2.6. Kerangka Konseptual
Persaingan antar bank yang semakin tajam dan berkembangnya fasilitas yang ditawarkan bank, telah membawa perubahan dalam memperkenalkan jasa-jasa
perbankan dalam usaha untuk memperoleh nasabah potensial yang baru dan
mempertahankan nasabah yang lama.
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada nasabah, maka setiap perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat
menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL Service Quality. SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi Zeithami dan Bitner, 2004, yaitu:
1. Tangibles bukti langsung, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 2.
Reliability kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness daya tanggap yaitu kemampuan bank untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance jaminan, adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
Universitas Sumatera Utara
pelanggan kepada pelayanan perusahaan. 5.
Empathy empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Terciptanya
kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap
pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan
pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang
menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Gerson 2002, menyatakan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Dan sebaliknya, jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan perusahaan. Semua upaya yang
dilakukan perusahaan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul
tidak ada artinya sama sekali jika perusahaan tidak berusaha memuaskan pelanggan.
Kotler dan Keller 2008 mengemukakan kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin
tinggi pula tingkat kualitas semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan sering kali biaya yang
lebih rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupiyoadi 2001 jika pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama.
Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas
dissatisfied. Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian
produk.
Tjiptono dam Chandra 2005 mengemukakan kualitas jasalayanan superior telah banyak dimanfaatkan sebagai strategi bersaing berbagai organisasi. Pada
prinsipnya, konsistensi dan superioritas kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat
seperti: 1.
Terjadi relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan pera pelanggan.
2. Terbuka peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross-selling, dan
up-selling. 3.
Loyalitas pelanggan bisa terbentuk. 4.
Terjadinya komunikasi gethok tular positif yang berpotensi menarik pelanggan baru.
5. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin menarik
positif. 6.
Laba yang diperoleh bisa meningkat.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan penjelasan di atas, maka kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan pada Gambar 2.1.:
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
2.7. Hipotesis
Kategori