Landasan Teori KAJIAN PUSTAKA

2 Pasar produsenpasar industri Pasar produsen juga disebut pasar industri atau pasar bisnis, adalah suatu pasar yang terdiri ats individu- individu dan lembaga atau organisasi yang membeli barang-barang untuk diproses lagi sampai menjadi produk akhir yang kemuadian dijual. 3 Pasar pedagangpasar penjual Pasar penjualpasar pedagang adalah suatu pasar yang terdiri atas indidu-individu dan lembaga atau organisasi yang memperolehmembeli produk dengan maksud untuk dijual lagi atau disewakan agar mendapatkan laba. 4 Pasar pemerintah Pasar pemerintah adalah dimana terdapat lembaga- lembaga pemerintah, seperti: departemen-departemen, direktorat, kantor-kantor dinas dan instansi lain. 5 Pasar internasional Pasar internasional merupakan transaksi jual beli barang dan jasa secara global melibatkan perdagangan dengan berbagai negara di dunia.

2.1.3. Konsep Pemasaran

Menurut Philip Kotler dalam Usi Usmara, 2008: 7-10, konsep pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang konsumen PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI atau pelanggan butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. Definisi pemasaran ini didasarkan pada konsep-konsep inti berikut ini: 1 Kebutuhan needs Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. 2 Keinginan wants Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. 3 Permintaan dimand Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh kemammpuan dan kesediaan untuk membeli. 4 Produk product Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginannya. 5 Nilai, biaya dan kepuasan value, cost and satisfaction Nilai, biaya dan kepuasan adalah taksiran konsumen atau pelanggan mengenai kapasitas keseluruhan suatu produk untuk memuaskan kebutuhannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 6 Pertukaran dan transaksi change and transaction Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh produk yang dikehendaki dari sesorang dengan menawarkan suatu yang lain sebagai balasannya. Transaksi adalah unit dari pertukaran. Transaksi merupakan perdagangan nilai-nilai diantara dua pihak. Transaksi tidak mengharuskan uang sebagai salah satu nilai yang diperdagangkan atau dipertukarkan. 7 Pasar market Konsep pertukaran membawa perusahaan kepada konsep pasar. Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang mempunyai kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia dan mampu melibatkan diri dalam satu pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut. 8 Pasar dan pemasar market and marketer Pasar adalah seseorang yang mencari sumber daya dari orang lain dan bersedia menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalannya. 9 Pemasaran Hubungan dan Jaringan Pemasaran relationship marketing and marketing network Pemasaran hubungan adalah praktek membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak- pihak kunci pelanggan, pemasok, dan penyalur untuk mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang. 10 Pemasar dan calon pembeli marketer and potential buyers Pemasar adalah seorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlihat dari pertukaran nilai . sedangkan calon pembeli adalah sesorang yang diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai. Pengertian di atas sasaran dari setiap kegiatan pemasaran adalah untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini orientasi dari pemasaran sendiri adalah pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen akhir. Seorang pemasar yang berhasil dalam persaingan, selalu memperhatikan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan atau pasar sasaran. Konsep pemasaran bersandar pada empat tiang utama, yaitu: 1 Fokus pasar : Perusahaan akan berhasil baik jika menetapkan batas pasarnya secara cermat. Perusahaan akan berhasil baik bila mana mempersiapkan program pemasaran yang sesuai dengan masing-masing pasar sasaran. 2 Orientasi Kepada pelanggan : Pemikiran yang berorientasi pelanggan mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut padang pelanggan bukan dari sudut pandang sendiriperusahaan. 3 Pemasaran yang terkoordinasi: A. Berbagi fungsi pemasaran armada penjualan, periklanan, riset pemasaran dan lain-lain harus terkoordinasi. B. Pemasaran harus terkoordinasi secara baik dengan bagian-bagian lain perusahaan. Pemasaran akan berhasil bila seluruh karyawan perusahaan menyadari bagaimana dampak terhadap kepuasan pelanggan. 4 Kemampulabaan : Kunci utama perusahaan adalah laba, bagi organisasi nirlaba atau organisasi masyarakat, tujuannya adalah mempertahankan dan menarik cukup dana guna menyelenggarakan kegiatan perusahaan.

2.1.4. Jasa

A. Pegertian Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa dalam mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran Pengertian jasa dikemukakan oleh Fandy Tjiptono 2009: 6 memberikan batasan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

B. Manajemen Pemasaran Jasa

Manajemen pemasaran jasa menurut kotler dan keller 2006: 376 menegemukan pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang di tawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, keduanya memberikan nilai tamabah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

C. Karakteristik jasa

Menurut Kotler dalam Tony Wijaya, 2006: 16 adalah sebagai berikut 1 Tidak berwujud intangibility: Jasa bersifat intangibility, artinya para konsumen tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau didengar atau dicium sebelum dibeli. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 Tidak terpisahkan Inseparability: Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi secara bersamaan. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3 Bervariasi variability: Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standard ized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis bergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4 Mudah Lenyaptidak tahan lama perishability: Jasa merupakan komoditas yang yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Ketidak tahan lamaan jasa tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataanya, permintaan konsumen akan jasa sangat bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman. Dari keempat karakteristik utama jasa diatas, dapat disimpulkan sebagai berikut: Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi dibandingkan dengan kualitas produk, sehingga kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan menjadi lebih kompleks. - Konsumen tidak hanya semata-mata mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan hasil akhir, melainkan juga mempertimbangkan proses pelayanannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI - Persepsi kualitas pelayanan timbul dari seberapa jauh pemberi jasa memberi pelayanan seperti yang diharapkan konsumen.

2.1.5. Faktor-Faktor yang Menentukan Keberhasilan Pemasaran

Jasa A. Produk Product Kotler 2002: 448 mendefinisikan produk sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan. Produk – produk ini meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa, tempat, properti, organisasi, dan gagasan. Barang sendiri jika dilihat dari penggunaannya dapat dibedakan menjadi : a Barang Konsumsi Consumer Goods . Barang konsumsi dibedakan menjadi empat yaitu : 1 Convinence goods merupakan barang yang biasanya dibeli secara berulang, cepat, seringkali tanpa perencanaan, dan dengan upaya yang minimum. Barang jenis ini dibagi menjadi beberapa jenis : - Barang bahan pokok staples goods adalah barang yang sering dibeli rutin tanpa banyak pertimbangan, umumnya merupakan barang kebutuhan sehari – hari. - Barang dorongan hati impulse goods adalah barang – barang yang dibeli tanpa adanya perencanaan dan pertimbangan yang matang . - Barang darurat dan mendesak emergency goods adalah barang – barang yang dibeli ketika masa – masa kritis atau darurat. 2 Shopping goods merupakan barang yang dalam pembeliannya memerlukan proses seleksi, dimana konsumen akan membandingkan karakteristik barang tersebut berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya. 3 Speciality goods merupakan barang – barang yang memiliki karakteristik yang unik atau identifikasi merek brand identification yang menyebabkan sejumlah pembeli bersedia melakukan upaya pembelian yang khusus. 4 Unsought goods merupakan barang – barang yang belum diinginkan dan tidak diketahui oleh konsumen potensial. b Barang Industri industrial goods. Barang industri dibedakan menjadi tiga macam yaitu Bahan baku dan suku cadang material and parts, Barang modal capital items, Perlengkapan dan jasa bisnis supplies and business services .

B. Harga Price

Menurut Monroe 2005, harga merupakan pengorbanan ekonomis yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga merupakan salah satu faktor penting dalam mengambil keputusan untuk melakukan transaksi atau tidak Engel, Blackwell dan Miniard, 1996. Menurut Kotler dan Keller 2009, harga adalah elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk mengkomunikasikan proporsi nilai suatu produk. Pemasaran produk perlu memahami aspek psikologis dari informasi harga yang meliputi harga referensi reference price , inferensi kualitas berdasarkan harga price-quality inferences dan petunjuk harga price clues.

