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan nasabah adalah valid karena nilai terendah adalah 0,729 atau lebih besar dari 0,30.
Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Nasabah
No Indikator Pernyataan
Corrected Item- Total Correlation
Keterangan
1. Tidak ingin untuk berpindah ke bank lain
0,874 Valid
2. Bersedia untuk merekomendasikan BRI cabang
Sidikalang kepada orang lain. 0,753
Valid 3.
Yakin bahwa menjadi nasabah BRI cabang Sidikalang adalah pilihan terbaik
0,777 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Dari Tabel 3.8. menunjukkan bahwa nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan untuk variabel loyalitas nasabah seluruhnya lebih besar
dari 0,30. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas nasabah adalah valid karena nilai terendah adalah 0,753 atau lebih besar dari 0,30.
3.7.2. Uji Reliabilitas
