111
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah:
1. Karakteristik responden tertinggi berdasarkan: usia, jenis kelamin, pendapatan perbulan, pendidikan, dan pekerjaan adalah sebagai
berikut: a. Usia Responden
Dalam penelitian ini sebagian besar responden berusia dibawah 25 tahun yaitu sebanyak 60 orang 60 dari 100 responden.
b. Jenis kelamin Responden Dalam penelitian ini sebagian besar responden berjenis kelamin
laki-laki yaitu sebanyak 60 orang 60 dari 100 responden. c. Pendapatan perbulan Responden
Dalam penelitian ini sebagian besar responden mempunyai pendapatan perbulan Rp 5.000.000 yaitu sebanyak 80 orang
80 dari 100 responden. d. Status Responden
Sebagian besar responden dalam penelitian ini berstatus single yaitu sebanyak 75 orang 75 dari 100 responden.
e. Pendidikan Responden Dalam penelitian ini sebagian besar berpendidikan SMUSTM
Sederajat yaitu sebanyak 65 orang 65 dari 100 responden. f. Pekerjaan Responden
Dalam penelitian ini sebagian besar responden pekerjaannya sebagai mahasiswamahasiswi yaitu sebanyak 65 orang 65 dari
100 responden. 2. Kepuasan Nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY berdasarkan
Variabel Independen X Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan nasabah sebagai variabel Dependen. Y yaitu:
a. Tangible X
1
rata-rata penilaian responden sebesar 3,91 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41
– 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item pertanyaan
dipersepsikan setuju dan sangat setuju oleh responden.
b. Variabel reliability X
2
rata-rata penilaian responden sebesar 3,96 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval
3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item
pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden.
c. Variabel responsiveness X
3
rata-rata penilaian responden sebesar 4,05 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada
interval 3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item
pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Variabel assurance X
4
rata-rata penilaian responden 3,98 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41
– 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item pertanyaan
dipersepsikan setuju oleh responden.
e. Variable emphaty X
5
. Rata-rata penilaian responden sebesar 4,03 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval
3,41 – 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item
pertanyaan dipersepsikan setuju oleh responden.
f. Variabel kepuasan nasabah Y adalah sebesar 3,94 yaitu termasuk dalam kriteria puas, karena berada pada interval 3,41
– 4,20. Hasil ini didukung dengan hampir semua item pertanyaan dipersepsikan
setuju dan sangat setuju oleh responden.
3. Dari ke 5 variabel bebas atau variabel layanan, yang berpengaruh secara signifikan adalah variabel reliability X
2
dan responsiviness X
3
. Karena Variabel reliability layanan kehandalan berpengaruh positif dan signifikan
dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig 0,024 0,05. Demikian juga pada
Variabel responsiveness layanan tanggapan berpengaruh positif dan signifikan
dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig 0,030 0,05. Sedangkan Variabel
tangible layanan bukti fisik berpengaruh positif tetapi tidak
signifikan dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang
ditunjukkan dengan nilai sig 0,722 0,05. Variabel assurance layanan jaminan berpengaruhpositif tapi tidak signifikan
dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig
0,587 0,05. Demikian juga dengan variabel emphaty layanan empati berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig 0,327
0,05.
6.2. Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian dari ke 5 variabel bebas atau variabel layanan, yang berpengaruh secara signifikan adalah variabel
reliability X
2
dan responsiviness X
3
. Karena variabel reliability layanan kehandalan berpengaruh positif dan signifikan
dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig
0,024 0,05. Dilihat dari hasil tersebut, maka karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY harus meningkatkan kualitas pelayanan
kehandalan reliability yaitu memberikan pengarahan atas keunggulan produk yang ditawarkan, melayani nasabah tanpa
kesalahan, dan karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani tidak membedakan nasabah yang datang.
Demikian juga pada Variabel responsiveness layanan tanggapan berpengaruh positif dan signifikan
dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig 0,030
0,05. Dilihat dari hasil tersebut, maka PT. Bank Papua Cabang DIY
harus meningkatkan
kualitas pelayanan
tanggapan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI