27
1.2. Permasalahan
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka dirumuskan permasalahan: Apakah ada pengaruh faktor lingkungan pendidikan, ekonomi,
tindakan keluarga, tindakan petugas kesehatan, sarana dan prasarana, faktor psikologis pembelajaran, sikap, motivasi terhadap kunjungan kembali pasien umum
pada Instalasi Rawat Inap di RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh Tahun 2009.
1.5. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh faktor lingkungan pendidikan, ekonomi, tindakan keluarga, tindakan petugas kesehatan, sarana dan
prasarana, faktor psikologis pembelajaran, sikap, motivasi terhadap kunjungan kembali pasien umum pada Instalasi Rawat Inap di RSU dr. Zainoel Abidin Banda
Aceh Tahun 2009.
1.6. Hipotesis
Ada pengaruh faktor lingkungan pendidikan, ekonomi, tindakan keluarga, tindakan petugas kesehatan, sarana dan prasarana, faktor psikologis pembelajaran,
sikap, motivasi terhadap kunjungan kembali pasien umum pada Instalasi Rawat Inap di RSU dr.Zainoel Abidin Banda Aceh Tahun 2009.
Universitas Sumatera Utara
28
1.5. Manfaat Penelitian
Penelian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi : 1.
Bagi manajemen RSUZA Banda Aceh, hasil penelitian ini diharapkan dapat
memberikan masukan dan informasi bagi perbaikan dan penyusunan administrasi rumah sakit dalam menjalankan fungsi manajemen pelayanan.
2. Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya,yaitu sebagai bahan perbandingan
penelitian lain yang belum dikaji dalam penelitian ini serta memberikan kontribusi terhadap masalah penelitian selanjutnya.
3. Sebagai masukan bagi Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat
untuk dapat dijadikan referensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Universitas Sumatera Utara
29
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kunjungan Kembali
Kunjungan kembali pasien merupakan pengambilan keputusan oleh konsumenpasien. Pengambilan keputusan konsumen consumer decision making
adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pembelajaran untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu di antaranya
Setiadi, 2008. Menurut Suryani 2008 berpendapat ada lima peranan yang terlibat dalam
mengambil keputusan. Kelima peran tersebut meliputi : a.
Pemrakarsa initiator, yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk membeli suatu barangjasa.
b. Pembawa pengaruh influencer, yaitu orang yang memiliki pandangan atau
nasihat yang mempengaruhi keputusan. c.
Pengambilan keputusan decider, yaitu orang yang menentukan keputusan. d.
Pembeli buyer, yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata. e.
Pemakai user, yaitu orang yang mengonsumsi dan menggunakan barangjasa. Suryani 2008 juga mengatakan bahwa dilihat dari proses pengambilan
keputusan, proses keputusan sangat bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang komplek. Ada dua dimensi yaitu tingkat pengambilan keputusan dan derajat
Universitas Sumatera Utara
30
keterlibatan saat menggunakan jasa. Pada dimensi pertama, konsumen dibedakan berdasarkan tingkat pengambilan keputusan. Konsumen sering melakukan pencarian
informasi dan evaluasi terhadap jasa sebelum keputusan diambil. Dilain pihak ada pula konsumen yang jarang mencari informasi tambahan, karena konsumen ini telah
terbiasa membeli jasa tersebut. Pada dimensi ke dua, konsumen dibedakan berdasarkan tingkat keterlibatan saat memilih suatu jasa. Pada saat itu konsumen
tidak jarang terlibat terlalu dalam, hal ini dapat terjadi karena ; a Produk sangat penting bagi konsumen sebab image pribadi dari konsumen terkait dengan produk b
Adanya keterkaitan secara terus menerus dengan konsumen c Mengandung resiko yang cukup tinggi d Pertimbangan emosional e Pengaruh dari norma group.
Assael 1995 dalam Suryani 2008 menjelaskan model stimulus-organism- response. Ada dua faktor yang memengaruhi pengambilan keputusan yang
selanjutnya akan menentukan respon konsumen. Pertama adalah konsumen itu sendiri. Ada dua unsur dari konsumen yang berpengaruh terhadap pengambilan
keputusan yaitu pikiran konsumen yang meliputi kebutuhan, motivasi, persepsi, sikap, dan karakteristik konsumen yang meliputi demografi, gaya hidup dan
kepribadian konsumen. Faktor kedua adalah pengaruh lingkungan yang terdiri atas nilai budaya, pengaruh sub dan lintas budaya, kelas sosial, dan situasi lain yang
menentukan.
