91
petugas pelaksana pelayanan. Peningkatan ilmu dan pengetahuan petugas harus dilakukan melalui pendidikan terus menerus karena ilmu kedokteran, ilmu kesehatan
dan ilmu psikologis manusia serta ilmu lain yang terkait dengan ilmu ini berkembang sangat cepat, demikian juga upaya untuk meningkatkan ketrampilan petugas dalam
mengaplikasi petugas terbiasa dan cakap. Di samping itu juga diharapkan keramahan
para petugas RSU dr. Zainoel Abidin dalam proses pemeriksaan, sebab keramahan salah satu bentuk pelayanan yang dapat juga merupakan proses pengobatan.
Secara operasional di lapangan, adapun upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kunjungan kembali pasien umum rawat inap RSUZA adalah sebagai
berikut :
5.4.1 Pelayanan di loket pendaftaranregistrasi
Bagian pendaftaranregistrasi pasien mempunyai pengaruh dan nilai strategis meskipun belum ada tindakan pelayanan medis. Di tempat pendaftaran ini, pasien
mendapat pengalaman kontak pertama dengan pelayanan rumah sakit yang akan memberi arti tersendiri dalam proses pelayanan selanjutnya. Sejak dikenal istilah
kesan pertama merupakan kesan yang tidak pernah terlupakan, pihak manajemen rumah sakit harus memahami dan menghayati betapa pentingnya efektifitas bagian
penerimaan pasien ini, di samping tempat pertama menerima pasien juga berfungsi sebagai resepsionis yang harus melayani pasien dengan sikap bernuansa Islami,
sopan, ramah, luwes, simpatik dan terampil dan komunikatif dalam memberi informasi serta sedapatnya berpenampilan menarik
Universitas Sumatera Utara
92
Ketepatan waktu mulai pelayanan dan keberdaan petugas di ruang kerjanya ini menjadi prioritas utama. Kartu berobat pasien harus sudah dipersiapkan
sebelumnya dan di tempatkan tersusun sacara teratur pada tempat yang mudah ditemukan pada saat dibutuhkan. Kartu berobat pasien tidak boleh ada yang hilang
karena pada kartu tersebut telah tertera catatan pelayanan medis sebelumnya yang sangat berguna untuk pelayanan selanjutnya. Menurut Sinulingga 2002, dalam
menjalin hubungan dengan pasien ataupun keluarga yang mendampinginya, sebaiknya petugas pelayanan kesehatan;
a. Menyapa setiap pasien yang datang kehadapannya dengan ramah dan sopan. b. Menatap ataupun kontak mata dengan pasien saat berkomunikasi.
c. Melayani proses pendaftaran dengan cepat dan tidak berbelit-belit. d. Memberi informasi kepada pasien dan petunjuk yang jelas mengenai prosedur
pelayanan, ruang-ruang pelayanan dan hal-hal yang ditanyakan pasien.
5.4.2 Pelayanan di ruang rawat inap
Petugas kesehatan di bagian ini harus mulai kerja tepat waktu dan harus berada di ruang kerjanya. Penampilan petugas harus bersih dan menarik demikian
juga ruang rawat inap harus selalu bersih dan rapi. Peralatan medis dan peralatan lainnya yang dipakai harus sudah dipersiapkan dan diletakkan secara teratur pada
tempatnya yang mudah terjangkau. Sikap manusiawi dari petugas dalam menanyakan dan mendengarkan keluhan
pasien merupakan bagian awal dari proses penyembuhan. Umumnya pasien yang sakit menginginkan dilayani secara manusiawi, responsif terhadap kebutuhan dan
Universitas Sumatera Utara
93
permintaannya, mengharapkan perhatian dari petugas pelayanan. Respons terhadap keluhan ini menandakan adanya perhatian yang besar terhadap keadaan pasien,
sehingga pasien merasa aman terlindungi. Dalam hubungan semacam ini, pasien akan menceritakan pengalamannya sendiri berkaitan dengan keluhan yang dirasakannya
dan hal ini akan membantu tenaga medis untuk menetapkan situasi sebenarnya dalam pemeriksaan. Ketepatan dari diagnosa sedikit banyaknya dipengaruhi oleh pernyataan
pasien atas keluhannya Hasan, 2007. Menurut Sinulingga 2002 Dalam proses pemeriksaan, tenaga medis harus
mendasarkan aktifitasnya pada pemahaman yang utuh terhadap penderitaan yang dirasakan pasien dan dalam melakukan pemeriksaan dituntut ketelitian dan
kecermatan serta kehati-hatian sebab pemeriksaan yang tidak teliti dapat menimbulkan kerugian pada pasien. Kepercayaan pasien baru akan tumbuh dengan
melihat cara pemeriksaan yang dilakukan tenaga medis terhadap pasien. Pada umumnya pasien akan semakin percaya pada tenaga medis yang memiliki
ketrampilan dan ketelitian dalam pemeriksaan. Nainggolan 2004 mengemukakan bahwa betapa efisien prosedur pelayanan yang diciptakan dengan ditunjang fasilitas
sarana dan prasarana yang bagus, tidak mempunyai arti apabila tidak diolah dan ditangani oleh tenaga medis yang memiliki kemampuan dan keterampilan yang
memadai dalam jumlah yang cukup serta mempunyai sikap mental yang baik.
5.4.3 Pelayanan di bagian obat
