ditunjukkan dengan nilai sig 0,722 0,05. Variabel assurance layanan jaminan berpengaruhpositif tapi tidak signifikan
dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig
0,587 0,05. Demikian juga dengan variabel emphaty layanan empati berpengaruh positif tetapi tidak signifikan
dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig 0,327
0,05.
6.2. Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian dari ke 5 variabel bebas atau variabel layanan, yang berpengaruh secara signifikan adalah variabel
reliability X
2
dan responsiviness X
3
. Karena variabel reliability layanan kehandalan berpengaruh positif dan signifikan
dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig
0,024 0,05. Dilihat dari hasil tersebut, maka karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY harus meningkatkan kualitas pelayanan
kehandalan reliability yaitu memberikan pengarahan atas keunggulan produk yang ditawarkan, melayani nasabah tanpa
kesalahan, dan karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY dalam melayani tidak membedakan nasabah yang datang.
Demikian juga pada Variabel responsiveness layanan tanggapan berpengaruh positif dan signifikan
dengan α = 0,05 terhadap kepuasan nasabah yang ditunjukkan dengan nilai sig 0,030
0,05. Dilihat dari hasil tersebut, maka PT. Bank Papua Cabang DIY
harus meningkatkan
kualitas pelayanan
tanggapan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
responsiveness yaitu karyawan PT. Bank Papua Cabang DIY ramah dan komunikatif dalam melayani nasabah, memberikan
suguhan berupa permen, menangani masalah yang disampaikan nasabah dengan cepat, dan senantiasa mempersiapkan administrasi
maupun dana yang diperlukan nasabah.
2. Bagi perusahaan PT. Bank Papua Cabang DIY, kualitas pelayanan tangible
layanan bukti fisik, reliability layanan kehandalan, responsiveness
layanan tanggapan, assurance layanan jaminan dan emphaty layanan empati harus ditingkatkan lagi, agar faktor-
faktor ini dapat berperan secara optimal dalam meningkatkan kepuasan nasabah sehingga nasabah menjadi loyal terhadap
perusahaan.
3. Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan nilai adjusted r square
sebesar 0,093 berarti baru diketahui 9,3 yang mempengaruhi kepuasan nasabah, dilihat dari hasil yang diperoleh
dari penelitian ini. Sisanya 90,7 masih banyak di pengaruhi oleh faktor lain. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian lanjutan untuk
mengetahui hasil lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan pada PT. Bank Papua Cabang DIY.
6.3. Keterbatasan
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi hasil penelitian. Keterbatasan
tersebut adalah sebagai berikut: 1. Kepuasan nasabah dalam hal kualitas pelayanan tidak hanya
dipengaruhi oleh tangible layanan bukti fisik, reliability layanan kehandalan, responsiveness layanan tanggapan, assurance layanan
jaminan dan emphaty layanan empati, akan tetapi masih banyak faktor lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini yang dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah. 2. Penelitian ini hanya terbatas dengan menggunakan 100 orang nasabah
penabung yang diambil sebagai sampel dalam penelitian.
