2 Pasar produsenpasar industri
Pasar produsen juga disebut pasar industri atau pasar bisnis, adalah suatu pasar yang terdiri ats individu-
individu dan lembaga atau organisasi yang membeli barang-barang untuk diproses lagi sampai menjadi produk
akhir yang kemuadian dijual.
3 Pasar pedagangpasar penjual
Pasar penjualpasar pedagang adalah suatu pasar yang terdiri atas indidu-individu dan lembaga atau organisasi
yang memperolehmembeli produk dengan maksud untuk dijual lagi atau disewakan agar mendapatkan laba.
4 Pasar pemerintah
Pasar pemerintah adalah dimana terdapat lembaga- lembaga pemerintah, seperti: departemen-departemen,
direktorat, kantor-kantor dinas dan instansi lain.
5 Pasar internasional
Pasar internasional merupakan transaksi jual beli barang dan jasa secara global melibatkan perdagangan dengan
berbagai negara di dunia.
2.1.3. Konsep Pemasaran
Menurut Philip Kotler dalam Usi Usmara, 2008: 7-10, konsep pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan
mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang konsumen PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
atau pelanggan butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai.
Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep-konsep inti berikut ini:
1 Kebutuhan needs
Kebutuhan manusia
adalah suatu
keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu.
2 Keinginan wants
Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih
mendalam.
3 Permintaan dimand
Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh kemammpuan dan kesediaan
untuk membeli.
4 Produk product
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan untuk memuaskan suatu
kebutuhan atau keinginannya.
5 Nilai, biaya dan kepuasan value, cost and satisfaction
Nilai, biaya dan kepuasan adalah taksiran konsumen atau pelanggan mengenai kapasitas keseluruhan suatu
produk untuk memuaskan kebutuhannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6 Pertukaran dan transaksi change and transaction
Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh produk yang dikehendaki dari sesorang dengan menawarkan suatu
yang lain sebagai balasannya. Transaksi adalah unit dari pertukaran. Transaksi merupakan perdagangan nilai-nilai
diantara dua pihak. Transaksi tidak mengharuskan uang sebagai salah satu nilai yang diperdagangkan atau
dipertukarkan.
7 Pasar market
Konsep pertukaran membawa perusahaan kepada konsep pasar. Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial
yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia dan mampu melibatkan diri dalam satu
pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut.
8 Pasar dan pemasar market and marketer
Pasar adalah seseorang yang mencari sumber daya dari orang lain dan bersedia menawarkan sesuatu yang
bernilai sebagai imbalannya.
9 Pemasaran Hubungan dan Jaringan Pemasaran
relationship marketing and marketing network
Pemasaran hubungan adalah praktek membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-
pihak kunci pelanggan, pemasok, dan penyalur untuk mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang.
10 Pemasar dan calon pembeli marketer and potential
buyers
Pemasar adalah seorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlihat dari pertukaran nilai .
sedangkan calon
pembeli adalah
sesorang yang
diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai.
Pengertian di atas sasaran dari setiap kegiatan pemasaran adalah untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini
orientasi dari pemasaran sendiri adalah pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen akhir. Seorang pemasar yang berhasil
dalam persaingan, selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan atau pasar sasaran.
Konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu:
1 Fokus pasar : Perusahaan akan berhasil baik jika
menetapkan batas pasarnya secara cermat. Perusahaan akan berhasil baik bila mana mempersiapkan program pemasaran
yang sesuai dengan masing-masing pasar sasaran.
2 Orientasi
Kepada pelanggan
: Pemikiran
yang berorientasi pelanggan mengharuskan perusahaan untuk
secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut padang
pelanggan bukan
dari sudut
pandang sendiriperusahaan.
3 Pemasaran yang terkoordinasi:
A. Berbagi fungsi pemasaran armada penjualan, periklanan, riset pemasaran dan lain-lain harus terkoordinasi.
B. Pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain perusahaan. Pemasaran akan berhasil
bila seluruh karyawan perusahaan menyadari bagaimana dampak terhadap kepuasan pelanggan.
4 Kemampulabaan : Kunci utama perusahaan adalah laba,
bagi organisasi nirlaba atau organisasi masyarakat, tujuannya adalah mempertahankan dan menarik cukup dana
guna menyelenggarakan kegiatan perusahaan.
2.1.4. Jasa
A. Pegertian Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar
berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar
yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa dalam
mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran
Pengertian jasa dikemukakan oleh Fandy Tjiptono 2009: 6 memberikan batasan bahwa jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible
tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.
B. Manajemen Pemasaran Jasa
Manajemen pemasaran jasa menurut kotler dan keller 2006: 376 menegemukan pengertian jasa adalah setiap
tindakan atau kinerja yang di tawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Jasa pada
dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan
diproduksi pada saat bersamaan, keduanya memberikan nilai tamabah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya.
C. Karakteristik jasa
Menurut Kotler dalam Tony Wijaya, 2006: 16 adalah sebagai berikut
1 Tidak berwujud intangibility: Jasa bersifat intangibility, artinya para konsumen tidak dapat dilihat, dirasa, diraba
atau didengar atau dicium sebelum dibeli. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2 Tidak terpisahkan Inseparability: Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi secara
bersamaan. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3 Bervariasi variability: Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standard ized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis bergantung
pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4 Mudah Lenyaptidak tahan lama perishability: Jasa merupakan komoditas yang yang tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan. Ketidak tahan lamaan jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan.
Tetapi kenyataanya, permintaan konsumen akan jasa
sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman.
Dari keempat karakteristik utama jasa diatas, dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas pelayanan lebih sulit
dievaluasi dibandingkan dengan kualitas produk, sehingga kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan menjadi lebih kompleks. -
Konsumen tidak hanya semata-mata mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan hasil akhir, melainkan
juga mempertimbangkan proses pelayanannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
- Persepsi kualitas pelayanan timbul dari seberapa jauh
pemberi jasa memberi pelayanan seperti yang diharapkan konsumen.
2.1.5. Faktor-Faktor yang Menentukan Keberhasilan Pemasaran
Jasa A.
Produk Product
Kotler 2002: 448 mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk
memenuhi kebutuhan atau keinginan. Produk – produk ini
meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Barang sendiri jika dilihat
dari penggunaannya dapat dibedakan menjadi :
a Barang Konsumsi
Consumer Goods
. Barang
konsumsi dibedakan menjadi empat yaitu : 1 Convinence goods merupakan barang yang biasanya
dibeli secara berulang, cepat, seringkali tanpa perencanaan, dan dengan upaya yang minimum.
Barang jenis ini dibagi menjadi beberapa jenis : - Barang bahan pokok staples goods adalah
barang yang sering dibeli rutin tanpa banyak pertimbangan, umumnya merupakan barang
kebutuhan sehari – hari.
- Barang dorongan hati impulse goods adalah barang
– barang yang dibeli tanpa adanya perencanaan dan pertimbangan yang matang .
- Barang darurat dan mendesak emergency goods adalah barang
– barang yang dibeli ketika masa – masa kritis atau darurat.
2 Shopping goods merupakan barang yang dalam pembeliannya memerlukan proses seleksi, dimana
konsumen akan
membandingkan karakteristik
barang tersebut berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya.
3 Speciality goods merupakan barang – barang yang
memiliki karakteristik yang unik atau identifikasi merek brand identification yang menyebabkan
sejumlah pembeli bersedia melakukan upaya pembelian yang khusus.
4 Unsought goods merupakan barang – barang yang
belum diinginkan dan tidak diketahui oleh konsumen potensial.
b Barang Industri industrial goods. Barang industri dibedakan menjadi tiga macam yaitu Bahan baku dan
suku cadang material and parts, Barang modal capital items, Perlengkapan dan jasa bisnis supplies
and business services .
B. Harga Price
Menurut Monroe
2005, harga
merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk
memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga merupakan salah satu faktor penting dalam mengambil keputusan untuk
melakukan transaksi atau tidak Engel, Blackwell dan Miniard, 1996.
Menurut Kotler dan Keller 2009, harga adalah elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja
menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan
proporsi nilai
suatu produk.
Pemasaran produk perlu memahami aspek psikologis dari informasi harga yang meliputi harga referensi reference
price , inferensi kualitas berdasarkan harga price-quality
inferences dan petunjuk harga price clues.
C. TempatSaluran Distribusi PlaceDistribution
Menurut Kotler 2002: 558, distribusi ialah serangkaian organisasi yang saling tergantung dan terlibat
dalam proses untuk menjadikan produk barang dan jasa siap untuk digunakandikonsumsi. Distribusi berkaitan
dengan kemudahan memperoleh produk di pasar dan tersedia
saat konsumen
mencarinya. Distribusi
memperlihatkan berbagai
kegiatan yang
dilakukan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
perusahaan untuk menjadikan produk atau jasa diperoleh dan tersedia bagi konsumen.
D. Promosi Promotion
Promosi merupakan sebuah usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam menginformasikan produknya
kepada target pasarnya. Selain memberi informasi tentang produk, perusahaan juga berusaha mempengaruhi konsumen
agar tertarik untuk membeli produk barang atau jasa yang dipasarkannya. Kegiatan promosi ini menjadi salah satu
bagian dari pemasaran. Kotler dan Keller 2009: 510 menyatakan bahwa
promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung
maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang
dijual. Tujuan
utama dari
promosi adalah
menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan
bauran pemasarannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2.1.6. Kualitas Pelayanan
A. Pengertian Kualitas Pelayanan
Perlu dipahami bahwa layanan service berasal dari orang orang pegawaikaryawan bukan dari organisasi atau
perusahaan. Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia
layanan kepada pihak yang dilayani. Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan
utama dalam berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menerus menjalin hubungan
dengan perusahaan. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan agar
pelanggan puas dan setia. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat Kotler
dan Keller 2007. Menurut Barata 2004: 23 bahwa : “Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan,
sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat nasabah. Menurut
Aritonang 2005: 26 bahwa : Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal
dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan pelanggan adalah kemampuan perusahaan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan sehingga pelanggan tertarik akan produk atau jasa tersebut Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri, perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara
berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara
penyampaiannya saja, biasanya terdapat pada elemen- elemen sebagai berikut : kualitas meliputi usaha memenuhi atau
melebihkan harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, kualitas merupakan
kondisi yang selalu berubah. Dengan penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan
dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat
dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang nyata-nyata mereka terima peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
B. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa menurut Fandi Tjiptono 2004: 59 adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan penegendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
C. Ukuran Kualitas Pelayanan
Parasuraman dalam Paramitha: 2010 mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan dimensi SERVQUAL
Service Quality. dimensi SERVQUAL tersebut yaitu:
1 Tangibles bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan saran dan prasaranan fisik serta keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung,
gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan teknologi
serta penampilan
pegawainya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2 Reliability Keandalan yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. 3 Responsiveness ketanggapan yaitu suatu kamauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan , dengan penyampaian
informasi yang jelas. 4 Assurance jaminan yaitu pengetahuan, kesopananan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada
perusahaan. 5 Empathy perhatian, yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan dan
kebutuhan nasabah. Sunarto dalam Dewi: 2012 mengidentifikasikan tujuh
dimensi dasar dari kualitas yaitu: 1 Kinerja: yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa
pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. 2 Interaksi Pegawai: yaitu seperti keramahan, sikap
hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
3 Keandalan: yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4 Daya Tahan: yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5 Ketepatan Waktu dan Kenyaman: yaitu seberapa cepat waktu pelayanan pegawai bank dalam memberikan
informasi kepada nasabah bank serta pelayanan yang baik.
6 Estetika; yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. Misalnya dalam
ruangan menyediakan fasilitas seperti AC, TV, majalah, koran dan lain-lain.
7 Kesadaran akan Merek: Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang
mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. Kualitas layanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen
utama yang terdiri dari : a
Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan.
Bisa diperinci lagi menjadi: 1 Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi
pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.
2 Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah
membeli atau
mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan,
dan kearapihan hasil.
3 Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi
pelanggan, meskipun
telah mengkonsumsi suatu jasa.
b Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
2.1.7. Kepuasan Pelanggan
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan konsumennnya. Perhatian mengenai
kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumsen saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh
perhatian pada hal ini, terutama pihak-pihak yang mempunyai kepetingan secara langsung terhadap kepuasaan
konsumen dan ketidakpusaan konsumen. Pihak tersebut adalah pihak bank dan peneliti perilaku konsumen. Dalam
situasi persaingan yang ketat dewasa ini semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen.
Philip Kotler 2005: 70 dalam bukunya manajemen pemasaran dan dikutip dalam Tony Wijaya 2011,
kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan anatara
kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah
perasaan konsumen baik perasaan senang atau kecewa konsumen terhadap produk atau jasa, setelah dia
membandingkan antara persepsi yang diyakininya terhadap kinerja atau hasil akhir produk dan harapan-harapan
konsumen. Menurut Engel, at all Fandy Tjiptono, 1996: 146,
kepusan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.
B. Manfaat kepuasan konsumen
Beberapa manfaat
program kepuasan
konsumen menurut Fandy Tjiptono, 2000: 92-93 yaitu:
1 Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah.
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi
para produsen yang berbiaya rendah. Banyak perusahan yang mendapati bahwa cukup banyak pelanggan yang
sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
2 Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpetual
propecting.
Mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya
menarik atau memprospek pelanggan baru, Wells 1993 menunjukkan bahwa biaya mempertahankan lebih murah
empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru.
3 Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan.
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan pada barang dan jasa perusahaan selama periode waktu yang
lama dapat menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.
4 Daya persuatif Word of mouth
Dalam banyak industri, pendapat atau opini positif dari teman-teman dan keluarga jauh lebuh persuasif dari
pada iklan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga
menelaah sejauh
mana pelanggan
bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang
lain. Word of mouth negatif dapat merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas dapat
mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan dan keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan.
5 Redukdisenditifitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawarkan harga
untuk setiap pembelian individual. Kepuasan pelanggan merupakan reputasi atas layanan dan kualitas.
6 Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan
bisnis di depan.
Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup
lama sebelum dapat membangun dan memndapatkan reputasi atas layanan prima, dan dituntut investasi besar
pada serangkaian aktivitas yang ditunjukan untuk membahagiakan pelanggan saat saat ini dan masa depan.
Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang
mengukur kecenderungan-kecenderungan reaksi pasar terhadap perusahaan di masa yang akan datang.
C. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2006: 154 , dikutip dalam Tony Wijaya 2011: 154 ada empat metode yang bisa digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1 Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan yang luas bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat atau bahkan keluhan konsumen nasabah. Perusahaan
yang berorientasi
pada konsumen
costumer oriented.
2 Survei kepuasan pelanggan
Metode ini perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk
perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan
kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan
dapat mengetahui
kekurangan dan
kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada
hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. Melalui survei, perusahan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik feedback secara langsung dari pelanggan dan memberikan signal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatiannya terhadap para pelanggannya.
3 Ghost Shopping pembeli bayangan
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan ghost shopper untuk
bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
4 Lost Customers Analysis Analisa pelanggan yang
hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama
tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke
perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang
diperoleh menjadi meningkat.
2.1.8. Teori Perilaku Konsumen
A. Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen merupakan suatu tindakan konsumen dalam hal mencari, menukar, menggunakan,
menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
akan memuaskan kebutuhan mereka. Dalam arti lain yakni, bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya
yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkanmenukarkan dengan barang atau jasa yang
diinginkannya. Analisis tentang berbagai faktor yang berdampak pada perilaku konsumen menjadi dasar dalam
pengembangan strategi pemasaran. Untuk itu pemasar wajib memahami konsumen, seperti apa yang dibutuhkan, apa
selerahnya, dan
bagaimana konsumen
mengambil keputusan.
Engel, Blackwell dan Miniard 1993 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan ini. Schiffman dan Kanuk 1994 mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Sedangkan menurut Kotler 2007 perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan
organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua tindakan, kegiatan, serta proses psikologis yang
mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan
jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
B. Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler 2007
mengatakan bahwa,
perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai
berikut :
1 Faktor Budaya
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan
penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing- masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang
lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi
para anggotanya.
Sub-budaya mencakup
kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.
2 Faktor Sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran
dan status sosial. Kelompok acuan membuat seseorang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan memengaruhi perilaku serta konsep pribadi seseorang,
kelompok acuan menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi
pilihan seseorang akan produk dan merek aktual. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua dan saudara
kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan
ekonomi serta ambisi, pribadi, harga diri dan cinta. Kedudukan orang itu dimasing-masing kelompok dapat
ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh
seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status.
3 Faktor pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi
usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan
gaya hidup pembeli.
4 Faktor Psikologi
Faktor psikologi merupakan satu perangkat dimana proses psikologis berkombinasi dengan
karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat
proses psikologis yang penting adalah motivasi, PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
persepsi, pembelajaran, dan memori yang secara fundamental mempengaruhi tanggapan konsumen
terhadap berbagai rangsangan pemasaran.
2.1.9. Bank
A. Pengertian Bank
Pengertian lain tentang bank dapat kita lihat pada Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 14 tahun 1967,
sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No. 7 Tahun 1992 dan terahkir disempurnakan dalam Undang-
undang No. 10 Tahun 1998 yaitu Bank didefinisikan sebagai “Badan usaha yang menyimpan dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk lainnya, dalam rangka untuk
peningkatan taraf hidup rakyat banyak.
B. Jenis Bank
Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang
perbankan, menurut jenisnya bank terbagi atas:
1 Bank Umum
Menurut Fatmawati et al, 1997: 44 Bank umum adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya
menerima simpanan dari masyarakat atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikan kembali untuk memperoleh
keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalulintas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pembayarannya. Berikut adalah fungsi-fungsi pokok Bank umum:
- Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efesien dalam kegiatan ekonomi.
- Menciptakan uang melalui pembayaran kredit dan investasi.
- Menghimpun dana dan menyalurkan dana ke masyarakat.
- Menyediakan jasa-jasa pengelolaan dana dan trust atau wali amanat kepada individu dan perusahaan
- Menyediakan fasilitas
untuk perdagangan
internasional. - Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang-
barang berharga. - Menawarkan jasa-jasa keuangan lain, misalnya kartu
kredit, cek perjalanan, ATM, transfer dana, dan sebagainya.
2 Bank Perkreditan Rakyat
Bank perkreditan rakyat adalah bank yang menerima simpanan dalam bentuk deposito berjangka
dan tabungan atau bentuk lainnya yang disamakan dengan itu, memberikan kredit, menempatkan dananya
dalam SBI dan atau sertifikat deposito pada bank lain. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Fungsi Bank
Fungsi bank menurut Thomas Suyatno dkk 1994: 1-2
dapat dikelompokan menjadi 3 yaitu :
Bank sebagai penerima kredit yaitu menerima uang serta
dana dana lainnya dari masyarakat.
1. Bank sebagai pemberi kredit, bahwa bank melaksanakan operasi perkreditan secara aktif.
2. Bank sebagai pemberi kredit bagi masyarakat melalui sumber yang berasal dari modal sendiri.
Fungsi bank yang lebih khusus menurut Y. Sri Susilo dkk 2000: 6 adalah sebagai berikut :
1. Bank sebagai Agent of trust Bank sebagai agent of trust dasar utama kegiatannya
adalah kepercayaan atau trust, baik dalam hal penghimpunan dana masyarakat maupun menyalurkan
dana masyarakat, sehingga masyarakat dalam bekerjasama dengan bank dilandasi unsur kepercayaan.
2. Bank sebagai Agent of development Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat yaitu
sektor moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kelancaran kegiatan investasi, distribusi, konsumsi ini
tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian masyarakat.
3. Bank sebagai Agent of services PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Disamping melakukan kegiatan menghimpun dana dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa-
jasa perbankan kepada masyarakat umum misalnya jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa
pemberian jaminan bank dan jasa penyelesaian tagihan. Berdasarkan fungsi-fungsi tersebut diatas diharapkan
dapat memberikan gambaran yang menyeluruh dan lengkap mengenai fungsi bank dalam perekonomian,
sehingga bank tidak hanya dapat diartikan sebagai lembaga perantara keuanagan.
D. Nasabah
Menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal 1, mendefinisikan bahwa Nasabah
adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Menurut ZulianYamit 2002
: 75 mendefinisikan bahwa “Nasabah adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah
proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk”. Sedangkan menurut Kasmir 2008: 94 bahwa:
“Nasabah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh
bank”. Pengertian nasabah dalam Perbankan umum ada dua, yaitu:
1 Nasabah Penyimpan: yaitu nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan
perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2 Nasabah Debitur: yaitu nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan perjanjian
bank dengan nasabah yang bersangkutan.
E. Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya
diterima oleh para nasabah. Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak
akan tercapai sangat mungkin konsumen atau nasabah akan merasa kecewa. Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi
dari yang diharapkan, kepuasan meningkat. Yazid 2005: 55. Berdasarkan pengertian di atas, perusahaan harus berusaha
mengetahui apa yang diharapkan nasabah dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan nasabah dapat diidentifikasi
secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi nasabah terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi nasabah terhadap
kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan gap persepsi antara perusahaan dengan nasabah.
Nilai bagi nasabah customer delivered value adalah selisih antara nilai nasabah total dan biaya nasabah total.
Nilai nasabah total total customer value adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh nasabah dari produk atau jasa
tertentu. Biaya nasabah total total customer cost adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang
dikeluarkan untuk
mengevaluasi, mendapatkan,
menggunakan dan membuang produk atau jasa. Berdasarkan definisi tersebut di atas bahwa kepuasan
merupakan fungsi dari persepsikerja atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka nasabah
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah puas. Jika kinerja melebihi harapan nasabah amat puas atau senang.
Beberapa perusahaan yang paling berhasil di masa kini sedang meningkatkan harapan dan akan meningkatkan
kinerja yang memenuhinya, perusahaan-perusahaan itu menuju pada Kepuasan nasabah total total costumer
satisfaction . Kunci untuk menghasilkan kesetiaan nasabah
adalah memberikan nilai nasabah yang tinggi. Menurut
Michael Lanning
dalam karyawanya
Delivering Profitable value sebuah perusahaan harus
mengembangkan satu proposisi nilai value proposition yang superior secara bersaing, dan sistem penyerahan nilai Value-
delivery System yang superior. Proposisi nilai sebuah
perusahaan adalah jauh lebih dari sekedar positioningnya pada suatu atribut tertentu, itu merupakan pernyataan tentang
pengalaman yang dihasilkan yang akan diperoleh para nasabah dari tawaran dan dari hubungan mereka dengan
pemasok. Merek harus menggambarkan suatu janji tentang total pengalaman yang dihasilkan yang dapat diharapkan oleh
nasabah. Apakah janji itu dipenuhi, tergantung pada PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
kemampuan perusahaan untuk mengelola sistem penyerahan nilainya. Sistem penyerahan nilai mencakup semua
komunikasi dan pengalaman saluran yang akan didapatkan nasabah dalam usahanya untuk mendapatkan tawaran.
Selain melacak harapan nilai nasabah, dan kepuasan nasabah, perusahaan-perusahaan juga harus mengawasi
kinerja pesaing mereka di bidang-bidang tersebut.
2.1.10. Kepuasan Nasabah Ditinjau Berdasarkan Jenis Kelamin,
Pendidikan dan Jenis Pekerjaan. A.
Jenis Kelamin
Ditinjau dari kondisi psikologis nasabah, antara nasabah pria dan wanita ada perbedaan dalam memaknai
sebuah kepuasan untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau pegawai Bank. Sikap nasabah
pria yang datang ke bank hanya mementingkan urusan cepat selesai dan tidak terlalu memperhatikan cara pegawai atau
karwayan melayani kebutuhan mereka. Tetapi sebaliknya nasabah wanita sangat memperatikan pelayanan yang
diberikan oleh karyawan Bank sasarannya. Karena nasabah wanita biasanya sangat menghargai kerapian dan sikap yang
baik dari pegawai atau karyawan. Dengan demikian, berdasarkan penjelasan di atas ada perbedaan kepuasan dalam
hal memaknai atau menanggapi sebuah kualitas pelayanan antara nasabah pria dan nasabah wanita.
B. Tingkat Pendidikan
Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang akan berpengaruh terhadap pola konsumen seseorang, jadi
konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih berpikir panjang dalam melakukan tindakannya, dalam masalah ini
untuk mengambil kredit di Bank.
C. Jenis Pekerjaan
Kondisi ekonomi yang baik akan mempengaruhi seseorang dalam memilih jasa pelayanan dari jasa apapun.
Begitu juga dalam mengambil kredit, orang yang mempunyai pekerjaan tetap pasti mengharapkan pelayanan yang lebih
baik dan memuaskan dari karyawan bank. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat pekerjaan berpengaruh
terhadap pola pikir dan sikapnya dalam memandang suatupermasalahan, yang menyebabkan perbedaan dalam
bersikap terhadap pelayanan jasa yang diberikan.
2.1.11. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Beberapa definisi yang diberikan di atas menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa,
pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu
karena keduanya berkaitan erat. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya
mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
manufaktur menurut Fandy Tjiptono 2004: 25 antara lain meliputi:
1 Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari
produk inti core product yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya.
2 Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu
karakteristik sekunder
atau pelengkap,
misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC,
sound system , door lock system, power steering dan
sebagainya.
3 Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mesin penghitung uang atau mesin ATM PT. Bank Papua Cabang
DIY tidak sering macetrusak.
4 Kesesuaian
dengan spesifikasi
conformace to
specification , yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi
terpenuhi, seperti standar mesin ATM dan mesin untuk PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
menghitung uang tentunya kualitasnya harus lebih baik atau berkualitas tinggi.
