Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua Definisi Operasional Variabel

3.6.2. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua

Variabel bebas dalam hipotesis kedua adalah kepuasan nasabah X, sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah loyalitas nasabah Y.

3.6.3. Definisi Operasional Variabel

Adapun definisi operasional variabel hipotesis pertama dan hipotesis kedua dapat dilihat pada Tabel 3.1.: Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran Bukti fisik X 1 Kemampuan suatu bank dalam menunjukkan eksistensinya kepada nasabah. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik bank dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa 1. Kondisi bangunan 2. Kelengkapan peralatan 3. Karyawan bank memiliki penampilan yang rapi 4. Ruang tunggu bank bersih Skala Likert Keandalan X 2 Kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya 1. Karyawan bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 2. Karyawan bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu. 3. Karyawan bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan Skala Likert Ketanggapan X 3 Kemauan karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas 1. Kesediaan karyawan dalam membantu nasabah 2. Kesiapan karyawan untuk menanggapi keluhan nasabah dengan cepat 3. Memberikan informasi pelayanan yang jelas Skala Likert Jaminan X 4 Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada bank BRI 1. Karyawan bank memiliki pengetahuan dibidangnya 2. Karyawan bank selalu ramah 3. Karyawan bank dapat dipercaya 4. Nasabah merasa aman melakukan transaksi dengan bank. Skala Likert Empati X 5 Karyawan mampu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan 1. Bank selalu memberi informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya 2. Bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah Skala Likert Universitas Sumatera Utara kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah 3. Dalam memberi pelayanan, karyawan bank tidak lupa menyebut nama nasabah Kepuasan nasabah Y Perasaan senang nasabah setelah menerima kinerja pelayanan yang melebihi harapan 1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah 2. Situasi yang dialami saat menerima pelayanan ideal dan memuaskan 3. Manfaat yang diterima secara menyeluruh sangat memuaskan Skala Likert Loyalitas nasabah Kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu bank, dan mempunyai komitmen untuk tetap menjadi nasabah BRI 1. Nasabah tidak ingin berpindah ke bank lain 2. Nasabah selalu merekomendasikan bank BRI ke orang lain 3. Menjadi nasabah bank BRI adalah pilihan tepat Skala Likert

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas