3. Bervariasi variability: karena kualitas jasa tergantung kepada siapa yang
menyediakannya, kapan dan dimana dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4.
Dapat musnah perishability: jasa tidak dapat disimpan, jadi musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.
2.2.3. Kualitas Pelayanan
Dalam Kotler dan Keller 2008 kualitas quality adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kotler dan Keller 2008 mengemukakan atribut Service Quality
SERVQUAL sebagai berikut: 1.
Keandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Misalnya:
a. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan.
c. Melaksanakan jasa dengan benar pada saat pertama.
d. Menyediakan jasa pada waktu yang dijanjikan.
e. Mempertahankan catatan bebas kesalahan.
f. Karyawan yang mempunyai pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pelanggan. 2.
Responsivitas merupakan kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.
a. Selalu memberitahu pelanggan tentang kapan pelayanan akan dilaksanakan.
Universitas Sumatera Utara
b. Layanan tepat waktu bagi pelanggan.
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
d. Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.
3. Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. a.
Karyawan yang menanamkan keyakinan pada pelanggan. b.
Membantu pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka. c.
Karyawan yang selalu sopan. 4.
Empati merupakan kondisi memperhatikan dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
a. Memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
b. Karyawan yang menghadapi pelanggan dengan cara yang penuh perhatian.
c. Mengutamakan kepentingan terbaik bagi pelanggan.
d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka.
e. Jam bisnis yang nyaman.
5. Wujud merupakan penampilan fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.
a. Peralatan modern.
b. Fasilitas yang tampak menarik secara visual.
c. Karyawan yang memiliki penampilan rapi dan profesional.
d. Bahan-bahan yang berhubungan dengan jasa mempunyai daya tarik visual.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL Service
Quality. SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi
Zeithami dan Bitner, 2004, yaitu: 1.
Tangibles bukti langsung, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Reliability kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 3.
Responsiveness daya tanggap yaitu kemampuan bank untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada para pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan. 4.
Assurance jaminan, adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
Universitas Sumatera Utara
pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen antara lain:
a. Communication komunikasi, yaitu secara terus menerus memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu
perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
b. Credibility kredibilitas, perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang
diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa
yang akan datang. c.
Security keamanan, adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan
memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal. d.
Competence kompetensi yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan
dengan optimal. e.
Courtesy sopan santun, dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Jaminan akan kesopansantunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada.
Universitas Sumatera Utara
5. Empathy empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Tjiptono 2005 menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Jadi dapat dikatakan kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan
oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang
menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa tergantung dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka setiap perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang
dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut Lupiyoadi 2001, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan:
1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan si pemberi jasa.
Universitas Sumatera Utara
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competente dan sopan santun courtesy.
5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Tjiptono 2002 bahwa pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan layanan pelanggan yang unggul, yaitu
Universitas Sumatera Utara
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk di
dalamnya memahami tipe-tipe pelanggan. 2.
Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, mencakup data kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi
3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategik. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing.
Pengalaman menunjukkan bahwa dengan pelayanan yang profesional dan bersifat kekeluargaan familiar dengan selalu menghormati dan menghargai nasabah
akan mempunyai nilai lebih jika dibandingkan dengan pesaing lain. Dengan demikian, nasabah akan mempunyai kesan baik dan puas akan pelayanan bank
tersebut Hadinoto, 2003.
2.3. Teori tentang Kepuasan Konsumen
