63
Gambar 4.4 : Pengambilan Obat Selanjutnya setelah pasien tersebut diperiksa, maka dokter memberikan
resep obat yang dibutuhkan pasien dalam bentuk kertas dan selanjutnya pasien tersebut ke poli Apotek untuk memberikan kertas tersebut kepada petugas di
tempat, lalu aparat kesehatan mempersiapkan obat yang dibutuhkan pasien. Setelah semuanya selesai pasien diperbolehkan pulang.
4.3 Observasi Penelitian
Melihat dan memahami dari gejala-gejala yang ada pada saat penelitian hal ini menjadi ketetarikan penulis untuk menyajikan apa saja yang terjadi pada
saat penelitian berlangsung, realita yang ada dapat menggambarkan bagaimana yang telah di informasikan oleh masyarakat maupun Aparat Puskesmas Teladan
yang dapat menambah informasi penulis untuk mencapai tujuan penulisan penelitian. Adapun informan yang penulis wawancarai untuk mendapatkan
informasi dalam implementasi SIMPUS adalah :
Tabel 4.2 : Nama – nama Informan Penelitian
No. Nama Pegawai Jabatan Informan
1. Kepala Puskesmas Teladan :Dr. Kus Puji Astuti
Kunci 2.
Kepala Bina YANKES :Iman Surya Kunci
3. Pegawai Puskesmas : Dana Eka Sari AMK
Utama
Universitas Sumatera Utara
64
4. Pegawai Bina YANKES : Susan
Utama 5. Masyarakat
Tambahan Sumber Data : Hasil Penelitian Puskesmas Teladan 2014
1. Hasil wawancara Kepada Kepala Puskesmas Teladan Medan
Melalui penyajian data ini saya menyajikan wawancara kepada Aparat – aparat Kesehatan seperti halnya Informasi yang di berikan melalui Implementasi
SIMPUS SP2TP pada Pelayanan kesehatan Kota Medan Khususnya Puskesmas. Penyajian ini dilakukan melalui teori A. G. Edward III, yang dimana dari tujuan
penelitian sangat ideal jika dilakukan dengan teori Edward III :
a. Komunikasi Komunikasi merupakan tahap awal jika dilakukan suatu penerapan
pelayanan yang diberikan ke masyarakat atau komunikasi antara Aparat dengan aparat dalam merencanakan program pelayanan kesehatan
masyarakat, berikut Informasi yang disampaiakan oleh Kepala Puskesmas tentang seperti Tujuan Pokok dan fungsi dari Penerapan Simpus SP2TP
yang dilakukan di Puskesmas : Fungsi Sistem Informasi Manajemen Puskesmas SIMPUS
SP2TP itu suatu data laporan laporan yang di buat yang dimana berisikan informasi atau laporan – laporan tentang kesehatan
masyarakat yang seluruhnya hasil pencatatan dan pelaporan yang ideal baik di lakukan online dalam gedung maupun ke Dinas
Kesehatan Sistem manual .
Secara tujuan : Mempermudah memberikan pelaporan ke dinas kesehatan setiap
bulannya seperti sejauh apa tingkat kesehatan di setiap daerah daerah di lingkup Puskesmas Teladan ini seperti menganalisis
Universitas Sumatera Utara
65
data yang di kumpulkan hingga evaluasi data yang di berikan laporanya ke Dinas Kesehatan. Tetapi secara realita Simpus
Online ini sedang proses dan tersosialisasi dengan baik yang sebagai contoh puskesmas kita yang menjadi percontohannya,
tetapi belum maksimal di Puskesmas kita, walaupun SIMPUS ini sudah cukup lama tetapi secara implementasinya belum maksimal
cukup banyak faktor yang menjadi hambatan SIMPUS ini, sehingga di puskesmas ini SIMPUS masih dilakukan secara
manual.
Secara tahapan bahwa pelaksanaan program SIMPUS itu sudah dilaksanakan di setiap daerah bagian, yang dimana SIMPUS ini dilakukan untuk
menunjang kualitas pelayanan kesehatan yang secara efektif dan efisien, oleh karena itu hal ini juga disampaikan Kepala Puskesmas Teladan tentang sejauh
mana tahapan pelaksanaan program SIMPUS ini dilakukan di Puskesmas Teladan Jika di lihat dari nyatanya di lapangan kemampuan Sumber Daya
Manusia SDM di daerah masih kurang sosialisasi juga masih kurang hal ini juga sebagai penghambat jalannya maksimal
SIMPUS ini, walaupun SIMPUS online yang di canangkan pusat ini sudah banyak dilakukan di setiap daerah – daerah lain di luar
Sumatera Utara.
Melihat dari dasar hukum tentang kebijakan SIMPUS ini sudah dikeluarkan melalui peraturan Kepmenkes No. 511 Tahun 2002
yang dimana atas dasar tersebut sudah di jelas di atur tentang SIKNAS Sistem informasi
Kesehatan Nasional melalui hal ini bahwa sistem informasi sudah di atur oleh Kepmenkes Pusat. Hal ini juga di sampaikan informasi oleh Kepala Puskesmas
Teladan bahwa : Aturan atau dasar kebijakan sudah ada tetapi ya kita harus mengerti
aturan yang dibuat pusat belum tentu setiap daerah bisa mampu menjalaninya dengan baik apalagi SIMPUS online ini masih baru
diterapkan di Medan ini, sesuatu yang baru tidak cepat penyusaiannya di daerah. Seperti halnya anggaran yang di berikan sudah ada seperti
perawatan dan langsung dikirimkan dan juga sarana seperti komputer dan modem internet sudah untuk paket bulan untuk pengoperasikan
online dalam gedung tersebut, tetapi pemahaman aparat daerah sini
Universitas Sumatera Utara
66
yang masih lama penyusaian dan pemahamaan yang cepat sehingga menjadi penghambat juga.
b. Manajemen Sumber Daya Manusia Manajemen Sumber Daya Manusia suatu prosedur yang berkelanjutan yang
bertujuan untuk memasok suatu organisasi atau perusahaan dengan orang-orang yang tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat
organisasi memerlukannya. Seperti halnya kinerja aparat kesehatan puskesmas yang dimana informasi ini disampaikan kepala puskesmas teladan mengenai
manajemen sumber daya manusia di Puskesmas : Mengenai pengembangan pelatihan yang diberikan dinas kesehatan
melalui sosialisasinya kepada pegawai puskesmas mengenai Simpus online, SDM yang ada di Puskesma ini sudah cukup dan menjadi
hambatanya ini juga pada SDM masih banyak yang belum memahami tentang software dalam mengoperasikan program sehingga karena
kebanyakan pegawai disini berlatarbelakang akademis kebidanan sehingga menjadi tidak tepat untuk di tempatkan sesuai fungsinya jadi
butuh waktu yang lama dan sosialisasi rutin dalam pelatihan yang diberikan ke mereka.
Pelatihan yang diperlukan dalam menunjang efektifitas kinerja pegawai untuk meningkatkan kualitas pegawai dalam melaksanakan tugasnya seharusnya
adanya pelatihan dan sosialisasi yang rutin sehingga produktivitas pegawai dapat meningkat dan kualitas pelayanan yang diberikan juga akan meningkat. Hal ini
juga disampaikan Kepala Puskesmas terkait Pelatihan yang diberikan dalam menjalankan Program SIMPUS online :
Jika kita berbicara pelatihan yang diberikan menurut saya pribadi kurang maksimal karena anggaran yang diberikan Dinas kota Medan
belum memadai untuk perawaant dan modem jaringan internet speedy saja masih memakai anggaran puskesmas, pertama kali pelatihan di
laksanakan pada pertengahan 2013 di situ lah sebagai tahap awal mulanya pelatihan dilakukan.
