97
terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSU dr. Zainoel Abidin dirasakan kurang, Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang semakin meningkat termasuk di
dalamnya pasien umum, di mana semakin sadar akan kualitas pelayanan rumah sakit, maka diperlukan peningkatan pelayanan kesehatan di RSU dr. Zainoel Abidin,
artinya berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan selalu mengevaluasinya.
Ada dua faktor utama yang memengaruhi jasa pelayanan di RSU dr. Zainal Abidin, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. Apabila
pelayanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan pasien umum khususnya, maka jasa pelayanan akan dipersepsikan dengan baik. Jika jasa
yang diterima melampaui harapan pasien umum, maka jasa dipersepsikan sebagai pelayanan yang diideal. Jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya pelayanan yang diterima oleh pasien umum akan memengaruhi kunjungan
kembali ke RSU dr. Zainoel Abidin tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pemakainya secara konsisten.
5.8 Pengaruh Sikap Terhadap Kunjungan Kembali Pasien
Menurut Suryani 2008 sikap konsumen merupakan faktor psikologis penting yang perlu dipahami pemasar karena sikap dianggap mempunyai korelasi
yang positif dan kuat dengan perilaku. Bahkan sikap dipandang sebagai prediktor yang efektif untuk mengetahui perilaku konsumen. Pasien yang suka atau bersikap
Universitas Sumatera Utara
98
positif terhadap suatu jasa pelayanan akan cenderung memiliki keinginan yang kuat untuk memilih rumah sakit yang disukainya tersebut. Sebaliknya, pasien bersikap
negatif terhadap suatu jasa pelayanan, maka pasien tidak akan memilih rumah sakit tersebut,bahkan tidak jarang akan menyampaikan ketidaksukaannya tersebut kepada
teman, kerabat atau tetangganya. Menurut Schiffman dan Kanuk 2007 sikap merupakan ekspresi perasaan yang berasal dari dalam diri individu yang
mencerminkan seseorang senang atau tidak senang, suka atau tidak suka, setuju atau tidak setuju terhadap suatu obyek.
Berdasarkan hasil uji statistik, didapatkan nilai p = 0,103 p 0,05, hal ini berarti variabel sikap memberikan pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap
kunjungan kembali pasien umum di bagian rawat inap RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Hal ini berarti RSU dr. Zainoel Abidin sudah memberikan yang positif
tetapi masih ada pasien yang mengeluhkan tidak senang dengan paramedis dalam memberi pelayanan, di samping itu pasien merasa tidak nyaman dirawat di RSUZA.
Jika pasien khususnya pasien umum merasakan bahwa harapanya terpenuhi maka hal ini akan menjadikan pengalamannya itu sebagai proses belajar yang selanjutnya akan
menghasilkan sikap di mana sikap ini cenderung akan menguntungkan RSU dr. Zainoel Abidin seperti mempunyai kesan yang baik terhadap rumah sakit dan
kesediannya memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut.
Universitas Sumatera Utara
99
5.9 Pengaruh Motivasi Terhadap Kunjungan Kembali Pasien
Menurut Jeffrey dalam Suryani 2008 proses motivasi terjadi karena adanya kebutuhan, keinginan maupun harapan yang tidak terpenuhi yang menyebabkan
timbulnya ketegangan. Pada tingkat tertentu ketegangan ini akan berubah menjadi hasrat yang mendorong individu melakukan suatu perilaku tertentu guna memenuhi
kebutuhan,keinginan dan hasrat tersebut. Di dalam melakukan perilaku inilah sangat dimungkinkan terjadi perbedaan antara konsumen satu dengan yang lain, meskipun
sebenarnya memiliki kebutuhan dan keinginan sama. Hasil uji statistik variabel motivasi menunjukkan pengaruh positif tetapi tidak
signifikan terhadap kunjungan kembali pasien umum pada Instalasi Rawat Inap RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh dengan nilai p = 0,238 p 0,05. Peneliti berasumsi
bahwa pihak rumah sakit sudah memberikan yang positif, tetapi masih ada kinerja yang masih kurang baik seperti ketepatan diagnosis sangat diperlukan, sehingga
dokter dapat memberikan obat yang sesuai dengan penyakitnya, untuk itu kompetensi dokter harus dapat diandalkan. Setiap pasien khususnya pasien umum di RSU dr.
Zainoel Abidin pada dasarnya ingin diperlakukan khusus artinya lain dari pada pasien yang lainnya. Adanya rasa simpati dari dokter dan paramedis, simpati maksudnya
ialah mencoba memahami apa yang diinginkan dan dirasakan oleh pasien. Oleh karena itu keluhan-keluhan ataupun permintaan-permintaan pasien harus didengar
dengan seksama, jika hal tersebut diperhatikan oleh tenaga medis maka pasien juga akan simpati kepada tenaga medis yang merawatnya dan juga akan berpengaruh pada
penilaian pasien terhadap citra RSU dr. Zainoel Abidin serta memotivasi pasien untuk berkunjung kembali khususnya pasien umum sehingga terjadi peningkatan.
Universitas Sumatera Utara
100
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.2 Kesimpulan
Penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan : 1.
Variabel yang tidak berpengaruh terhadap kunjungan kembali pasien umum pada instalasi rawat inap di Rumah Sakit Umum dr. Zainoel Abidin Banda Aceh yaitu
pendidikan, ekonomi, tindakan keluarga, sarana, prasarana, pembelajaran, sikap, motivasi. Variabel yang berpengaruh terhadap kunjungan kembali pasien umum
adalah tindakan petugas kesehatan p=0,022. 2. Nilai overal persentage dari uji regresi logistik sebesar 62,2 artinya variabel
tindakan petugas kesehatan mampu menjelaskan tingkat kunjungan kembali pasien umum sebesar 62,2, sedangkan 38,8 lagi dipengaruhi oleh variabel
atau faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
6.3 Saran
1. Pengrekrutan petugas lebih selektif, tidak hanya tertulis diharapkan juga
dilakukan tes wawancara. 2.
Penempatan petugas di loket penerimaanregistrasi pasien harus memiliki kriteria dengan kemampuan komunikasi yang baik, ramah, dan
berpenampilan menarik.
Universitas Sumatera Utara
