1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk di
dalamnya memahami tipe-tipe pelanggan. 2.
Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi
3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategik. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing.
Pengalaman menunjukkan bahwa dengan pelayanan yang profesional dan bersifat kekeluargaan familiar dengan selalu menghormati dan menghargai nasabah
akan mempunyai nilai lebih jika dibandingkan dengan pesaing lain. Dengan demikian, nasabah akan mempunyai kesan baik dan puas akan pelayanan bank
tersebut Hadinoto, 2003.
2.3. Teori tentang Kepuasan Konsumen
2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen nasabah tergantung oleh persepsi, harapan dan pengalaman konsumen nasabah selama menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus pada produk perusahaan namun juga pelayanan yang diterima nasabah. Tidak mudah untuk
mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan perbankan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan nasabah dengan
memperbaiki kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler dan Keller 2008 mengemukakan bahwa kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Sedangkan Moven dan Minor 2001: menyatakan bahwa Kepuasan
pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperolehnya.
Harapan nasabah melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh nasabahnya. Dalam konteks kepuasan nasabah,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman transaksi terdahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan perbankan tersebut. Harapan-harapan inilah yang akhirnya berkembang seiring dengan semakin
bertambahnya pengalaman nasabah. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya
akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh nasabah mengenai kepuasan yang dirasakan. Menurut Tjiptono 2005 kepuasan pelanggan nasabah merupakan
indikator kesuksesan bisnis di masa yang akan datang. Ukuran-ukuran kinerja lainnya seperti penjualan dan pangsa pasar merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran-
ukuran seperti ini hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan di masa lampau, namun tidak berbicara banyak untuk kinerja masa depan. Ukuran kepuasan
nasabah lebih prediktif untuk kinerja masa depan dari pada data akuntansi saat ini.
Universitas Sumatera Utara
2.3.2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