Universitas Sumatera Utara
67
c. Disposisi Disposisi petunjuk singkat tentang tindak lanjut penyelesaian terhadap
suatu urusan atau surat masuk. Disposisi dibuat oleh pimpinan untuk staf atau bawahan sesuai dengan bidang keahlian atau kewenangannya. Tujuan pembuatan
disposisi ialah agar staf dapat menindaklanjuti atau menyelesaikan suatu urusan atau surat masuk sesuai dengan yang dikehendaki oleh pimpinan. Tindak lanjut
dapat berupa surat balasan, tindakan-tindakan lain dalam rangka menyelesaikan urusan tersebut. Seperti halnya informasi yang disampaikan Kepala Puskesmas
Teladan mengenai disposisi pada SIMPUS : Mengenai Disposisi dalam SIMPUS ini Kita sebagai Implementor dari
Program SIMPUS terus bekerja dan menyelesaikan sesuai pedoman yang di buat peraturan Kementrian Kesehatan yang di mana kami tetap
dinaungi oleh Dinas Kesehatan Kota Medan dalam menjalankan tugas tugas yang diberikan sebagai melayani masyarakat khususnya di bidang
Kesehatan, dan harapan kami setiap program yang diberikan kami tetap selalu mendukung sebagai implementor kesehatan.
Dilihat dari suatu pelaksanan SIMPUS pastinya memiliki SOP Standart Operasional Procedure yang sudah diatur dasar hukum yang sudah ditentukan,
yang memiliki proses tahap awal hingga evaluasi laporan, sejauh ini sebagai implementor kebijakan pelaksanaan SIMPUS tetap sesuai SOP dan petunjuk
pelaksanaan setiap pekerjaan yang di lakukan Implementor. Atas dasar SOP kita dapat melihat sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan aparat kepada
masyarakat khususnya pada Program SIMPUS, hal ini juga disampaikan oleh Kepala Puskesmas Teladan :
“ Kalau dilihat dari SOP nya semua pegawai itu sudah sesuai dengan kompetensinya masing – masing bidang, karena tidak mungkin setiap
Universitas Sumatera Utara
68
pegawai puskesmas disini bekerja tidak sesuai
kompetensi yang dimilikinya“.
d. Struktur Birokrasi Pada penerapan SIMPUS pasti memiliki susunan atau struktur birokrasi
yang dijalankan melalui tahap awal pencatatan dan pelaporan hingga akhir evaluasi laporan juga berisikan tugas – tugas dan tanggung jawab setiap pegawai
dalam menjalankan program SIMPUS baik secara online maupun manual. Struktur birokrasi pada dasarnya memiliki fungsi dan tanggung jawab sehingga
kita dapat mengetahui siapa – siapa saja yang mengerjakan, bertanggung jawab dalam menjalankan proses implementasi SIMPUS yang tetap pada SOP Standart
Operasional Procedure yang dikerjakan. Hal ini juga disampaikan Kepala Puskesmas Teladan mengenai :
“ Yang bertanggung jawab dalam pelaporan dan pencatatan di Puskesmas ini adalah ibu EkaDana, dia yang bertanggung jawab bagian
pencatatan dan pelaporan di Puskesmas ini, dan dia juga yang langsung memberikan hasil laporan tersebut ke Dinas Kesehatan Kota Medan “.
3. Berdasarkan Hasil Wawancara Kepala Bidang Bina YanKes
1. Apakah menurut Bapak Sistem Informasi Manajemen Puskesmas SIMPUS itu?
Universitas Sumatera Utara
69
SIMPUS merupakan program aplikasi komputer yang dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan puskesmas dalam hal data dan informasi
seperti register pasien, register penyakit, laporan kunjungan, laporan penyakit, laporan obat, dan sebagainya. Program ini dirancang untuk
memudahkan puskesmas dalam pengelolaan data dan informasi dengan input seminim mungkin dan output semaksimal mungkin.
2. Kapan tepatnya SIMPUS online ini mulai dilaksanakan di Puskesmas Teladan?
“Pada bulan Februari tahun 2013 penerapan SIMPUS online ini diterapkan, salah satunya Puskesmas Teladan yang menjadi Puskesmas
percontohan. Tetapi pada kenyataan di lapangan masih diterapkannya elektronik Puskesmas karena untuk penerapan SIMPUS online ini masih
mengalami hambatan.”