Universitas Sumatera Utara
31
Gambar 2.1 Model perilaku konsumen
Sumber : Assael 1995
Faktor lingkungan ini melalui komunikasi akan menyediakan informasi yang dapat berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen. Adapun bentuk dari
komunikasi dapat berupa komunikasi kelompok, komunikasi dari mulut ke mulut komunikasi pemasaran dan lintas kelompok. Setelah konsumen membuat keputusan,
evaluasi setelah pembelian dilakukan. Selama proses evaluasi ini, konsumen akan belajar dari pengalaman dan merubah pola pikirnya serta mengevaluasi. Pengalaman
konsumen ini secara langsung akan berpengaruh pada kunjungan ulang berikutnya. Menurut Suryani 2008 yang mengutip pendapat Maslow mengenai prilaku
manusia adalah sebagai berikut:
Fakt or individual
Pengambil an Keput usan
Pengaruh lingkungan
Umpan bal ik t erhadap evaluasi paska pembelian
Respon-respon Konsumen
Umpan bal ik t erhadap perkembangan lingkungan
pada st rat egi pemasaran Komunikasi
Universitas Sumatera Utara
32
1. Manusia merupakan makhluk yang serba berkeinginan. Manusia senantiasa
menginginkan sesuatu dan lebih banyak. Jika suatu kebutuhan telah terpenuhi akan timbul kebutuhan baru dan proses ini tidak akan sebelum manusia
meninggal. 2.
Sebuah kebutuhan yang terpenuhi bukanlah sebuah motivator perilaku. Hanya kebutuhan-kebutuhan yang tidak terpenuhi yang akan memotivasi individu untuk
melakukan suatu perilaku atau tindakan tertentu. 3.
Kebutuhan manusia tersusun secara berjenjang. Menurut Maslow manusia memiliki lima macam kebutuhan yang tersusun secara berjenjang hirarkis, mulai
dari kebutuhan yang paling dasar yaitu kebutuhan fisiologis hingga kebutuhan aktualisasi diri.
Pada pengambilan keputusan terdapat peran-peran tertentu yang dapat dilakukan oleh anggota keluarga. Menurut Schiffman dan Kanuk yang dikutip oleh
Suryani 2008 terdapat delapan peran yang dapat dilakukan oleh anggota keluarga, antara lain:
1. Penjaga pintu gatekeepers
Perannya adalah mengatur dan mengendalikan informasi yang akan masuk ke keluarga.
2. Pemberi Pengaruh influencer
Perannya adalah memberi pengaruh kepada anggota keluarga yang lain, untuk mengambil keputusan.
Universitas Sumatera Utara
33
3. Pengambilan keputusan decision maker
Perannya adalah memutuskan produkjasa yang akan dibeli. 4.
Pembeli buyer Perannya adalah membeli atau melakukan transaksi atas barang atau jasa.
5. Penyiap preparer
Perannya menyiapkan segala sesuatunya sehingga produk atau jasa siap digunakan.
6. Pengguna user Perannya memakai produk atau menggunakan produk.
7. Pemelihara maintainer Perannya adalah merawat dan melakukan usaha-usaha yang memungkinkan
produk atau jasa dapat digunakan dan dapat berfungsi dengan baik. 8. Pembuang disposer
Perannya adalah berinisiatif menghentikan atau tidak melanjutkan penggunaan produk atau jasa yang digunakan oleh keluarga.
2.2. Pasien
Pohan 2003 mendefinisikan pasien konsumen adalah pelanggan pelayanan kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak dengan pelayanan kesehatan.
Berdasarkan pengertian ini maka terdapat dua macam pelanggan, yaitu: pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Universitas Sumatera Utara
34
Pelanggan internal ialah semua orang yang bekerja dalam organisasi pelayanan kesehatan dan pelanggan internal ini sangat penting karena harus
bekerjasama dalam menghasilkan pelayanan kesehatan yang bermutu. Pelanggan eksternal ialah orang yang di luar organisasi pelayanan kesehatan yang memperoleh
pelayanan kesehatan yang dihasilkan oleh organisasi pelayanan kesehatan. Pelanggan eksternal ini termasuk pasien, keluarganya, dokter berpraktek swasta, dokter tamu,
pekerja sukarela. Kebutuhan pasien disebuah rumah sakit Pohan, 2003 yaitu:
a. Kebutuhan terhadap akses pelayanan kesehatan, artinya kemudahan memperoleh
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan. b.
Kebutuhan terhadap pelayanan yang tepat waktu, artinya tingkat ketersediaan pelayanan kesehatan pada saat dibutuhkan.
c. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang efisien dan efektif, artinya biaya
pelayanan kesehatan terjangkau dan benar jumlahnya serta mampu mengurangi atau menghilangkan keluhanpenyakit.
d. Kebutuhan terhadap pelayanan yang tepat dan layak, artinya pelayanan kesehatan
yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. e.
Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan demi keamanan pelanggan dan mengurangi terjadinya bahaya cedera.
f. Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua
pelanggan harus diperlakukan sebagai manusia yang penting dan terhormat.
Universitas Sumatera Utara
35
g. Kebutuhan terhadap kesinambungan pelayanan kesehatan, artinya semua kegiatan
pelayanan kesehatan pasien harus dikoordinasikan dengan efektif. h.
Kebutuhan terhadap kerahasiaan, artinya semua informasi pasien harus terjamin kerahasiaannya dan rahasia baru dapat dibuka atas izin pasien dan dilakukan oleh
pejabat yang diberi wewenang.
2.3. Perilaku