5 Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan
fasilitas atau produk.
6 Service
ability ,
meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan mudah direparasi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7 Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalnya bentuk fisik, warna modeldesain dan sebagainya.
8 Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu
citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan
pembeli akan atributciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga,
nama merek, iklan, reputasi perusahaan maupun negara pembuatnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible
, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut :
1 Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2 Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3 Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf
dan karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4 Jaminan
assurance ,
mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan.
5 Perhatian
Empathy
, meliputi
kemudahan dalam
melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para nasabah.
Dalam mengevaluasi kepuasan nasabah terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa
berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah
aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.
2.2. Penelitian Terdahulu
Peneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan PelangganNasabah juga dilakukan oleh Bagus Tri Leksono 2009,
yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD Card Bank Jateng cabang
Utama Semarang”, penelitian ini mengukur kualitas pelayanan yang
diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap pelanggan, tanggapan penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran,
fasilitas tambahan, dan ketepatan waktu pelayanan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketiga
variabel berpengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel berepengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian yang dilakukan oleh
Dodik Agung 2004 dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok:
Studi Kasus pada BPR Bank Pasar Kebupaten Karanganyar”
menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuramanet. Al, 1998 yang menyatakan variabel bebas
reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara
individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variabel
responsiveness merupakan variabel bebas yang paling dominan
pengaruhnya. Hasil temuan dari penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dan tanggapan penyadia jasa dalam menghadapi
keluhan pelanggan, mampu memuaskan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran,
fasilitas tambahan dan ketetapan waktu pelayanan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2.3. Kerangka Berpikir
PT. Bank Papua cabang DIY, dalam upaya untuk lebih mengantisipasi persaingan yang semakin ketat saat ini, serta untuk lebih
meningkatkan kepuasan nasabah penabung, maka salah satu upaya yang dilakukan oleh PT. Bank Papua cabang DIY adalah dengan
menerapkankualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah program atau strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang lebih baik dan terpuaskan kepada nasabah jika dibandingkan dengan perusahaan perbankan lainnya. Hal ini dimaksudkan untuk
memberikan kepuasan bagi nasabah. Kepuasan nasabah berkaitan dengan pemberian pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Papua
Cabang DIY kepada nasabah, khususnya pada nasabah penabung. Untuk memudakan penyusunan proposal, maka penulis dapat
menggunakan skema kerangka berpikir dibawa ini.Menurut Uma Sekaran dalam Izzaty: 2012 kerangka pemikiran merupakan model
konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka
pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan
hubungan antara variabel bebas independen dengan variabel terikat dependen.
Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :
Kerangka Konseptual Penelitian
Ketrangan: Simultan
Parsial Gambar II. 1. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis Penelitian
Sebagai landasan kerja, untuk mengadakan pendekatan dalam usaha menganalisa suatu permasalahan diperlukan adanya analisa
Tangibles bukti langsung
X1
Realibility kehandalan
X2 Pengaruh Kualitas
Pelayanan PT. Bank Papua
Cabang DIY X
Kepuasan Nasabah Penabung PT.
Bank Papua Cabang DIY
Y Responsiveness
daya tanggap X3
Assurance jaminan
X4
Empaty perhatian
X5 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
hipotesis. Hipotesis dalam hal ini sangatlah penting, karena hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu masalah penelitian dapat diuji
dan menjelaskan hubungan antara beberapa variabel Utari, 2005: 11. Apabila telah dirumuskan secara tepat, maka akan benar-benar mampu
menunjukkan data yang diperlukan untuk diuji lebih lanjut. Dalam penelitian ini, kepuasan nasabah PT. Bank Papua Cabang
DIY dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara
variabel independen dengan variabel dependent.
A. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting
sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut
Zeithaml. et all. 1985 Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10 wujud fisik tangible adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada
fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang
baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui
seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan
memberikan kepuasan kepada konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah Parasuraman, 2005 dalam Ramdan
2008: Peralatan yang moderndan Fasilitas yang menarik. Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah
wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik
maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan 2006 menyebutkan bahwa variable compliance,
assurance, tangibles,
reliability, responsiveness,
empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
H1= Bukti fisiktangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
. B.
Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen
Menurut parasuraman, dkk. 1998, dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 182 berpendapat kehandalan reliability yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja