pertama, menunjukkan bahwa variabel kualitas kerja prima, responsiveness, professional, empati, dan etika secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka. Dan secara parsial variabel etika merupakan variabel
yang paling dominan. Selanjutnya pengujian hipotesis kedua, menunjukkan bahwa ada hubungan korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah pada PT
Bank Mandiri Persero, Tbk Cabang Medan Lapangan Merdeka.
2.2. Teori Tentang Pelayanan
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan secara umum adalah kerja yang dilakukan untuk memberi manfaat kepada lainnya. Kotler dan Keller 2008 menyatakan bahwa jasalayanan service
adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Kasmir 2005 menyatakan bahwa pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
atau nasabah. Pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Martin 2004 menyatakan bahwa pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan dari 2 dua dimensi, yaitu:
1. Dimensi prosedural, yaitu mencakup sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
2. Dimensi pribadi, yaitu bagaimana penyedia layanan menggunakan sikap,
perilaku, dan kemampuan lisan berinteraksi dengan pelanggan. Menurut Hadinoto 2003 perusahaan yang berhasil bukanlah perusahaan
yang mampu memperkenalkan produknya, tetapi justru perusahaan yang berhasil menarik pelanggannya. Dalam dunia perbankan meski harga-harga jasa suatu bank
lebih murah daripada bank lain, belum menjamin bahwa nasabah akan memilih bank tersebut. Bank yang memiliki pelayanan yang baik misalnya ramah tamah, cepat
tanggap terhadap nasabah, murah senyum, kenyamanan banking hall, dan kebersihan yang terjaga akan membuat nasabah betah dan pada akhirnya puas.
Pelayanan nasabah bukan sekedar bermaksud melayani, tetapi juga merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip
saling menguntungkan. Pelayanan nasabah yang baik merupakan bisnis inti bank core business.
2.2.2. Karakteristik Pelayanan
Pelayanan atau jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan karakteristik barang. Kotler 2005 mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama
yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran: tidak berwujud intangibility, tidak terpisahkan inseparability, bervariasi variability, dan tidak
tahan lama perishability. Tidak berwujud berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Tidak terpisah
dapat diartikan bahwa biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai
Universitas Sumatera Utara
persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedianya adalah bagian dari jasa itu. Jasa
dikatakan bervariasi karena bergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi. Jasa dikatakan tidak tahan lama karena jasa
tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak perishability tersebut tidak akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar, jika permintaan
berfluktuasi perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit. Menurut Payne 2000, ada empat karakteristik yang paling sering dijumpai
dalam jasa adalah: 1.
Tidak berwujud; bersifat abstrak dan tidak berwujud. 2.
Heterogenitas; merupakan variabel yang non standar dan sangat bervariasi. 3.
Tidak dapat dipisahkan; biasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
4. Tidak tahan lama; jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
Lebih lanjut Kotler dan Keller 2008 mengemukakan bahwa ada beberapa sifat jasa antara lain:
1. Tak berwujud intangibility: tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,
dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. 2.
Tak terpisahkan inseparability: sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara dan dikonsumsi
kemudian. Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
Universitas Sumatera Utara
3. Bervariasi variability: karena kualitas jasa tergantung kepada siapa yang
menyediakannya, kapan dan dimana dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. 4.
Dapat musnah perishability: jasa tidak dapat disimpan, jadi musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.
2.2.3. Kualitas Pelayanan