C. TempatSaluran Distribusi PlaceDistribution

Menurut Kotler 2002: 558, distribusi ialah serangkaian organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses untuk menjadikan produk barang dan jasa siap untuk digunakandikonsumsi. Distribusi berkaitan dengan kemudahan memperoleh produk di pasar dan tersedia saat konsumen mencarinya. Distribusi memperlihatkan berbagai kegiatan yang dilakukan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI perusahaan untuk menjadikan produk atau jasa diperoleh dan tersedia bagi konsumen.

D. Promosi Promotion

Promosi merupakan sebuah usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam menginformasikan produknya kepada target pasarnya. Selain memberi informasi tentang produk, perusahaan juga berusaha mempengaruhi konsumen agar tertarik untuk membeli produk barang atau jasa yang dipasarkannya. Kegiatan promosi ini menjadi salah satu bagian dari pemasaran. Kotler dan Keller 2009: 510 menyatakan bahwa promosi adalah berbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang suatu produk atau brand yang dijual. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2.1.6. Kualitas Pelayanan

A. Pengertian Kualitas Pelayanan

Perlu dipahami bahwa layanan service berasal dari orang orang pegawaikaryawan bukan dari organisasi atau perusahaan. Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Kualitas pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan utama dalam berbisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menerus menjalin hubungan dengan perusahaan. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan agar pelanggan puas dan setia. Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat Kotler dan Keller 2007. Menurut Barata 2004: 23 bahwa : “Pelayanan adalah daya tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga korporat bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat nasabah. Menurut Aritonang 2005: 26 bahwa : Pelayanan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan adalah kemampuan perusahaan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan sehingga pelanggan tertarik akan produk atau jasa tersebut Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri, perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja, biasanya terdapat pada elemen- elemen sebagai berikut : kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Dengan penjelasan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

B. Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa menurut Fandi Tjiptono 2004: 59 adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan penegendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

C. Ukuran Kualitas Pelayanan

Parasuraman dalam Paramitha: 2010 mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan dimensi SERVQUAL Service Quality. dimensi SERVQUAL tersebut yaitu: 1 Tangibles bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan saran dan prasaranan fisik serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 Reliability Keandalan yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3 Responsiveness ketanggapan yaitu suatu kamauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan , dengan penyampaian informasi yang jelas. 4 Assurance jaminan yaitu pengetahuan, kesopananan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. 5 Empathy perhatian, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. Sunarto dalam Dewi: 2012 mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: 1 Kinerja: yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. 2 Interaksi Pegawai: yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. 3 Keandalan: yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. 4 Daya Tahan: yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. 5 Ketepatan Waktu dan Kenyaman: yaitu seberapa cepat waktu pelayanan pegawai bank dalam memberikan informasi kepada nasabah bank serta pelayanan yang baik. 6 Estetika; yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. Misalnya dalam ruangan menyediakan fasilitas seperti AC, TV, majalah, koran dan lain-lain. 7 Kesadaran akan Merek: Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan. Kualitas layanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari : a Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi: 1 Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya: harga dan barang. 2 Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil. 3 Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. b Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. c Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

2.1.7. Kepuasan Pelanggan

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan konsumennnya. Perhatian mengenai kepuasan konsumen dan ketidakpuasan konsumsen saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini, terutama pihak-pihak yang mempunyai kepetingan secara langsung terhadap kepuasaan konsumen dan ketidakpusaan konsumen. Pihak tersebut adalah pihak bank dan peneliti perilaku konsumen. Dalam situasi persaingan yang ketat dewasa ini semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen. Philip Kotler 2005: 70 dalam bukunya manajemen pemasaran dan dikutip dalam Tony Wijaya 2011, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan anatara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen baik perasaan senang atau kecewa konsumen terhadap produk atau jasa, setelah dia membandingkan antara persepsi yang diyakininya terhadap kinerja atau hasil akhir produk dan harapan-harapan konsumen. Menurut Engel, at all Fandy Tjiptono, 1996: 146, kepusan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.

B. Manfaat kepuasan konsumen

Beberapa manfaat program kepuasan konsumen menurut Fandy Tjiptono, 2000: 92-93 yaitu: 1 Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen yang berbiaya rendah. Banyak perusahan yang mendapati bahwa cukup banyak pelanggan yang sebenarnya bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. 2 Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perpetual propecting. Mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru, Wells 1993 menunjukkan bahwa biaya mempertahankan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru. 3 Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan. Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan pada barang dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama dapat menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual. 4 Daya persuatif Word of mouth Dalam banyak industri, pendapat atau opini positif dari teman-teman dan keluarga jauh lebuh persuasif dari pada iklan. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Word of mouth negatif dapat merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas dapat mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan dan keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. 5 Redukdisenditifitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawarkan harga untuk setiap pembelian individual. Kepuasan pelanggan merupakan reputasi atas layanan dan kualitas. 6 Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di depan. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum dapat membangun dan memndapatkan reputasi atas layanan prima, dan dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditunjukan untuk membahagiakan pelanggan saat saat ini dan masa depan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan-kecenderungan reaksi pasar terhadap perusahaan di masa yang akan datang.

C. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler 2006: 154 , dikutip dalam Tony Wijaya 2011: 154 ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1 Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan yang luas bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat atau bahkan keluhan konsumen nasabah. Perusahaan yang berorientasi pada konsumen costumer oriented. 2 Survei kepuasan pelanggan Metode ini perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. Melalui survei, perusahan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feedback secara langsung dari pelanggan dan memberikan signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatiannya terhadap para pelanggannya. 3 Ghost Shopping pembeli bayangan Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan ghost shopper untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 4 Lost Customers Analysis Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

2.1.8. Teori Perilaku Konsumen

A. Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen merupakan suatu tindakan konsumen dalam hal mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI akan memuaskan kebutuhan mereka. Dalam arti lain yakni, bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkanmenukarkan dengan barang atau jasa yang diinginkannya. Analisis tentang berbagai faktor yang berdampak pada perilaku konsumen menjadi dasar dalam pengembangan strategi pemasaran. Untuk itu pemasar wajib memahami konsumen, seperti apa yang dibutuhkan, apa selerahnya, dan bagaimana konsumen mengambil keputusan. Engel, Blackwell dan Miniard 1993 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Schiffman dan Kanuk 1994 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sedangkan menurut Kotler 2007 perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua tindakan, kegiatan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.

B. Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

Kotler 2007 mengatakan bahwa, perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut : 1 Faktor Budaya Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing- masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. 2 Faktor Sosial Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. Kelompok acuan membuat seseorang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan memengaruhi perilaku serta konsep pribadi seseorang, kelompok acuan menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan seseorang akan produk dan merek aktual. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi, pribadi, harga diri dan cinta. Kedudukan orang itu dimasing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status. 3 Faktor pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli. 4 Faktor Psikologi Faktor psikologi merupakan satu perangkat dimana proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat proses psikologis yang penting adalah motivasi, PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI persepsi, pembelajaran, dan memori yang secara fundamental mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran.

2.1.9. Bank

A. Pengertian Bank

Pengertian lain tentang bank dapat kita lihat pada Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 14 tahun 1967, sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No. 7 Tahun 1992 dan terahkir disempurnakan dalam Undang- undang No. 10 Tahun 1998 yaitu Bank didefinisikan sebagai “Badan usaha yang menyimpan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk lainnya, dalam rangka untuk peningkatan taraf hidup rakyat banyak.

B. Jenis Bank

Menurut Undang-undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, menurut jenisnya bank terbagi atas: 1 Bank Umum Menurut Fatmawati et al, 1997: 44 Bank umum adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya menerima simpanan dari masyarakat atau pihak lainnya, kemudian mengalokasikan kembali untuk memperoleh keuntungan serta menyediakan jasa-jasa dalam lalulintas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI pembayarannya. Berikut adalah fungsi-fungsi pokok Bank umum: - Menyediakan mekanisme dan alat pembayaran yang lebih efesien dalam kegiatan ekonomi. - Menciptakan uang melalui pembayaran kredit dan investasi. - Menghimpun dana dan menyalurkan dana ke masyarakat. - Menyediakan jasa-jasa pengelolaan dana dan trust atau wali amanat kepada individu dan perusahaan - Menyediakan fasilitas untuk perdagangan internasional. - Memberikan pelayanan penyimpanan untuk barang- barang berharga. - Menawarkan jasa-jasa keuangan lain, misalnya kartu kredit, cek perjalanan, ATM, transfer dana, dan sebagainya. 2 Bank Perkreditan Rakyat Bank perkreditan rakyat adalah bank yang menerima simpanan dalam bentuk deposito berjangka dan tabungan atau bentuk lainnya yang disamakan dengan itu, memberikan kredit, menempatkan dananya dalam SBI dan atau sertifikat deposito pada bank lain. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

C. Fungsi Bank

Fungsi bank menurut Thomas Suyatno dkk 1994: 1-2 dapat dikelompokan menjadi 3 yaitu : Bank sebagai penerima kredit yaitu menerima uang serta dana dana lainnya dari masyarakat. 1. Bank sebagai pemberi kredit, bahwa bank melaksanakan operasi perkreditan secara aktif. 2. Bank sebagai pemberi kredit bagi masyarakat melalui sumber yang berasal dari modal sendiri. Fungsi bank yang lebih khusus menurut Y. Sri Susilo dkk 2000: 6 adalah sebagai berikut : 1. Bank sebagai Agent of trust Bank sebagai agent of trust dasar utama kegiatannya adalah kepercayaan atau trust, baik dalam hal penghimpunan dana masyarakat maupun menyalurkan dana masyarakat, sehingga masyarakat dalam bekerjasama dengan bank dilandasi unsur kepercayaan. 2. Bank sebagai Agent of development Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat yaitu sektor moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kelancaran kegiatan investasi, distribusi, konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian masyarakat. 3. Bank sebagai Agent of services PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Disamping melakukan kegiatan menghimpun dana dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa- jasa perbankan kepada masyarakat umum misalnya jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan jasa penyelesaian tagihan. Berdasarkan fungsi-fungsi tersebut diatas diharapkan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh dan lengkap mengenai fungsi bank dalam perekonomian, sehingga bank tidak hanya dapat diartikan sebagai lembaga perantara keuanagan.

D. Nasabah

Menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang pokok perbankan pasal 1, mendefinisikan bahwa Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank. Menurut ZulianYamit 2002 : 75 mendefinisikan bahwa “Nasabah adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk”. Sedangkan menurut Kasmir 2008: 94 bahwa: “Nasabah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank”. Pengertian nasabah dalam Perbankan umum ada dua, yaitu: 1 Nasabah Penyimpan: yaitu nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2 Nasabah Debitur: yaitu nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

E. Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya diterima oleh para nasabah. Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai sangat mungkin konsumen atau nasabah akan merasa kecewa. Sebaliknya, apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat. Yazid 2005: 55. Berdasarkan pengertian di atas, perusahaan harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan nasabah dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan nasabah dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi nasabah terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi nasabah terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan gap persepsi antara perusahaan dengan nasabah. Nilai bagi nasabah customer delivered value adalah selisih antara nilai nasabah total dan biaya nasabah total. Nilai nasabah total total customer value adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh nasabah dari produk atau jasa tertentu. Biaya nasabah total total customer cost adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Berdasarkan definisi tersebut di atas bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsikerja atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah puas. Jika kinerja melebihi harapan nasabah amat puas atau senang. Beberapa perusahaan yang paling berhasil di masa kini sedang meningkatkan harapan dan akan meningkatkan kinerja yang memenuhinya, perusahaan-perusahaan itu menuju pada Kepuasan nasabah total total costumer satisfaction . Kunci untuk menghasilkan kesetiaan nasabah adalah memberikan nilai nasabah yang tinggi. Menurut Michael Lanning dalam karyawanya Delivering Profitable value sebuah perusahaan harus mengembangkan satu proposisi nilai value proposition yang superior secara bersaing, dan sistem penyerahan nilai Value- delivery System yang superior. Proposisi nilai sebuah perusahaan adalah jauh lebih dari sekedar positioningnya pada suatu atribut tertentu, itu merupakan pernyataan tentang pengalaman yang dihasilkan yang akan diperoleh para nasabah dari tawaran dan dari hubungan mereka dengan pemasok. Merek harus menggambarkan suatu janji tentang total pengalaman yang dihasilkan yang dapat diharapkan oleh nasabah. Apakah janji itu dipenuhi, tergantung pada PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI kemampuan perusahaan untuk mengelola sistem penyerahan nilainya. Sistem penyerahan nilai mencakup semua komunikasi dan pengalaman saluran yang akan didapatkan nasabah dalam usahanya untuk mendapatkan tawaran. Selain melacak harapan nilai nasabah, dan kepuasan nasabah, perusahaan-perusahaan juga harus mengawasi kinerja pesaing mereka di bidang-bidang tersebut.

2.1.10. Kepuasan Nasabah Ditinjau Berdasarkan Jenis Kelamin,

Pendidikan dan Jenis Pekerjaan. A. Jenis Kelamin Ditinjau dari kondisi psikologis nasabah, antara nasabah pria dan wanita ada perbedaan dalam memaknai sebuah kepuasan untuk menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan atau pegawai Bank. Sikap nasabah pria yang datang ke bank hanya mementingkan urusan cepat selesai dan tidak terlalu memperhatikan cara pegawai atau karwayan melayani kebutuhan mereka. Tetapi sebaliknya nasabah wanita sangat memperatikan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank sasarannya. Karena nasabah wanita biasanya sangat menghargai kerapian dan sikap yang baik dari pegawai atau karyawan. Dengan demikian, berdasarkan penjelasan di atas ada perbedaan kepuasan dalam hal memaknai atau menanggapi sebuah kualitas pelayanan antara nasabah pria dan nasabah wanita.

B. Tingkat Pendidikan

Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang akan berpengaruh terhadap pola konsumen seseorang, jadi konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih berpikir panjang dalam melakukan tindakannya, dalam masalah ini untuk mengambil kredit di Bank.

C. Jenis Pekerjaan

Kondisi ekonomi yang baik akan mempengaruhi seseorang dalam memilih jasa pelayanan dari jasa apapun. Begitu juga dalam mengambil kredit, orang yang mempunyai pekerjaan tetap pasti mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan dari karyawan bank. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi tingkat pekerjaan berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya dalam memandang suatupermasalahan, yang menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap pelayanan jasa yang diberikan.

2.1.11. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

Beberapa definisi yang diberikan di atas menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur menurut Fandy Tjiptono 2004: 25 antara lain meliputi: 1 Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core product yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi dan sebagainya. 2 Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti dash board, AC, sound system , door lock system, power steering dan sebagainya. 3 Keandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya mesin penghitung uang atau mesin ATM PT. Bank Papua Cabang DIY tidak sering macetrusak. 4 Kesesuaian dengan spesifikasi conformace to specification , yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan dan emisi terpenuhi, seperti standar mesin ATM dan mesin untuk PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI menghitung uang tentunya kualitasnya harus lebih baik atau berkualitas tinggi. 5 Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan fasilitas atau produk. 6 Service ability , meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan. 7 Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik, warna modeldesain dan sebagainya. 8 Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atributciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan maupun negara pembuatnya. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible , konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut : 1 Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2 Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3 Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4 Jaminan assurance , mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan. 5 Perhatian Empathy , meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para nasabah. Dalam mengevaluasi kepuasan nasabah terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli.

2.2. Penelitian Terdahulu

Peneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan PelangganNasabah juga dilakukan oleh Bagus Tri Leksono 2009, yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Kartu BPD Card Bank Jateng cabang Utama Semarang”, penelitian ini mengukur kualitas pelayanan yang diproyeksikan dalam 5 komponen, yaitu: sikap pelanggan, tanggapan penyedia jasa dalam menanggapi keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan, dan ketepatan waktu pelayanan. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis secara parsial, ketiga variabel berpengaruh secara signifikan. Pengujian secara simultan, ketiga variabel berepengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian yang dilakukan oleh Dodik Agung 2004 dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok: Studi Kasus pada BPR Bank Pasar Kebupaten Karanganyar” menggunakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh Parasuramanet. Al, 1998 yang menyatakan variabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara individual maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan membuktikan bahwa variabel responsiveness merupakan variabel bebas yang paling dominan pengaruhnya. Hasil temuan dari penelitian tersebut menyatakan bahwa sikap pelanggan dan tanggapan penyadia jasa dalam menghadapi keluhan pelanggan, mampu memuaskan pelanggan. Sedangkan kualitas pelayanan yang belum memuaskan pelanggan adalah jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketetapan waktu pelayanan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2.3. Kerangka Berpikir

PT. Bank Papua cabang DIY, dalam upaya untuk lebih mengantisipasi persaingan yang semakin ketat saat ini, serta untuk lebih meningkatkan kepuasan nasabah penabung, maka salah satu upaya yang dilakukan oleh PT. Bank Papua cabang DIY adalah dengan menerapkankualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah program atau strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan terpuaskan kepada nasabah jika dibandingkan dengan perusahaan perbankan lainnya. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan kepuasan bagi nasabah. Kepuasan nasabah berkaitan dengan pemberian pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Papua Cabang DIY kepada nasabah, khususnya pada nasabah penabung. Untuk memudakan penyusunan proposal, maka penulis dapat menggunakan skema kerangka berpikir dibawa ini.Menurut Uma Sekaran dalam Izzaty: 2012 kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel bebas independen dengan variabel terikat dependen. Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut : Kerangka Konseptual Penelitian Ketrangan: Simultan Parsial Gambar II. 1. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis Penelitian

Sebagai landasan kerja, untuk mengadakan pendekatan dalam usaha menganalisa suatu permasalahan diperlukan adanya analisa Tangibles bukti langsung X1 Realibility kehandalan X2 Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Bank Papua Cabang DIY X Kepuasan Nasabah Penabung PT. Bank Papua Cabang DIY Y Responsiveness daya tanggap X3 Assurance jaminan X4 Empaty perhatian X5 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI hipotesis. Hipotesis dalam hal ini sangatlah penting, karena hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu masalah penelitian dapat diuji dan menjelaskan hubungan antara beberapa variabel Utari, 2005: 11. Apabila telah dirumuskan secara tepat, maka akan benar-benar mampu menunjukkan data yang diperlukan untuk diuji lebih lanjut. Dalam penelitian ini, kepuasan nasabah PT. Bank Papua Cabang DIY dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain, yaitu: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan variabel dependent.

A. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen

Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas pelayanan. Menurut Zeithaml. et all. 1985 Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10 wujud fisik tangible adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah Parasuraman, 2005 dalam Ramdan 2008: Peralatan yang moderndan Fasilitas yang menarik. Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan 2006 menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut: H1= Bukti fisiktangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen . B. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen Menurut parasuraman, dkk. 1998, dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006: 182 berpendapat kehandalan reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja