mempengaruhi. Pembelajan dilakukan seseorang setelah membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki
kegunaan dan akan dijadikan sebagai referensi. Sikap menggambarkan tentang suatu evaluasi, perasaan dan
kecenderungan seseorang yang secara relatif konsisten terhadap suatu objek atau gagasan, karena sikap yang dimiliki seseorang
tentang sesuatu. Produsen hendaknya memperhatikan kepercayaan akan meningkatkan citra produkjasa dan orang-orang cenderung
bertindak sesuai dengan kepercayaan mereka. Integrasi Integration, merupakan kesatuan antara sikap dan
tindakan. Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan
perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.
31
c. Tahap-tahap Proses Pembelian Konsumen
32
Ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Tabel 2.2
Model lima tahap proses pembelian
31
Ibid. h. 240
32
Bilson Simamora, Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel, Jakarta: PT Gramedia Utama, 2001, h.94
Perilaku Pasca Membeli
Keputusan Membeli
Evaluasi Alternatif
Pencarian Informasi
Pengenalan Masalah
1 Pengenalan Masalah
Proses dimulai pada saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan pembelian. Pembeli merasakan adanya perbedaan
antara keadaan yang nyata dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan oleh adanya rangsangan internal maupun eksternal dari
pengalaman sebelumnya. Orang yang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan ini dan dimotivasi ke arah produk yang
diketahuinya akan memuaskan dorongan ini. Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya.
Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
33
2 Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin mencari atau mungkin juga tidak mencari informasi lebih lanjut. Jika
dorongan konsumen kuat dan produkjasa itu ada di dekatnya, mungkin konsumen akan langsung membelinya. Jika tidak, maka
kebutuhan konsumen ini hanya akan menjadi ingatan saja.
33
Duncan, Tom. 2005. Principles of Advertising IMC, Second Edition. McGraw-Hill, Inc. Bab 5
Pencarian informasi digolongkan ke dalam dua jenis, yaitu pencarian informasi karena perhatian yang meningkat, yang ditandai
dengan pencarian informasi yang sedang-sedang saja dan pencarian informasi dari segala sumber. Proses pencarian informasi dapat berasal
dari dalam memori internal dan dari bertanya kepada orang lain eksternal.
3 Evaluasi Alternatif
Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternative apa yang tepat untuk
mengatasi permasalahan yang dihadapinya. Evaluasi alternatif merupakan tahapan di mana konsumen
memperoleh informasi tentang suatu objek dan membuat penilaian akhir. Pada tahap ini konsumen menyempitkan pilihan hingga
alternatif yang dipilih berdasarkan besarnya kesesuaian antara manfaat yang diinginkan dengan yang bisa diberikan oleh pilihan produk yang
tersedia. Adapun proses evaluasi bisa dijelaskan asumsi-asumsi sebagai
berikut: a.
Pertama, diasumsikan bahwa konsumen melihat produkjasa sebagai sekumpulan atribut.
b. Kedua, tingkat kepentingan atribut berbeda-beda sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan masing-masing. Konsumen memilki
penekanan yang berbeda-beda dalam menilai atribut apa yang paling penting. Konsumen yang daya belinya terbatas,
kemungkinan besar sekali memperhatikan atribut harga sebagai yang utama.
c. Ketiga, konsumen mengembangkan sejumlah kepercayaan tentang
letak produk. Sejumlah kepercayaan mengenai merek tertentu disebut “Brand Image”. Misalnya, sejumlah kepercayaan
mengenai susu Dancow instant adalah rasa enak, harga terjangkau dan mutu terjamin.
d. Keempat, tingkat kepuasan konsumen terhadap produkjasa akan
beragam sesuai dengan perbedaan atribut. Misalnya, seseorang menginginkan besarnya gambar dari televisi. Maka, kepuasan
tertinggi akan diperoleh dari televisi paling besar dan kepuasan terendah dari televisi paling kecil. Dengan kata lain, semakin besar
ukuran televisi, maka kepuasannya juga semakin besar. e.
Kelima, konsumen akan sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui prosedur evaluasi.
4 Keputusan Pembelian
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Keputusan
pembelian merupakan tahapan di mana konsumen telah memiliki pilihan dan siap melakukan transaksi pembelian atau pertukaran antara
uang atau janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa.
Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama
dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan. Setelah keputusan diambil maka pembeli akan menjumpai serangkaian
keputusan menyangkut jenis produkjasa, merek, penjual, kualitas, waktu pembelian dan cara pembayaran.
5 Perilaku Pasca Pembelian
Perilaku pasca pembelian merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen yang tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan
keputusan pembelian. Pada tahapan ini konsumen akan mengalami dua kemungkinan yaitu kepuasan dan ketidak-puasan terhadap pilihan
yang diambilnya. Setelah membeli suatu produk, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya.
Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya
dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika
produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.
Semua tahap yang ada dalam proses pembelian sampai dengan tahap kelima yang bersifat operatif. Perasaan dan perilaku sesudah
pembelian dapat mempengaruhi penjualan ulang dan juga mempengaruhi ucapan-ucapan pembeli kepada pihak lain tentang
produk yang dibelinya. Hal ini karena ada kemungkinan bahwa pembeli mengalami ketidakpuasan tersebut.
34
d. Model Perilaku Pembelian