3. Apa maksud dan tujuan SP2TP atau SIMPUS ini dilaksanakan? Maksud dan Tujuan SIMPUS
a. Mengumpulkan data dari tiap Puskesmas baik data orang sakit, bayi lahir, ibu hamil, ketersediaan obat, penyuluhan kesehatan
masyarakat, dll b. Menghasilkan Informasi up to date tentang kondisi kesehatan di
suatu Puskesmas dari jumlah orang sakit sampai ketersediaan obat sehingga dapat digunakan sebagai data awal dalam pengambilan
kebijaksanaan bagi pimpinan
c. Membantu kelancaran administrasi dan Manajemen Puskesmas dalam penyusunan laporan mengenai kondisi kesehatan di Puskesmas
masing - masing d. Memudahkan pekerjaan administrasi Puskesmas dalam
membuat laporan harian maupun bulanan. 4. Bagaimanakah tahapan ataupun proses pelaksanaan SIMPUS di Dinas
Kesehatan Kota Medan? Jawaban :
Pelaksanaan Simpus di Dinas Kesehatan Kota Medan masih sebatas uji coba di 2 puskesmas Teladan dan Glugur Darat. Bekerjasama
Universitas Sumatera Utara
70
dengan PT. Telkom dalam pengadaan Software, Web Base dan Hardware. Tahapan yang dilakukan :
1. Penyediaan perangkat keras dan jaringan internet di puskesmas. 2. Pendampingan oleh PT. Telkom kepada Staf puskesmas dalam
3. pengoperasian komputer dan menggunakan software simpus. 4. Entry database.
5. Berapa besar anggaran yang diperlukan dalam pelaksanaan SIMPUS SP2TP ini seperti untuk keperluan speedy dan komputer di Puskesmas Teladan?
“Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, diadakan perangkat komputer yang disediakan oleh PT. Telkom, Dinas
Kesehatan hanya membayar untuk biaya langganan koneksi Speedy saja.”
6. Apakah menurut Bapak SP2TPSIMPUS yang berbasis online ini sudah dapat memberikan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat yang ada
di Puskesmas Teladan? Jika ada, peningkatan kualitas pelayanan seperti apakah yang telah terjadi?
“Dikarenakan pelaksanaan SIMPUS ini masih mengalami kendala dalam pelaksanaannya di lapangan, maka peningkatan yang
diharapkan belum terlihat. Namun secara teori seharusnya dapat memberikan peningkatan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat”.
7. Bagaimanakah ketersediaan SDM untuk implementasi SIMPUS ini? “Ketersediaan Suber Daya Manusia sangat terbatas terutama yang
menguasai IT. Sehingga menurut saya sebelum mengapliksaikan SIMPUS, Sumber DayaManusia harus dilatih terlebih dahulu”.
Universitas Sumatera Utara
71
8. Apakah pegawai-pegawai sudah cakap dalam mengoperasikan komputer? “Sebagian besar masih terbatas kemampuannya dalam mengoperasikan
komputer”.
9. Apa yang menjadi tugas dan tanggung jawb Bapak dalampenerapan SP2TP atau SIMPUS?
“Tugas dan tanggung jawab saya dalam penerapan SP2TPSIMPUS adalah untuk memastikan program ini dapat berjalan dengan baik dengan
memaksimalkan sumber daya yang ada, secara efisien dan efektif.”
2. Berdasarkan Hasil Wawancara Kepada Sub.Bagian Pencatatan dan Pelaporan Puskesmas Teladan Medan
1. Apakah menurut Ibu SIMPUS itu ?
“ SIMPUS itu sebenarnya sama halnya dengan SP2TP, karena berbentuk data pelaporan dan pencatatan kunjungan pasien
maupun pemakaian obat – obatan yang ada di Puskesmas ini, dan juga laporan – laporan dari tiap tiap poli seperti laporan pada
poli Lansia, Imunisasi dan lainnya “. 2.
Kapan tepatnya SIMPUS ini dilaksanakan di Puskesmas Teladan ? Pada pertengahan tahun 2013 itu Puskesmas Teladan adalah
salah satu menjadi Puskesmas percontohan diterapkan elektronik Puskesmas dalam gedung, seperti penginputan data pasien itu
sekarang sudah menggunakan komputerisasi yang dahulunya masih memakai lembaran kertas. Tetapi untuk pada SIMPUS
ataupun SP2TP tersebut masih secara manual.
Universitas Sumatera Utara
72
3. Apakah SP2TP atau SIMPUS ini sudah dapat memberikan peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan masyarakat di Puskesmas Teladan ? “ Untuk masalah ini ya dapat meningkatkan lah, karna dari semua
data laporan pasien itu kita dapat mengetahui 10 penyakit terbesar di setiap kecamatan, setelah itu harus bagaimana cara
menanggulanginya, dengan adanya SIMPUS inilah semua kita dapat melihatnnya”.
4. Apakah menurut Ibu fasilitas yang tersedia seperti komputer ataupun
jaringan wifi sudah maksimal ? “ Menurut Ibu untuk fasilitas seperti komputer itu sudah cukuplah,
tetapi pada masalah jaringan wifi ini masih ada kendalanya karna pada saat menginput data pasien antara poli satu dengan lainnya
kadang lelet atau lamban”. 5.
Apa yang menjadi tugas Ibu dalam SIMPUS atau SP2TP ini ?
“ Yang menjadi tugas ibu tuh yah seperti mengumpulkan laporan laporan dari tiap – tiap poli setelah itu baru ibu membuat
laporannya yang tiap bulannya wajib diberikan kepada Dinas Kesehatan Kota Medan khususnya yang bertanggung jawab dalan
SP2TP ini adalah Bina YANKES”.
Universitas Sumatera Utara
73
3. Berdasarkan Hasil Wawancara Sub Bagian Bina YANKES Dinas Kesehatan Kota Medan :
1. Apakah menurut Ibu SIMPUS itu ? “ Menurut Ibu SIMPUS itu adalah program aplikasi komputer yang
merupakan p erangkat yang fungsinya itu mencatat mengelolah dan melaporkanseluruh data – data laporan dari seluruh Puskesmas yang ada di kota
Medan”. 2. Sudah berapa lama penerapan SP2TP atau SIMPUS ini ?
Penerapan SIMPUS ini memang sudah lama di tiap – tiap Puskesmas. Tetapi untuk penerapan SIMPUS online ini masih menjadi contoh itu
Puskesmas Teladan dan Puskesmas Glugur Darat, itu pun dalam penerapannya masih diterapkan elektronik Puskesmas dalam gedung saja,
untuk masalah SIMPUS online dari Puskesmas ke Dinas Kesehatan masih secara manual saja, karna letak lokasi Dinas Kesehatan kota Medan
dengan Puskesmas Teladan ini mudah di jangkau.
3. Bagaimana proses tahapan SIMPUS di Dinas Keshatan Kota Medan ini ? Tahapan SIMPUS ini, laporan dari tiap – tiap Puskesmas itu di serahkan
ke bagian Bina YANKES tiap bulannya sebelum tanggal 5, setalah itu bagian yang mengolah data tersebut ada 3 orang termasuk Ibu sendiri,
dan laporan itu di evaluasi sehingga kita dapat melihat 10 penyakit terbesar yang ada di setiap kecamatan dan kita juga dapat melihat obat –
obatan yang di perlukan di Puskesmas tersebut.
4. Apakah menurut Ibu dengan adanya suatu SIMPUS yang berbasis online dapat mempermudah pekerjaan pegawai ?
Suatu sistem yang berkenaan dengan teknologi itu menurut ibu dapat memudahkan pekerjaan petugas yang ada di sini, apalagi laporan –
laporan dari tiap Puskesmas langsung terintegrasikan ke Dinas Kesehatan jadi ibu tinggal langung lihat laporan tersebut dari komputer. Tetapi pada
kenyataannya banyak mengalami hambatan berupa leletnya jaringan sehingga jika jaringannya lagi lelet pekerjaan petugas jadi terhambat.
Universitas Sumatera Utara
74
4. Berdasarkan hasil Wawancara Kepada Masyarakat
Berdasarkan Kerangka Teori dalam Bab I, Penulis memilih menggunakan tinjauan kepustakaan dalam teori mengukur pelayanan yang berkualitas menurut
Zeithalm dkk dalam Boediono, 2003 : 114 di Karenakan kaitannya sesuai apa yang menjadi jawaban atas tujuan penulis.
Adapun tabel yang berisikan nama – nama informan tambahan yaitu pada masyarakat yang datang di Puskesmas Teladan yang berobat disana adalah
sebagai berikut :
Tabel 4.3 : Nama – nama Informan Tambahan Masyarakat :
No Nama Jenis Kelamin
Umur Pekerjaan
1. Muhamad joni
Laki – laki 62
Dosen Pensiunan 2.
Eliawati Perempuan
68 Ibu rumah tangga
3. Zul Manurung
Laki – laki 47
Wiraswasta 4.
Lona Perempuan
35 Ibu rumah tangga
Sumber Data: Hasil wawancara Informan Tabel ini menunjukan bahwa peneliti memilah dari informan – imforman
yang ada untuk di pilih sebagai yang lebih mengetahui pelayanan yang ada di Puskesmas Teladan Medan Kota. Hal ini menunjukan bahwa Informan yang
dipilih dapat menjawab dari tujuan si peneliti dalam menunjang data – data informasi yang dapat dimasukan dalam Informan tambahan dalam Kualitas
pelayanan di Puskesmas.
Universitas Sumatera Utara
75
A. Tanggible berwujud Berwujud atau kata lain dengan bukti langsung, merupakan penampakan
bentuk fisik produk pelayanan atau keberadaan peralatan, informasi yang di dapat dan fasilitas fasilitas yang tersedia di Puskesmas Teladan . Hal ini juga
di sampaikan dari beberapa masyarakat Joni,62 tahun yang berobat langsung di Puskesmas Teladan.
Apakah menurut Bapak fasilitas yang tersedia seperti ruang tunggu, toilet, tempat parkir sudah maksimal ?
“ Bapak lihat Komputer yang ada di Puskesmas ini ada, pada saat bapak mendaftar untuk berobat pun komputernya juga ada, ruang
tunngu dan toiletnya yah cukuplah, kalau seperti tempat parkirnya bapak rasa lumayan besar ya cukuplah kalau parkir kereta “.
Hal ini juga di sampaikan Bapak Zul, 47 tahun Kalau kita lihat dari sarana prasarana di Puskesmas ini, yang
begitulah tidak kurang dan tidak terlalu lengkap, Puskesmskan sebagai kesahatan tanggap darurat sementara, kalau mau yang
lengkap kita ke rumah sakit secara keseluruhan Puskesmas ini cukup lengkap dengan Puskesmas yang lain yang pernah saya datangi
Obat-obat, dokter, Komputerisasi dll.
B. Reliability Kehandalan Kehandalan merupakan prosedur pelayanan yang diberikan
memiliki kemampuan dalam memberikan pelayanan, melalui keahlian, sosialisasi, komunikasi aparat dalam memberikan pelayanan terhadap
Universitas Sumatera Utara
76
masyarakat, hal ini juga disampaikan dari beberapa masyarakat yang berobat di puskesmas Teladan Joni,62 tahun .
Apakah menurut bapak pegawai Puskesmas mampu dan handal dalam menggunakan alat bantu seperti komputer ?
“ Pada saat bapak mendaftar berobat itu ya bapak melihat pegawainya menggunakan komputer, ya pastilah sudah bisa. Bapak kan kurang
perhatikan pula tuh “. Hal ini juga di sampaikan ibu Lona,35 tahun :
“Ya cukup mampu saya lihat dalam pengoperasian komputer dan dalam melayani ibu, selama ibu berobat tapi tidak tahu jika saya tidak ada”
Apakah Bapak Zul 47 tahun mudah dalam mengakses informasi dari pegawai Puskesmas ?
“ menurut Bapak sih, yah bapak bisa mengerti informasi yang diberikan ke bapak seperti pada saat mendaftar bapak langsung
diberi tahu harus kemana, yah bapak ikuti aja apa kata pegawai itu “. Hal ini juga di utarakan oleh Ibu Eliawati 68 tahun :
“Mudah kita sudah ada kartu berobat kita daftar langsung dilayani, selama saya berobat ibu tetap dilayani, paling ya wajarlah kalau
pasiennya banyak terkadang ibu pun dapat pelayanan lama, ya sebagaimana mestinya Puskesmas yang sederhana”.
C. Responsives Daya tanggap
Universitas Sumatera Utara
77
Daya tanggap merupakan kesigapan dari aparat petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terhadap keluhan dari
masyarakat sehingga pelayanan tersebut respon dalam memberikan solusi dari setiap keluhan masyarakat tersebut. Hal ini disampaikan dari beberapa
masyarakat yang merasakan pelayanan. Apakah menurut Bapak Joni, 62 tahun Pegawai Puskesmas tepat waktu
hadir di tempat ? “ Kalau itu sih Bapak Kurang tau, karena Bapak berobatnya agak
siangan, tapi kalau bapak lihat sih ini kan puskesmas, berati pelayanannya harus tepat waktu kepada masyarakat “.
Apakah Bapak melihat ketidak adilan saat antrian ? bagaimana tindakan pegawai Puskesmas saat terjadi hal tersebut ?
“ Menurut Bapak tidak ada hal seperti itu, itukan emang sudah ada nomor antriannya, jadi masyarakat disini menunggu sampai
nomor antriannya di panggil”. D. Assurance Jaminan
Jaminan merupakan informasi yang jelas dan di mengerti kemampuan pegawai atas setiap informasi yang telah diberikan terhadap
masyarakat yang berobat di Puskesmas Teladan. Hal ini disampaikan dari beberapa masyarakat yang merasakannya.
Apakah Bapak Zul, 47 tahun merasa mendapatkan Pelayanan yang baik dari Pegawai Puskesmas Teladan ini ?
Ya, pegawai maupun dokternya ramah dan juga, seperti cepatnya dalam menangani pasien tanggap darurat dan saya pernah melihat
cara mereka menangani ibu hamil yang sudah mau melahirkan.
Universitas Sumatera Utara
78
Kalau kurang ya kita tahu sendiri namanya Puskesmas alat sarana dan prasaran semua terbatas tidak seperti Rumah sakit pada
umumnya.
Apakah Bapak Joni mendapatkan informasi yang jelas dari pegawai Puskesmas Teladan ?
“ Ya, seperti pada saat bapak mendaftar pun pegawainya sudah memberikan informasi Bapak harus ke Poli mana. Jadi Bapak ikuti
saja kata pegawainya itu, untuk sosialisasi bapak pernah juga mengikutinya seperti sosialisasi antisipasi demam malaria pada
waktu itu lagi maraknya“. E. Emphaty Empati
Empati seperti daya adaptasi dan toleransi merupakan kemampuan pegawai Puskesmas Teladan terhadap ekonomis, Kemudahan dan
kenyamanan. Apakah Ibu Eliawati, 68 tahun saat berobat mendapatkan tindakan
diskriminatif membeda – bedakan dari pegawai Puskesmas ? “ Tidak, karna ini sesuai nomor antrian jadi ibu dan juga lainnya
sesuai nomor antrian, pokoknya tidak ada hal yang seperti itu “.
Menurut Ibu Bapak letak Puskesmas Teladan mudah di jangkau untuk mendapatkan pelayanan ?
“ Mudah, kalau Bapak pribadi sih mudah karna rumah Ibu tidak jauh dari sini juga. “
Universitas Sumatera Utara
79
BAB V ANALISIS DATA
